melibatkan karyawan pada lini terdepan, dan standar harus dapat diukur dan dilaksanakan Kusumapradja, 2000.
2.5. Pengertian Mutu dan Jaminan Mutu
Mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan dalam hal ini adalah tingkat kesempurnaan penampilan
pelayanan kesehatan, untuk mengukur derajat kesempurnaan harus dibandingkan dengan standar, sedangkan jaminan mutu adalah proses pengukuran derajat
kesempurnaan penampilan kerja dibandingkan dengan standard dan dilakukan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu
penampilan kerja yang optimum, sesuai dengan standard dan sumber daya yang ada Depkes R.I, 2000.
2.5.1. Dimensi Mutu
Menurut Hardjosoedarmo 1996 mutu merupakan kepuasan pelanggan yang bersifat multi dimensional. Konsep dimensi kualitas pelayanan terbagi lima yaitu :
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphathy
Universitas Sumatera Utara
Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrument yang jelas untuk
melakukan pengukuran. 1.
Dimensi Mutu Tangible Dimensi untuk menilai suatu kualitas pelayanan tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi pelanggan dan harapan pelanggan, karena tangible yang baik maka harapan responden menjadi lebih tinggi.
2. Dimensi Mutu Reliability
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, yaitu:
a. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan. b.
Seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 3.
Dimensi Mutu Responsiveness Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap
kecepatan pelanggan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap responsiveness ini
adalah berdasarkan persepsi bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan
yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaian pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4. Dimensi Mutu Assurance
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
Berdasarkan banyak riset ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu ; keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
5. Dimensi Mutu Emphathy
Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise, sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan
oleh penyedia jasa.
2.5.2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Sebagai salah satu bentuk pelayanan jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyelenggaraan dan pemakai jasa, mutu pelayanan kesehatan
ditentukan oleh beberapa dimensi pokok. Menurut Dinas Kesehatan Kota Medan 2000, ada enam faktor atau dimensi
mutu yang memengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan prosedur pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Kompetensi teknis, yaitu pelayanan yang sesuai dengan standar teknik pelayanan
yang telah disepakati oleh para ahli sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
2. Kemanan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan tidak meyebabkan
komplikasi atau kelainan pada pasien.
Universitas Sumatera Utara
3. Kenyamanan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan dalam lingkungan yang
nyaman, missal ruang tunggu dan ruang periksa mempunyai ventilasi yang baik, cahaya cukup terang, tempat duduk yang memadai, bersih dan rapi, serta
menunggu giliran diperiksa tidak terlalu lama. 4.
Informasi pelayanan, yaitu adanya berbagai peran papaninformasi misalnya loket pendaftaran, jam buka dan tutup, tanda petunjuk ke arah ruangan pemeriksaan dan
sebagainya. Dengan demikian dapat memberikan kemudahan pada pasien yang berkunjung.
5. Hak Azasi Manusia HAM dalam pelayanan, yaitu pasien diterima dengan
senyum dan ramah tamah, petugas bersikap baik terhadap pasien maupun teman sekerjanya, dengan raut muka yang berseri, bersikap membantu dan melayani
pasien sampai selesai. 6.
Efisiensi pelayanan, yaitu tidak terjadi pemborosan dalam memberikan pelayanan, misalnya tidak memberikan antibiotik bila tidak diperlukan, tidak
member suntikan bila tidak diperlukan, pemberi pelayanan kesehatan datang tepat waktu, sehingga tidak membuang waktu pasien untuk menunggu.
Berdasarkan uraian di atas, untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapt diperhatikan keenam faktor tersebut dan juga
mengupayakan agar standar pelayanan profesi dapat diterapkan dengan baik yang mengacu pada kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
2.5.3. Prinsip Program Jaminan Mutu
Kategori