diterima dengan yang diharapkan. Soejadi 1996, menyatakan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan
yang memperhatikan kemampuan pasienkeluarga. Adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap terhadap kebutuhan pasien.
Dalam pelayanan rawat inap, kepuasan pasien diperoleh melalui pemberian pelayanan jasa mulai dari pelayanan penerimaan pasien, pelayanan dokter, pelayanan
perawat, pelayanan makanan dan gizi, pelayanan penunjang medik serta lingkungan pasien dirawat merupakan komitmen dan tanggung jawab dari manajemen dan
seluruh staf rumah sakit Mindasari, 2005. Berdasarkan uraian secara teoritis dan permasalahan yang ditemui di RSUD
Deli Serdang, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai persepsi keputusan pasien pulang atas permintaan sendiri PAPS terhadap mutu pelayanan
dan kepuasan di ruang Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang 2014.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah dalam hal ini adalah bagaimana persepsi keputusan pasien pulang atas
permintaan sendiri PAPS terhadap mutu pelayanan dan kepuasan di ruang VIP RSUD Deli Serdang Tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi keputusan pasien pulang atas
Universitas Sumatera Utara
permintaan sendiri PAPS terhadap mutu pelayanan dan kepuasan sehingga dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pasien pulang atas permintaan
sendiri PAPS di ruang VIP RSUD Deli Serdang tahun 2014.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : a.
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen pengelola RSUD Deli Serdang, dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
kegiatan pengelolaan SDM, khususnya yang menyangkut dampak mutu pelayanan rumah sakit.
b. Bahan masukan bagi RSUD Deli Serdang untuk lebih meningkatkan kinerjanya,
sehingga pasien rumah sakit mendapat pelayanan yang memuaskan. c.
Melatih, menguji dan mengembangkan kemampuan berpikir penulis di dalam penulisan karya ilmiah dengan menggunakan teori-teori yang ada serta sebagai
informasi bagi peneliti lain jika ingin melakukan penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit agar dapat memberikan kontribusi pada
bidang ilmu Administrasi Rumah Sakit.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Definisi dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut WHO World Health Organization, rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna komprehensif, penyembuhan penyakit kuratif dan
pencegahan penyakit preventif kepada masyarakat.
Rumah sakit adalah institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien, diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah
kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun dan dilengkapi, serta dipelihara dengan baik untuk menjamin pelayanan kesehatan,
keselamatan pasiennya, harus menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak- desakan, dan terjamin sanitasinya untuk kesembuhan pasien Aditama, 2003.
Menurut Azwar 1996, rumah sakit adalah suatu organisasi yang memiliki tenaga medis professional yang terorganisasi suatu sarana kedokteran yang permanen,
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang
berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita pasien. Menurut Pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tanggal 28
Oktober 2009 tentang Rumah Sakit, menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah instistusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
13
Universitas Sumatera Utara
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat serta memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan
jenis penyakit. Rumah sakit ini mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan
pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan penyakit serta penyuluhan kesehatan bagi masyarakat sekitarnya.
2.1.2. Indikator Pelayanan Rumah Sakit
Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit antara lain Depkes RI, 2005:
1. Bed Occupancy Rate BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya
pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR yang tinggi lebih dari 85 menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur yang
tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan tempat tidur. Nilai parameter yang ideal antara 60-85.
2. Average Length Of Stay ALOS adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
ALOS selain digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit juga
Universitas Sumatera Utara
dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan lebih lanjut. Nilai
AVLOS yang ideal antara 6-9 hari. 3.
Bed Turn Over BTO: adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.. 4.
Turn Over Interval TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI maka
efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
5. Net Death Rate NDR: angka kematian netto yaitu angka kematian 48 jam
setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu pelayananperawatan rumah sakit. Semakin rendah NDR suatu
rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut semakin baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000 pasien
keluar. 6.
Gross Death Rate GDR: angka kematian brutto yaitu angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu
pelayananperawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti mutu pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1000
pasien keluar.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3. Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan dan rehabilitasi medik. Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana
penderita tinggal mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain Patria
Jati, 2009. Rawat inap menurut Crosby dalam Nasution 2005 adalah kegiatan penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan
yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus
menerus Continous Nursing Care hingga terjadi penyembuhan. Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh
pulang maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan tenaga medis, tenaga perawat, pelayanan penunjang medik, lingkungan langsung pasien serta
pelayanan administrasikeuangan. Loho dalam Ayunda 2009 mengidentifikasikan kegiatan rawat inap meliputi pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan
makanan, fasilitas perawatan dan lingkungan perawatan. Pelayanan rawat inap harus menerapkan prosedur yang jelas, mudah dan terorganisir. Arus masuk pasien rawat
inap digambarkan oleh Loho sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Masuk
Keluar
Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap 2.1.4. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap
Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan sebagi usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal SPM adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. SPM juga merupakan
spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan rawat inap berdasarkan ketentuan Depkes
adalah sebagai berikut: Pasien
Ruang Perawatan :
Pelayanan Dokter
Pelayanan Perawat
Pelayanan Makanan
Fasilitas Perawatan
Lingkungan Perawatan
AdministrasiKeuangan Pasien dipulangkan
Penerimaan pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan Pelayanan
Indikator Standar
Rawat Inap 1. Pemberian pelayanan di Rawat
Inap 2.
Dokter Penanggung Jawab Pasien DPJP rawat inap
3. Ketersediaan pelayanan rawat
inap 4.
Jam visite Dokter Spesialis 5.
Kejadian infeksi pasca operasi 6.
Kejadian infeksi nosokomial 7.
Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan
kematian 8.
Kematian pasien 48 jam 9.
Kejadian pulang paksa 10.
Kepuasan pelanggan 1.
a. Dr Spesialis b. Perawat minimal
pendidikan D3 2.
100 3.
Anak, Penyakit Dalam, Kebidanan,
Bedah 4.
08.00 sd 14.00 wib setiap hari kerja
5. ≤ 1,5
6. ≤ 1,5
7. 100
8. ≤ 0.24
9. ≤ 5
10. ≥ 90
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129MenkesSKII2008 Tentang SPM RS
2.1.5. Pasien
Menurut Iskandar 1998, pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter atau perawat, sesorang yang mengalami penderitaan sakit. Pasien dalam praktek sehari-
hari sering dikelompokkan menjadi: a Pasien jalanluar, yaitu pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan yang biasa juga disebut dengan pasien rawat jalan,
b Pasien opname, yaitu pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara menginap dan dirawat dirumah sakit atau disebut juga pasien rawat inap.
Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu: 1 Hak atas pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan
Universitas Sumatera Utara
atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan. 2 Hak mandiri sebagai manusia atau hak untuk menentukan nasib sendiri the right
to self-determination. Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial, sedangkan hak menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.
Hak pasien berasal dari hak atas dirinya sendiri, dengan kata lain pasien menentukan sendiri apa yang terbaik bagi kepentingan dirinya walaupun seorang
pasien dalam keadaan kurang sehat, namun hal ini dikecualikan bila keadaan mental pasien tidak memungkinkan untuk mengambil keputusan sendiri. Hal pokok yang
merupakan hak pasien menurut Iskandar 1998, yaitu: 1 Hak memperoleh pelayanan kesehatan yang manusiawi sesuai standar profesi. 2 Hak memperoleh penjelasan
tentang diagnosa dan terapi dari dokter yang bertanggung jawab terhadap perawatannya. 3 Menolak keikutsertaan dalam penelitian kedokteran. 4 Kerahasiaan
dan catatan mediknya. 5 Hak dirujuk atau diperlukan. 6 Hak memperoleh perawatan lanjutan dengan informasi tentang namaalamat dokter selanjutnya. 7 Hak
berhubungan dengan keluarga, rohaniawan dan sebagainya. 8 Hak penjelasan tentang perincian biaya rawatan. 9 Hak memperoleh penjelasan tentang peraturan-
peraturan rumah sakit. 10 Hak menarik diri dari kontrak terapeutik, termasuk mengakhiri pengobatan rawat inap dan tanggung jawab sendiri atau PAPS.
Selain itu pasien juga mempunyai kewajiban seperti yang disebutkan Iskandar 1998, bahwa kewajiban pasien yang mendasar adalah berupa kewajiban moral dari
pasien untuk memelihara kesehatannya, selain itu pasien juga berkewajiban untuk: 1 Memberikan informasi kepada tenaga kesehatan, sehingga tenaga kesehatan dan ahli
Universitas Sumatera Utara
mempunyai bahan yang cukup untuk mengambil keputusan. Hal ini sangat penting agar tenaga kesehatan tidak melakukan kesalahan. 2 Melaksanakan nasehat-nasehat
yang diberikan tenaga kesehatan dalam rangka perawatan. 3 Menghormati kerahasiaan diri dan kewajiban tenaga kesehatan untuk menyimpan rahasia
kedokteran serta privacy-nya. 4 Memberikan imbalan terhadap jasa-jasa profesional yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan.
2.2. Persepsi
Menurut Robbins 2003, persepsi sebagai suatu proses yang ditempuh individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar
memberi makna kepada lingkungan mereka. Apa yang dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan yang objektif. Persepsi menjadi penting karena perilaku
orang-orang di dalam organisasi didasarkan pada persepsi mereka mengenai apa realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri.
Menurut Winardi yang dikutip oleh Suhadi 2004 mengemukakan persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk
mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimuli yang diseleksi dan
dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu, sehingga secara tipikal
menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda.
Universitas Sumatera Utara
Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau baca, sehingga persepsi sering
memengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan memenuhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya
terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya Tjiptono, 2000.
Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Setiap orang
memiliki persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama, dengan demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan oleh indera penglihatan,
pendengaran, penciuman dan sebagainya Rakhmat, 1992. Menurut Thoha 1995 mengemukakan bahwa proses pembentukan persepsi
antar satu individu dan yang lain berbeda-beda. Pembentukan persepsi tergantung berbagai faktor yang memengaruhi, baik faktor internal seperti pengalaman,
keinginan, proses belajar, pengetahuan, motivasi, pendidikan dan faktor eksternal yang meliputi lingkungan keluarga, masyarakat, sekolah, faktor sosial budaya,
lingkungan fisik dan hayati dimana seseorang itu bertempat tinggal. Menurut Young yang dikutip oleh Wilopo 1993, perbedaan persepsi
terhadap sesuatu hal tergantung atau yang dipengaruhi oleh proses pembentukannya. Faktor pengetahuan dan pengalaman merupakan faktor yang dapat memengaruhi
persepsi seseorang.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pengertian persepsi yang telah diuraikan di atas serta dikaitkan dengan konteks penelitian ini dapat dijelaskan bahwa persepsi merupakan proses
dalam diri atau penafsiran melalaui proses pemikiran pasien rawat inap terhadap seluruh aspek dan aktivitas pelayanan rumah sakit di Rumah Sakit Umum Daerah
RSUD Deli Serdang.
2.3. Pelayanan Rumah Sakit
