kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.
2.9. Kerangka Pemikiran
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan menurunkan kasus pasien PAPS, maka kepuasan pasien menjadi prioritas utama dan harus benar-benar
dipahami oleh pihak rumah sakit, sehingga kinerja rumah sakit yang dirasakan pasien sesuai dengan harapannya. Bila hal tersebut tidak didapat tidak sesuai dengan
harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas, yang mungkin dapat menyebabkan terjadinya PAPS. Dalam kerangka pikir ini, penulis berpendapat bahwa
penyebab ketidakpuasan pasien yang akhirnya pasien PAPS adalah mutu pelayanan menurut persepsi pasien dan kepuasan pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit.
Secara skematis, kerangka pikir pasien PAPS dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran
Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit:
1. Pelayanan Penerimaan
2. Pelayanan Perawat
3. Pelayanan Dokter
4. Pelayanan Makanan
dan Gizi 5.
Pelayanan Penunjang Medik
6. Lingkungan Fisik
Kepuasan Pasien
Pasien PAPS
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey deskriptif dengan metode penelitian kualitatif, yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai persepsi keputusan
pasien pulang atas permintaan sendiri PAPS terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
di Rawat Inap VIP RSUD Deli Serdang tahun 2014.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah RSUD Deli Serdang dengan pertimbangan dari hasil laporan Tahun 2013 RSUD Deli Serdang pada
bagian rawat inap VIP, baik indikator BOR, BTO, Av LOS, dan TOI adalah rendah jika dibandingkan dengan standar yang ditetapkan oleh Depkes RI. Dari survei awal
dapat dilihat tingginya angka ketidak puasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit.
Waktu Penelitian direncanakan berlangsung selama 6 bulan terhitung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2014.
3.3. Informan Penelitian
Informan penelitian dalam penelitian ini mengacu pada prinsip kesesuaian appropriateness dan kecukupan adequacy yang terdiri dari kelompok informan
43
Universitas Sumatera Utara
pasien PAPS yang berjumlah 8 orang yang terdiri dari empat orang pasien VIP Anggrek, empat orang pasien VIP Teratai.
3.4. Fokus Penelitian