2.5.5. Mutu Proses Pelayanan Kesehatan
Proses adalah semua tindakan yang dilakukan, proses dibedakan atas dua macam, yakni tindakan medis dan non medis. Jenis dan jumlah tindakan medis yang
dapat dilakukan banyak jenisnya, mulai dari anamnesis sampai tindakan lanjut. Hal ini ditemukan pula pada tindakan non medis yang jenis jumlahnya sangat ditentukan
pula oleh pelayanan kesehatan yang diselenggarakan. Apabila tindakan medis dan non medis ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit
diharapkan mutu pelayanan yang baik Azwar, 1996.
2.5.6 Mutu Keluaran Output Quality atau Hasil Outcome Pelayanan
Kesehatan
Menurut Donabedian yang dikutip oleh Wijono 1997, outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan dan
dikemukakannya bahwa outcome adalah “A change in patient’s current and future health status that can be attributed to atecendent health care”. Diawali dengan
tersedianya input atau struktur yang bermutu dalam pelayanan kesehatan dan adanya proses pelayanan medis yang sesuai standar atau kepatuhan terhadap standar
pelayanan yang baik, diharapkan hasil pekerjaan pelayanan medis yang bermutu.
2.5.7. Sistem Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan
Sistem jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menelaah input, proses dan outcome. Ada suatu logika yang berkaitan pada rantai kejadian ini yang berupa dua
unsure kunci dalam manajemen kesehatan, yaitu perencanaan dan evaluasi dimana
Universitas Sumatera Utara
jika input tidak cukup maka proses tidak dapat terjadi seperti yang direncanakan dan outcome tidak akan dihasilkan Depkes R.I, 2000.
Pelayanan pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan anda.
Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah anda bisa menanyakan hal yang serupa. Mutu adalah suatu
hal-hal yang tepat dalam organisasi pada langkah pertama, bukannya membuat dan memperbaiki keselahan dengan memfokuskan hal-hal yang tepat pada kesempatan
pertama, organisasi menghindari biaya tinggi yang berkaitan dengan pengerjaan ulang Stoner, 1996.
Menurut Hardjosoedarmo 1996, Total Quality Management TQM adalah penerapan metode kuantitatif pengetahuan kemanusiaan untuk memperbaiki material
dan jasa yang masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, dan memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai produk
dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang. Menurut Deming yang dikutip oleh Hardjosoedarmo 1996 mengatakan ada 6
syarat-syarat bagi mutu adalah sebagai berikut : 1.
Pimpinan puncak tidak hanya berkewajiban untuk menentukan kebutuhan customer sekarang saja, tetapi mengantisipasi kebutuhan customer tahun depan.
2. Mutu ditentukan oleh customer, menurut Deming customer dapat dibedakan
menjadi dua jenis, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Customer external, yaitu pemakaian akhir dari produk jasa yang dihasilkan
organisasi. b.
Customer internal, yaitu mereka dalam organisasi yang menggunakan produk jasa untuk diproses lebih lanjut.
3. Perlu dikembangkan ukuran-ukuran untuk menilai efektifitas upaya guna
memenuhi kebutuhan customer. Sebelum ukuran tersebut ditentukan, perlu diidentifikasi.
4. Kebutuhan dan kemauan customer harus diperhitungkan dalam desain produk
atau jasa. Konsep ini dinamakan Quality Function Deployment QFD dan menuntut bahwa informasi dari customer dipertimbangkan dalam tahap desain
produk atau jasa. 5.
Kepuasan customer merupakan syarat yang perlu bagi mutu dan selalu menjadi tujuan proses untuk menghasilkan produk atau jasa. Dalam hubungan dibedakan
antara customer yang puas dan customer yang loyal. Customer yang puas adalah customer mungkin beralih ke produk lain dengan mutu dan harga yang sama.
Selanjutnya customer yang loyal adalah customer yang tetap memilih suatu produk tertentu dan bahkan menganjurkan kawan-kawannya untuk menggunakan
produk tersebut. 6.
Mutu juga harus dapat menentukan harga produk atau jasa. Harga disini berarti apa yang customer mau membayar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga
tersebut terdiri dari biaya untuk menghasilkan produk ditambah dengan keuntungan.
Universitas Sumatera Utara
2.6. Pulang Atas Permintaan Sendiri PAPS