Informan pasien PAPS terdiri dari 3 orang perempuan dan 5 orang laki-laki yang berusia antara 20-29 tahun sebanyak 1 orang, yang berusia antara 40-49 tahun
ada 2 orang, yang berusia 50-59 tahun ada 2 orang dan yang berusia lebih dari 60 tahun ada 3 orang. Tingkat pendidikan para informan pasien PAPS adalah sebagai
berikut: 2 orang berpendidikan Perguruan Tingi, 6 orang lulusan SLTA. Pekerjaan para informan pasien PAPS terdiri dari 2 orang Pegawai Negeri Sipil PNS, 3 orang
wiraswasta dan 3 orang ibu rumah tangga. Untuk status bayar 4 orang merupakan pasien umum pembayaran ditanggung sendiri dan 4 orang menggunakan fasilitas
Askes.
4.4. Persepsi Pasien PAPS terhadap Mutu Pelayanan
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terdiri dari pelayanan penerimaan, pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan Makanan dan Gizi, Pelayanan
Penunjang Medik dan lingkungan Fisik.
4.4.1. Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Penerimaan
Pelayanan penerimaan pasien merupakan bagian yang paling utama dari pelayanan rumah sakit, karena dari bagian ini awal dari seluruh bentuk pelayanan
kesehatan. Pada bagian ini pula kesan pertama dirasakan oleh pasien atau keluarga pasien akan mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Salah satu tujuan pelayanan
penerimaan pasien adalah menciptakan suasana transisi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama terhadap penerimaan pasien terbentuk
sewaktu pasien berbicara pertama sekali dengan bagian penerimaan pasien. Kesan ini
Universitas Sumatera Utara
sering menetap dalam diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf, dan perawatan atau pelayanan yang mereka terima
Hasil wawancara dengan informan Pasien PAPS, sebagian besar mengatakan penampilan petugas administrasi cukup baik hanya sikapnya kurang ramah.
A-1 : “dari penampilan petugas administrasi baik…sikapnya ramah”
A-2 : “petugasnya rapi….tapi sikapnya kurang ramah, suaranya teriak-
teriak mungkin terlalu banyak pasien yang antri” A-3
: “rapi…pakaiannya bersih….sikapnya biasa…” A-4
: “penampilannya rapi, bersih…tapi kurang ramah” T-1
: “pakaiannya rapi dan bersih….sikapnya baik…ramah” T-2
: “penampilan cukup lah…lumayan rapi tapi kurang senyumnya” T-3
; “petugas dibagian pendaftaran di IGD baik…mereka ramah” T-4
; “masuk dari IGD…penampilan cukup rapi” Mengenai pelayanan yang diberikan petugas sebagian besar 8 orang
informan menyatakan pelayanan yang diberikan secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi.
A-1 : “tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan pada
pasien…semua sama” A-2
: “pelayanan sama untuk semua pasien..tidak ada bedanya…” A-3
: “sama saja pelayanannya…tidak ada bedanya…” A-4
: “sepertinya tidak ada perbedaan…semua sama” T-1
: “kalau administrasi sama semua” T-2
: “umumnya tidak ada perbedaan ….semuanya sama”
Universitas Sumatera Utara
T-3 : “saya lihat pelayanan sama untuk semua pasien, tidak ada
perbedaan apakah pasien bayar sendiri atau pakai jaminan sama saja pelayanannya”
T-4 : “pelayanan sama pada semua pasien” kalau menurut saya tidak ada
perbedaan Mengenai waktu pelayanan menurut sebagian informan 6 orang menyatakan
baik dan tidak ada masalah, dimana mereka dilayani dengan baik dan waktu pelayanan tidak terlalu lama. Berbeda dengan 2 informan lainnya yang mengeluhkan
lamanya dibagian pendaftaran. Untuk kejelasan informasi tentang prosedurperaturan rawat inap, hak dan kewajiban pasien 1 orang informan menyatakan cukup jelas
sedangkan 7 orang informan lainnya menyatakan tidak ada penjelasan informasi tersebut.
A-1 : ”kami datang pasiennya langsung diperiksa….masuk dari
IGD…dan pendaftaran tidak ada masalah tidak ada dijelaskan tentang hak pasien dan kewajiban pasien…..tapi peraturan rawat
inap ada”
A-2 : ”pelayanan sudah cukup bagus,….di bagian pendaftaran tidak ada
disampaikan informasi tentang peraturan rawat inap, baik hak maupun kewajiban pasien”
A-3 : ”masuk dari poliklinik…lama dibagian pendaftaran…..banyak
pasien yang antri…..tidak ada dijelaskan...waktu masuk ruangan ada dijelaskan tentang hak dan kewajiban pasien”
A-4 : ”masuk dari IGD…..waktu mendaftar biasa…tidak ada
masalah…peraturan rawat inap tidak ada dikasih tahu..begitu juga hak dan kewajiban pasien”
T-1 : ”kami masuk dari IGD..langsung dilayani…lama di bagian
pendaftaran karena cukup jauh dari igd ... lama masuk ruangan karena ada beberapa pemeriksaan yang dilakukan…cukup
penjelasan dari petugas”
Universitas Sumatera Utara
T-2 : ”saya masuk dari IGD….tempat mendaftar biasa…tidak ada
masalah…peraturan rawat inap tidak ada dikasih tahu..begitu juga hak dan kewajiban pasien tidak ada informasilah mengenai itu”
T-3 : ”pendaftaran di IGD cepat tidak ada masalah…..pasiennya langsung
ditangani…tidak ada penjelasan hak dan kewajiban pasien tapi penjelasan tariff kamar ad”
T-4 : ”pelayanan dibagian penerimaan pasien biasa….kami langsung
dilayani…informasi tentang hak dan kewajiban pasien gak ada di jelaskan paling di jelaskan tentang fasilitas kamar”
Mengenai kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran umumnya para
informan pasien PAPS yang masuk melalui rawat jalan berpendapat kurang nyamannya ruangan dibagian pendaftaran disebabkan banyak pasien yang mendaftar
yang berjumlah 1 orang sedangkan yang masuk dari igd 1 orang menyatakan kurang nyaman dan 6 orang menyatakan nyaman.
A-1 : ”nyaman…ruangannya bagus, bersih dan besar”
A-2 : ”nyaman, tidak ada masalah ruangannya bagus kebetulan kami
masuk dari igd masuk pada malam hari jadi kegiatan administrasi di lakukan di depan igd”
A-3 : “ruang pendaftaran kurang luas sedangkan pasien yang mendaftar
ramai jadi kurang nyaman…kami masuk dari poliklinik” A-4
: “nyaman…ruanganya bagus…kami masuk sore hari langsung ke igd jadi pendaftarannya di lakukan di depan igd”
T-1 : “kurang nyaman dibagian pendaftaran pasien….banyak pasien yang
antri dan terlalu jauh tempat pendaftaran dari igd,kami masuk pagi hari yang administrasinya tidak dilakukan di igd”
T-2 : ”kalau ruangannya nyaman, bersih tidak ada masalah”
T-3 : “ruang pendaftaran luas, nyaman kami langsung masuk igd malam
hari”
Universitas Sumatera Utara
T-4 : “nyaman…ruanganya luas…kami masuk malam hari langsung ke
igd jadi pendaftarannya di lakukan di depan igd” Mengenai kepuasan di bagian pendaftaran umumnya para informan pasien
PAPS yang masuk melalui rawat jalanpoli sebanyak 1 orang berpendapat kurang puas dibagian pendaftaran disebabkan banyak pasien yang mendaftar, sedangkan
yang masuk langsung dari igd sebanyak 6 orang menyatakan puas dan 1 orang menyatakan kurang puas.
A-1 : “kurang puas…terlalu ramai orang tapi pelayanannya bagus”
A-2 : “puas dari mulai pendaftaran dan ruangannya juga bagus, bersih”
A-3 : “ruang pendaftaran nyaman, petugasnya ramah sehingga kami
puas mendapat pelayanan” A-4
: “puas…tempatnya baik, pegawainya ramah cuma kurang mengasih informasi tentang keberadaaan rumah sakit ini”
T-1 : “kurang puas dibagian pendaftaran pasien….banyak pasien yang
antri letaknya juga jauh dari igd” T-2
: “pelayanannya puas ruangannya bagus, bersih, rapih, infomasi yang perlu di tingkatkan”
T-3 : “puas dibagian pendaftaran pasien….petugasnya ramah Cuma
kurang mengasih informasi tentang rumah sakit ini” T-4
: “puas dibagian pendaftaran pasien….tempatnya juga bagus”
4.4.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat
Pelayanan keperawatan di RSUD Deli Serdang mengacu pada standar keperawatan yang dikeluarkan Kementerian Kesehatan, dengan modifikasi yang
tergantung pada situasi dan kondisi RSUD Deli Serdang. Hasil wawancara dengan
Universitas Sumatera Utara
informan pasien PAPS mengenai pelayanan keperawatan umumnya para informan berpendapat perawat cukup rapi dan bersih juga mempunyai sikap yang ramah.
A-1 : “Penampilan cukup baik…rapi-rapi…perawatnya juga memakai
identitas” A-2
: “pakaiannya rapi…setiap hari memakai seragam….bagus” A-3
: “perawat cukup bersih dan rapi….ramah” A-4
: “penampilan perawat baik…bersih dan rapi….ramah-ramah” T-1
: “penampilan perawat lumayan rapi” T-2
: “kalau penampilan perawat cukup lah…sudah rapi” T-3
: “perawat ramah…..pakaiannya bersih” T-4
: “pakaian perawat cukup rapi….ganti-ganti seragamnya” Mengenai waktu kunjungan perawat menurut 4 orang informan paien PAPS,
perawat sering datang untuk mengukur tekanan darah dan suhu, sedangkan menurut 4 orang informan lainnya mengatakan jarang dilakukan perawat tetapi lebih sering
dilakukan oleh siswa yang sedang belajar. Mengenai jadwal pemberian obat yang dilakukan oleh perawat menurut informan di ruang perawatan VIP mengatakan
pemberian obat kadang-kadang tidak tepat waktu. V-1
: “perawat rutin mengukur suhu dan tekanan darah…satu hari bisa sampai dua kali mereka masuk…pemberian obat umumnya tepat
waktu..tapi kadang terlambat juga….sekali-sekali lah” V-2
: “perawat setiap hari datang untuk mengukur tekanan darah cuma kalau malam hari tidak begitu rutin dan sering dilakukan oleh
perawat yang masih sekolah….jadwal obat tepat waktu” V-3
: “setiap hari perawat yang masuk mengukur tekanan darah…obat makan selalu tepat waktu…kalau obat suntik mau juga terlambat”
Universitas Sumatera Utara
V-4 : “perawat sering masuk, rutinlah melakukan pengukuran seperti
tensi dan suhu tubuh ….obat tidak ada masalah” T-1
: “sekali-kali perawat yang masuk…tapi lebih sering dikerjakan coass…...obat tidak ada masalah”
T-2 : “perawat datang tapi hanya melihat….yang mengukur tensi siswa-
siswa itu…obat-obat kadang terlambat juga” T-3
: “perawat setiap hari masuk…pemberian obat pas waktunya...sekali- kali ada juga telat”
T-4 : “yang mengukur tekanan darah dan suhu ya coass-coass itu…obat-
obat tidak ada masalah” Mengenai kesigapan perawat dalam membantu pasien, 6 orang informan
mengatakan perawat cukup sigap sedangkan informan yang lain 2 orang mengatakan kurang sigap dalam melayani pasien.
A-1 : ”pelayanan perawat cukup bagus mereka cepat datang kalau
dipanggil” A-2
: ”perawat cukup sigap, tapi susah kali memanggilnya terkadang perawatnya tidak ada yang menetap di ruangannya, kalau dipanggil
memang langsung datang” A-3
: ”pelayanan perawat baik…..mereka mau membantu dan cukup sigap”
A-4 : ”cukup sigap apabila dibutuhkan …..mereka cepat datang”
T-1 : ”perawat lumayan sigap..kalau dipanggil mereka mau datang”
T-2 : ” perawat lambat….kalau dipanggil tidak langsung datang”
T-3 : ”perawat mau membantu…kalau dipanggil mereka langsung
datang” T-4
: ”perawat kalau malam agak lambat datang …..yang jaga cuma berdua padahal pasiennya banyak jadi kadang waktu dipanggil
Universitas Sumatera Utara
mereka masih pegang pasien yang lain…tapi kalau pagi cepat…mereka langsung datang”
Mengenai kemampuan perawat umumnya informan pasien PAPS mengatakan
yakin dengan ketrampilan perawat pada saat melakukan tindakan keperawatan seperti memasang infus, memberikan suntikan dan lain-lain.
A-1 : ”yakin dengan kemampuan perawat……mereka kerja dengan
pengetahuan yang cukup” A-2
: ”yakin dengan ketrampilan perawat…..bagus…kerjaan mereka bagus”
A-3 : ”yakin dengan pekerjaan perawat mereka terampil”
A-4 : ”keterampilan perawat baik”
T-1 : ”yakin dengan kemampuan perawat”
T-2 : ”yakin sih….tapi pelayanannya saya kurang puas”
T-3 : ”pekerjaan perawat bagus, terampil”
T-4 : ”yakin dengan pekerjaan perawat”
Mengenai perhatian perawat 6 orang informan mengatakan perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan selalu meluangkan waktu untuk komunikasi,
sedangkan 2 orang informan mengatakan perawat kurang memperhatikan kebutuhan pasien.
A-1 : ”perawatnya baik-baik, perhatianya cukup…kalau dipanggil
langsung datang misalnya disuruh menggantikan infus cepat datangnya”
A-2 : ”perhatian perawat kurang baik terhadap keluhan pasien, susah di
panggil jarang ditempat, apa lagi pada malam hari”
Universitas Sumatera Utara
A-3 : ”perhatiannya cukup sama pasien”
A-4 : ”perawatnya juga bagus ….selalu memperhatikan kebutuhan
pasien” T-1
: ”pelayanan perawat cukup bagus mereka sangat memperhatikan kebutuhan pasien berkomunikasi dengan baik dan mau
mendengarkan keluhan…..” T-2
: ”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan mau membantu”
T-3 : ”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan kalau di
panggil langsung datang tapi sayangnya gak ada bell di kamar sehingga kami harus datang ke tempat perawat yang jaga jika kami
memerlukan bantuan”
T-4 : ”perawat kurang perhatiannya kalau dipanggil…datang … dilihat
…. balik lagi…dan yang pertama datang kebanyakan siswa dulu baru pegawainya”
Mengenai kepuasan pasien 6 orang informan mengatakan pelayanan yang di
berikan perawat cukup baik dalam memperhatikan kebutuhan sehingga pasien merasa puas mendapatkan pelayanan, sedangkan 2 orang informan mengatakan
kurang puas dalam mendapatkan pelayanan tentang kebutuhan pasien. A-1
: ”pelayana perawat cukup puas…baik-baik kalau dipanggil langsung datang dan selalu mendengarkan keluhan pasien”
A-2 : ”perhatian perawat kurang puas susah di cari, mungkin mereka
berdua terkadang kami mencarinya di kamar pasien yang lain” A-3
: ”perawatnya baik-baik ….pelayanannya cukup puas selalu memperhatikan kebutuhan pasien”
A-4 : ”pelayanan perawatnya bagus ….selalu memperhatikan kebutuhan
pasien”
Universitas Sumatera Utara
T-1 : ”pelayanan perawat cukup puas cuma hanya saja tidak ada bell di
ruangan sehingga kalau ada masalah pada pasien, keluarga yang datang ke nurse station perawat”
T-2 : ”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan mau
membantu” T-3
: ”cukup puas tentang pelayanan yang di berikan perawat, perhatian dan tidak susah bila kita meminta bantuan”
T-4 : ”pelayanan yang di berikan perawat ruangan kurang puas, perawat
kurang perhatiannya kalau dipanggil…datang …tapi yang datang cooasnya
4.4.3. Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter
