II.2.3 Kualitas Jasa
Jasfar 2005 menyatakan bahwa: kualitas jasa lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan kualitas suatu barang, terutama karena sifatnya yang
tidak nyata intangibel dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.
Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Karena sifat jasa yang tidak
nyata intangible menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa sebelum konsumen mengalaminya, bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa
tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner 2004 menyatakan bahwa: apabila jasa yang
diterima atau dirasakan perceved service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Satisfaction is the
consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, providers a pleasurable level of
consumption-related fulfillment. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sedangkan menurut Nasution 2004 menyatakan bahwa: jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
II. 3
Teori Tentang Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi 2003 menyatakan bahwa: perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, dan menghabiskan
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Lamb, et all 2002 bahwa: consumer behavior is procceses a consumer uses to make purchase decision, as well as to use and dispose of purchased goods
or sevices; also includes factors that influence purchase decision and the product use.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia Persero Medan, 2008
USU Repository © 2008
Kurtz dan Boone 2006 bahwa: consumer behavior is, mental and physical activities that occur during selection and purchase of product; consumer
behavior is, mental and physical activities of individuals who actually use the purchased good and services.
Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang
diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Zeithaml dan Bitner 2004 bahwa: service may be incompatible with exiting
values and behavior, especially if consumers are accostumed to providing the service for themselves.
II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi
Kategori