terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan karakteristik perusahaan kompetitorpesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi kecepatan dan jaminan,
sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengiriman paket hendaknya lebih memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan
desain, diantaranya yaitu, sistem komputerisasi, kebijakan promosi, advertising, handal dan cekatan, layanan loket terpadu, jumlah operator, dan prosedur pengiriman,
sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket.
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa
II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Payne 2000 menyatakan bahwa: pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa
perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Groonross dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa, pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan
interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, dan menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih
dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani
pelanggan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba, produk jasa dilakuan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia Persero Medan, 2008
USU Repository © 2008
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
II.2.2 Karakteristik Jasa
Karakteristik utama yang membedakan barang dari jasa adalah intangibilitas relatif dari kebanyakan jasa. Sementara barang dapat dilihat, dirasakan, disentuh,
kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa harus dialami oleh konsumen terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada
yang benar-benar sama satu sama lain. Yazid 2001 menyatakan bahwa: dalam pemasaran jasa, ada elemen-
elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk kerperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut
adalah: orang people or participants, lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik physical evidance, dan proses process jasa itu
sendiri.
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang lebih mampu dan lebih dipercaya untuk menghubungi pelanggan daripada
pesaingnya. Perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa
yang lebih unggul. Perusahaan jasa juga dapat membedakan citra image mereka, terutama lewat simbol dan merek.
Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas jasa aktual, mereka bergantung pada hal-hal yang tangibel pada jasa, atau mungkin mencari-cari
indikator lain dari suatu jasa.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia Persero Medan, 2008
USU Repository © 2008
II.2.3 Kualitas Jasa
