BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Penelitian Terdahulu
Novianthi 2006 dalam penelitiannya yang berjudul: Hubungan antara deferensi dengan keputusan mengunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia Persero
Survey pada Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung 40000. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif,
sedangkan metode penelitian yang digunakan yaitu metode explanatory survey. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung
40000, dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik uji korelasi rank Spearman’s. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran,
dan diferensiasi citra. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas produk, pelayanan, kinerja karyawan,
saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara variabel X Diferensiasi dan variabel Y Keputusan Pembelian adalah
sebesar 0,709 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara diferensiasi dengan keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia Persero
dengan penjelasan bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia Persero adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui
diferensiasi.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia Persero Medan, 2008
USU Repository © 2008
Efendi 2005 dalam penelitiannya dengan judul: ”Analisis Pelayanan Pada Bagian Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia Persero Palembang 30000 Dengan
Metode Service Quality Servqual, Importance and Performance Matrix”. Penelitian ini menggunakan metode ServQual. Selain itu dianalisis dengan menggunakan
metode Importance and Performance Matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menjadi prioritas utama harus dilaksanakan sesuai harapan pengirim yaitu
kelengkapan fasilitassarana penunjang misalnya: tempat sampah, kursi tunggu, tempat parkir yang cukup dan lain-lain dengan nilai kesenjangan gap sebesar -
0,4588 berada pada urutan prioritas ke-2, kebersihan dan kerapian ruangan sekitar loket dengan nilai kesenjangan gap sebesar -0,5647 berada pada urutan prioritas ke-
1.
Putri 1998 dalam penelitiannya dengan judul: ”Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan ”Quality Service” Dengan Menggunakan Metoda QFD Quality Function
Deployment Studi kasus: jasa Pengiriman Paket Pos, PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah mempelajari usaha peningkatan kualitas pelayanan pengiriman
paket dengan menggunakan metode QFD Quality Junction Deployment. Metode QFD adalah suatu metodologi yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan
keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produkjasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Kesulitan-kesulitan dalam
mengadakan pendekatan terhadap pengembangan suatu produkjasa yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan dapat diatasi dengan menggunakan metoda
QFD. Variabel penelitian adalah karakteristik keinginan dan harapan pelanggan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia Persero Medan, 2008
USU Repository © 2008
terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan karakteristik perusahaan kompetitorpesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi kecepatan dan jaminan,
sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengiriman paket hendaknya lebih memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan
desain, diantaranya yaitu, sistem komputerisasi, kebijakan promosi, advertising, handal dan cekatan, layanan loket terpadu, jumlah operator, dan prosedur pengiriman,
sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket.
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa
Kategori