Metode skala digunakan karena data yang ingin diukur berupa konstruk atau konsep psikologis yang dapat diungkap secara tidak langsung melalui indikator-
indikator perilaku yang diterjemahkan dalam bentuk item-item pernyataan Azwar, 2000. Azwar mengungkapkan skala sikap merupakan kumpulan
pernyataan-pernyataan mengenai suatu objek sikap. Dari respon subjek diharapkan pada setiap pernyataan tersebut kemudian dapat disimpulkan
mengenai arah dan intensitas sikap seseorang. Hadi 2000 menyatakan bahwa skala dapat digunakan dalam penelitian
berdasarkan asumsi-asumsi sebagai berikut: a.
Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya. b.
Apa yang dikatakan oleh subjek tentang kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya.
c. Interpretasi subjek tentang pernyataan–pernyataan yang diajukan sama
dengan apa yang dimaksud oleh peneliti Penelitian ini menggunakan penskalaan model Likert. Penskalaan ini
merupakan model penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai sikap Azwar, 2000.
1. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-elemen yang dikemukakan oleh Wilkie 1994, yaitu:
a. Expectations harapan
Universitas Sumatera Utara
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Ketika barang atau jasa
sesuai atau melebihi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas. b.
Performance kinerja Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka, maka
konsumen merasa puas. c.
Comparison perbandingan Membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi
persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. d.
Discrepancy ketidaksesuaian Ketika tingkat kinerja produk tidak sama, ketidaksesuaian diukur dengan
mengindikasikan perbedaan yang satu harapan konsumen dengan yang lain kinerja aktual produk. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan
menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan melakukan menuntut perbaikan atau
komplain terhadap perusahaan. Setiap elemen-elemen di atas akan diuraikan ke dalam sejumlah pernyataan
favorabel mendukung dan unfavorabel tidak mendukung, dimana subyek akan diberikan alternatif pilihan jawaban yaitu: Sangat Sesuai SS, Sesuai S, Netral
Universitas Sumatera Utara
N, Tidak Sesuai TS, dan Sangat Tidak Sesuai STS. Nilai setiap pilihan bergerak dari 1 sampai 5.
Untuk item yang favorabel, pilihan SS akan mendapatkan skor lima, pilihan S akan mendapatkan skor empat, pilihan N akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS
akan mendapatkan skor dua, dan pilihan STS akan mendapatkan skor satu. Sedangkan untuk item yang unfavorabel pilihan SS akan mendapatkan skor satu,
pilihan S mendapatkan skor dua, pilihan N akan mendapatkan skor tiga, pilihan TS akan mendapatkan skor empat, dan pilihan STS akan mendapatkan skor lima.
Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah skor jawaban
maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Adapun blue-print yang digunakan dalam penyusunan skala yang mengukur skala kepuasan konsumen
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.
Blue Print Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen
Komponen Objek Sikap Komponen Sikap
Total Favorabel Unfavorabel
Jumlah
Expectation harapan 1, 5, 14, 18, 26,
30, 39, 43 10, 22, 35, 47,
57, 58, 60
15
Performance kinerja 2, 11, 15, 27, 33,
40, 51 6, 19, 23, 31, 36,
44, 48, 56
15
Universitas Sumatera Utara
Comparison perbandingan 7, 20, 24, 32, 37,
45, 49 3, 12, 16, 28, 41,
53, 55, 59
15
Discrepancy ketidaksesuaian
8, 13, 21, 34, 46 4, 9, 17, 25, 29,
38, 42, 50, 52, 54
15
Total 27 33
60
E. Validitas dan Reliabilitas
