konsumennya sehingga tercapai kepuasan Priyanto, 2007. Lupiyadi dalam Hendroyono, 2007 menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas barang atau jasa, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
Ketika kualitas barang atau jasa dan pelayanan sesuai atau memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Konsumen juga akan merasa puas
ketika barang atau jasa yang mereka gunakan memberi nilai sosial dimana orang lain akan bangga terhadap dia ketika menggunakan barang atau jasa tersebut.
Harga yang lebih murah dan kemudahan tanpa membuang waktu untuk mendapatkan suatu barang atau jasa cenderung membuat konsumen merasa puas
Hermana Johan, 2008. Persoalan yang muncul adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan pada penggunaan operator GSM dan CDMA yang memiliki
kualitas, harga dan biaya yang berbeda. Berkaitan dengan permasalahan di atas, maka peneliti ingin melihat apakah
ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.
B. Pertanyaaan Penelitian
Adapun pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global
System for Mobile Communication GSM dan Code Division Multiple Access CDMA.
Universitas Sumatera Utara
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for
Mobile communication GSM dan Code Division Multiple Access CDMA.
D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini, diharapkan memberikan manfaat secara
teoritis dan praktis. 1.
Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu Psikologi, khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi yang berkaitan
dengan perilaku konsumen consumer behavior mengenai perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile
communication GSM dan Code Division Multiple Access CDMA. Penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat sebagai masukan bagi peneliti-peneliti lain
yang akan meneliti kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
1. penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan dan informasi
bagi masyarakat khususnya pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile communication GSM dan Code Division Multiple
Universitas Sumatera Utara
Access CDMA mengenai perbedaan kepuasan konsumen terhadap
penggunaan operator GSM dan CDMA.
2. mengetahui perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator
GSM dan CDMA.
3. penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada operator
mengenai perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA sehingga operator dapat memberikan
layanan seluler yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
E. Sistematika Penulisan Proposal penelitian ini disajikan dalam beberapa bab, dengan sistematika
sebagai berikut : Bab I
: Pendahuluan Bab ini terdiri dari belakang masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II
: Landasan Teori Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang
menjadi objek penelitian. Memuat landasan teori tentang kepuasan konsumen, telepon seluler, dan jenis operator seluler GSM dan
CDMA BAB III
: Metode Penelitian Bab ini menguraikan metode-metode dasar dalam penelitian yaitu
identifikasi variabel, definisi operasional variabel penelitian,
Universitas Sumatera Utara
populasi dan sampel, metode dan alat pengumpulan data, dan metode analisa data.
Universitas Sumatera Utara
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Organisasi bisnis dan non-bisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti ”Konsumen adalah Raja”, ’kepuasan anda adalah tujuan kami” dan sejenisnya. Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin
”satis” yang berarti cukup baik atau memadai, dan kata ”facio” yang memiliki arti melakukan atau membuat. Berkembangnya riset kepuasan konsumen dan
penganugerahan atas kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan konsumen nasional National Customer Satisfaction Index menjadi
bukti pentingnya kepuasan pelangan Tjiptono Chandra, 2005.
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kottler dalam Hendroyono, 2007 menyatakan “Satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s percieved performance or outcome in relation to his or her expectations.” Ini
berarti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu barang atau jasa
dan harapan-harapannya.
Universitas Sumatera Utara
