BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi merupakan hal yang patut untuk kita syukuri, sebab dengan sentuhan teknologi berbagai pemenuhan kebutuhan hidup manusia
menjadi lebih mudah. Pada dasarnya teknologi membawa implikasi positif dalam sejarah kehidupan manusia, bahkan kemajuan teknologi menjadi bukti
perkembangan kemampuan manusia untuk menggunakan nalar dan pikirannya
dalam mengelola alam dan potensi diri manusia itu sendiri Rahardjo, 2007.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, perkembangan teknologi komunikasi dan informasi melalui handphone atau telepon seluler telah membawa kemudahan
bagi manusia di belahan manapun di dunia ini untuk berkomunikasi. Kemajuan teknologi komunikasi ini menjadikan manusia untuk dapat memperpendek jarak
tempuh sehingga tidak perlu bertemu secara fisik, namun di udara bisa saling bertukar informasi dan menyampaikan pesan Rahardjo, 2007. Manfaat lain yang
dirasakan dapat mempererat hubungan antar keluarga, mempermudah bisnis, hingga meningkatkan perekonomian. Saat ini, telepon seluler tidak hanya
dinikmati oleh orang-orang yang berada kota besar saja. Pembangunan infrastruktur yang secara terus-menerus dilakukan menjadikan telepon seluler
terjangkau hingga ke wilayah kecamatan dan daerah terpencil di seluruh nusantara Tisnowati, 2008.
Universitas Sumatera Utara
Perkembangan ini menyebabkan penggunaan telepon seluler terus meningkat dan sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat. Menurut Ekos 2008, pada tahun
2008 jumlah pengguna telepon seluler mencapai angka lebih dari seratus juta orang. Jumlah ini menyebabkan munculnya berbagai jenis pilihan merek yang
berbeda bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Sebagai produk ‘komersil’ yang membutuhkan jaringan dan layanan seluler,
operator sebagai pihak penyedia jaringan dan layanan berusaha memenuhi harapan konsumen yang selalu berubah Anton, 2006.
Saat ini masyarakat Indonesia mengenal dua kelompok besar operator telepon seluler, yaitu GSM dan CDMA Anton, 2006. Pada tahun 1980-an layanan
seluler pertama adalah sistem analog dengan pelayanan terbatas dan berkerja secara lokal. Sepuluh tahun kemudian, pada tahun 1991 Satelindo hadir dengan
kartu SIM Global System for Mobile Communications yang lebih dikenal dengan istilah GSM Tisnowati, 2008. Kartu SIM adalah kartu penyimpan identitas
konsumen secara elektronik dan berfungsi sebagai sarana dan alat utama untuk melakukan hubungan komunikasi serta menikmati jasa dan fasilitas yang
disediakan oleh operator seluler Priyanto, 2007. Global System for Mobile Communications GSM merupakan salah satu
standar sistem komunikasi tanpa kabel wireless dengan sistem digital yang beroperasi secara global Purwakarta 2005. Keseragaman standar GSM membuat
jaringan ini dapat roaming antar operator seluruh dunia, dimana konsumen telepon seluler dengan nomor yang sama bisa menggunakannya di banyak tempat
di seluruh dunia. Tisnowati 2008. Sebelumnya, fungsi utama GSM hanya
Universitas Sumatera Utara
digunakan sebagai komunikasi suara voice communication untuk melakukan percakapan. Sejalan perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan
konsumen, kini operator GSM menyediakan layanan yang lebih beragam seperti short message service yang lebih dikenal dengan SMS, multimedia messaging
service MMS, hingga transmisi data dan layanan internet. Jaringan dan layanan seluler menjadi lahan potensial bagi para operator dalam mendapatkan
keuntungan Wijaya, 2008. Selama sepuluh tahun operator GSM menguasai pasar di Indonesia, hingga
akhirnya hadir teknologi generasi ketiga Code Division Multiple Access yang dikenal dengan CDMA. Infrastruktur yang lebih sederhana dibandingkan GSM
dan adanya bantuan modal dari mancanegara yang cukup besar mendorong teknologi CDMA berkembang lebih cepat Tisnowati, 2008.
Kehadiran CDMA di Indonesia menyebabkan kekhawatiran pada para operator GSM, dimana masyarakat mulai memberi respon yang positif terhadap
kehadiran CDMA karena operator CDMA menawarkan tarif yang jauh lebih murah dibandingkan GSM. CDMA juga memiliki akses data yang cepat hingga
mencapai 2,4 Mbs Wijaya, 2008. Mengikuti persaingan yang dihadirkan oleh CDMA dan untuk mempertahankan konsumen GSM, kini para operator GSM
mulai menetapkan tarif murah namun dengan beberapa ketentuan dan syarat yang sebelumnya harus dipenuhi oleh konsumen serta terus meningkatkan fitur dan
kualitas layanannya Priyanto, 2007. Seleksi alami terus terjadi, dimana persaingan antara GSM dan CDMA
menjadi topik yang makin sering dibicarakan, yang akhirnya menjadi persaingan
Universitas Sumatera Utara
bisnis di sektor telekomunikasi yang tidak dapat terhindari karena didorong perkembangan teknologi yang selalu akan memberikan kualitas lebih baik guna
memenuhi harapan konsumen. Hartono, 2007. Operator GSM dan CDMA harus memilih strategi yang tepat dalam
persaingan industri seluler yang amat ketat. Para operator saling bersaing dalam merebut dan mempertahankan konsumen dengan memperluas area jaringannya,
meningkatkan kualitas jaringan, dan peka terhadap tuntutan konsumen. Operator GSM dan CDMA mulai memperhatikan kebutuhan konsumen dan makin
menyadari bahwa ”konsumen adalah raja” dengan berbagai promosi yang menyerang kompetitornya Tisnowati, 2008.
Kemajuan teknologi di bidang telekomunikasi seluler harus diimbangi dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa seluler yang andal, aman, mudah,
berkualitas, dan murah. Kebanggaan atas keandalan teknologi yang digunakan harus diubah menjadi kebanggaan atas kemampuan dalam melayani konsumen
dengan baik, karena teknologi harus bermanfaat bagi konsumen. Operator yang unggul adalah mereka yang terus mengembangkan layanan nilai tambah dan
perbedaan dalam layanan melalui komunitas konsumennya. Untuk itu, operator harus selalu berorientasi pada pelayanan yang berkualitas demi kepuasan
konsumen. Kegagalan dalam mengimplementasikan orientasi tersebut berarti kegagalan pula bagi operator untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada,
apalagi untuk merebut konsumen baru karena konsumen yang puas cenderung akan menjadi konsumen setia Priyanto, 2007.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan konsumen menjadi fokus penting bagi para pelaku bisnis karena akan mempengaruhi perilaku pembelian selanjutnya. Terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari individu yang satu ke individu yang lain yang menguntungkan
bagi perusahaan Tjiptono Chandra, 2005. Band dalam Nasution, 2005 menyatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
kualitas memenuhi atau melebihi harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen. Selanjutnya, ketika kepuasan tercapai maka akan timbul pembelian ulang dan
kesetiaan. Oliver dalam Nasution, 2005 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu
sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen. Dengan kata lain, kepuasan merupakan tanggapan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi
tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen Nasution, 2005. Kertajaya dalam Ibrahim, 2000 mengemukakan bahwa konsumen cenderung memilih
tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan dan harapan masing-masing serta membeli berdasarkan pandangan nilai mereka.
Konsumen memiliki banyak pilihan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kemampuan mereka dalam membeli suatu barang atau jasa. Operator telepon
seluler harus tetap bersaing untuk memberikan jasa atau layanan terbaik kepada
Universitas Sumatera Utara
konsumennya sehingga tercapai kepuasan Priyanto, 2007. Lupiyadi dalam Hendroyono, 2007 menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas barang atau jasa, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
Ketika kualitas barang atau jasa dan pelayanan sesuai atau memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Konsumen juga akan merasa puas
ketika barang atau jasa yang mereka gunakan memberi nilai sosial dimana orang lain akan bangga terhadap dia ketika menggunakan barang atau jasa tersebut.
Harga yang lebih murah dan kemudahan tanpa membuang waktu untuk mendapatkan suatu barang atau jasa cenderung membuat konsumen merasa puas
Hermana Johan, 2008. Persoalan yang muncul adalah apakah terdapat perbedaan kepuasan pada penggunaan operator GSM dan CDMA yang memiliki
kualitas, harga dan biaya yang berbeda. Berkaitan dengan permasalahan di atas, maka peneliti ingin melihat apakah
ada perbedaan kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.
B. Pertanyaaan Penelitian
Kategori