a. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen GSM Tabel 16
Gambaran Perbandingan Elemen-elemen kepuasan Konsumen GSM
Elemen Kepuasan Konsumen Mean
Expectation harapan 10.49
Performance kinerja 16.89
Comparison perbandingan 17.34
Discrepancy ketidaksesuaian 16.87 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa elemen yang memberikan kontribusi
terbesar terhadap kepuasan konsumen GSM adalah elemen comparison perbandingan dengan mean sebesar 17.34, diikuti oleh elemen performance
kinerja dengan mean sebesar 16.89, lalu elemen discrepancy ketidaksesuaian dengan mean sebesar 16.87, dan yang paling rendah memberikan kontribusi
adalah elemen expectation harapan dengan mean sebesar 10.49.
b. Gambaran Perbandingan Elemen-elemen Kepuasan Konsumen CDMA
Tabel 17
Gambaran Perbandingan Elemen-elemen kepuasan Konsumen CDMA
Elemen Kepuasan Konsumen Mean
Expectation harapan 9.52
Universitas Sumatera Utara
Performance kinerja 12.93
Comparison perbandingan 14.16
Discrepancy ketidaksesuaian 12.94 Tabel 17 diatas memperlihatkan bahwa elemen yang memberikan kontribusi
terbesar terhadap kepuasan konsumen CDMA adalah elemen comparison perbandingan dengan mean sebesar 14.16, diikuti oleh elemen discrepancy
ketidaksesuaian dengan mean sebesar 12.94, lalu elemen performance kinerja dengan mean sebesar 12.93, dan yang paling rendah memberikan kontribusi
adalah elemen expectation harapan dengan mean sebesar 9.52.
C. Hasil Tambahan
Ada beberapa hasil tambahan dalam penelitian ini yang diharapkan dapat memperkaya hasil penelitian, antara lain perbedaan kepuasan konsumen ditinjau
dari usia dan jenis kelamin masing-masing kelompok pengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.
1. Perbedaan Kepuasan Konsumen berdasarkan Usia a. Perbedaan Kepuasan Konsumen GSM berdasarkan Usia
Tabel 18 Deskriptif kepuasan konsumen GSM berdasarkan usia
Usia N Mean
Std. Deviation
24 – 26 tahun 3 orang
49.33 6.110
21 – 23 tahun 63 orang
61.54 9.865
18 – 20 tahun 34 orang
61.74 11.325
Dari tabel 18 dapat ditunjukkan bahwa mean kelompok subjek dengan usia 18- 20 tahun sebesar 61.74, mempunyai mean yang lebih tinggi daripada kelompok
subjek dengan usia 21-23 tahun dan usia 24-26 tahun yang masing-masing
Universitas Sumatera Utara
Kategori