3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Bagian pemasaran seharusnya tidak mempublikasikan iklan
yang berlebihan dan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi 2001 menyebutkan faktor-faktor utama yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001. b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Pelanggan merasa bangga ketika orang lain memujinya karena
menggunakan merek tertentu. Kepuasan yang diperoleh tidak hanya karena faktor kualitas produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi bangga.
Universitas Sumatera Utara
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu dan tenaga untuk mendapatkan suatu produk
cenderung puas terhadap produk tersebut.
2.4.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler 2000 menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:
a Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama. b Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
Universitas Sumatera Utara
2.4.3 Model Pembentukan Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan
Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003:323 menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model
diskonfirmasi ekspektasi the expectancy disconfirmation model, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan kenyataan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk
atau jasa tersebut. Pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk
tersebut seharusnya berfungsi performance expectations. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi
kualitas atau kualitas yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan actual performance
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas produk tersebut. Setiap produk yang dicoba pelanggan selalu dievaluasi
performanya agar sesuai dengan harapannya. Terdapat tiga akibat yang mungkin dihasilkan dari hasil evaluasi produk tersebut, yakni:
a. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
Universitas Sumatera Utara
b. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Hal ini akan membuat
pelanggan merasa puas. c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif negatif disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa
tidak puas. Komponen penting dalam evaluasi setelah pembelian yaitu
pengurangan ketidakpastian atau keraguan yang mungkin dialami oleh pelanggan mengenai pilihannya. Setelah melakukan pembelian, biasanya
pelanggan mencoba meyakinkan dirinya bahwa pilihan yang telah diambilnya tepat, dalam arti tidak jauh berbeda dengan harapannya.
Evaluasi setelah pembelian akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Kepuasan akan menyebabkan pembelian atau pemakaian
ulang menjadi tinggi. Sebaliknya, ketidakpuasan mengakibatkan penghentian pembelian atau penggunaan produk tersebut. Evaluasi setelah
pembelian merupakan umpan balik feed back sebagai pengalaman terhadap faktor psikologis pelanggan dan merupakan bahan pertimbangan
untuk kepuasan di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.3 Model Diskonfirmasi Ekspektasi
Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003:323
2.4.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
