c Extra attention adalah perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan oleh penyedia layanan.
2.3.2 Konsep Inti Relationship Marketing
Ada beberapa konsep inti dari relationship marketing, diantaranya
menurut Little dan Marandi 2003 adalah sebagai berikut:
1. Orientasi jangka panjang Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama relationship
marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan
demikian relationship marketing juga menyangkut nilai esimasi mengenai nilai sepanjang hidup pelanggan.
2. Komitmen dan pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, relationship
marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen dengan menjaga integritas masing-masing
melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.
3. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perlunya mengidentifikasi pelanggan baru yang berpotensi menjalin
hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan costumer lifetime value-CLV agar menguntungkan
perusahaan. 4. Pangsa Pelanggan bukan Pangsa Pasar
Universitas Sumatera Utara
Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan
pelanggan. 5. Dialog Dua Arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. Relationship marketing
memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan pelanggan,
sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
2.3.3 Karakteristik Relationship Marketing
Ada beberapa karakteristik relationship marketing menurut Kotler 2003 adalah sebagai berikut:
a. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukan pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.
c. Menggandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.
2.3.4 Faktor Kesuksesan Implementasi Relationship Marketing
