Relationship marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan
pelanggan. 5. Dialog Dua Arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. Relationship marketing
memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan pelanggan,
sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
2.3.3 Karakteristik Relationship Marketing
Ada beberapa karakteristik relationship marketing menurut Kotler 2003 adalah sebagai berikut:
a. Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan bukan pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan.
b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.
c. Menggandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.
2.3.4 Faktor Kesuksesan Implementasi Relationship Marketing
Menurut Zeithaml dan Bitner 2003 dalam Fandy Tjiptono 2007:420 terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi relatinship
marketing yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Kualitas jasa inti Basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan dan
loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan yang kompetitif. Jika kualitas jasa inti tidak memenuhi standar, maka akan
sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang baik dengan pelanggannya.
2. Segmentasi pasar Perusahaan wajib mempelajari dan menentukan tipe atau segmen
pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui proses segmentasi yaitu berdasarkan demografis, geografis, dan
behavioral sesuai dengan kriteria measurability, accessibility, substantiality dan actionability, perusahaan memilih pasar sasaran
yang dijadikan target. Evaluasi pasar sasaran dilakukan melalui beberapa evaluasi yaitu daya tarik struktural, pertumbuhan masing-
masing segmen, tujuan dan sumber daya manusia. 3. Evaluasi relationship
Pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara seperti melakukan survey regular untuk memahami persepsi
pelanggan terhadap nilai dan kualitas yang diterima, kepuasan terhadap layanan perusahaan dan kepuasan terhadap pelanggan
menyangkut identitas diri, frekuensi pembelian, biaya dan pendapatan, seta kontak pelanggan melalui komunikasi dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.3.5 Manfaat Relationship Marketing
Menurut Hennig-Thurau dkk 2002, manfaat relationship marketing sebagai keuntungan-keuntungan yang diperoleh pelanggan dari
hubungan jangka panjang diatas dan diluar pelayanan jasa yang utama. Manfaat relationship marketing sebagai jumlah total keuntungan yang
diterima karena memilih dan tetap menggunakan jasa dari penyedia jasa itu dikurangi dengan jumlah total biaya yang dikeluarkan baik secara
finansial maupun tidak. Manfaat-manfaat tersebut merupakan hasil dari
keterlibatan jangka panjang dengan perusahaan jasa.
Zeithaml, dkk. 2006 mengemukakan bahwa manfaat relationship marketing baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan
yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan atau dapatkan dari perusahaan lainnya. Pelanggan lebih
menyukai untuk menjalin hubungan dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang
lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkannya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut
pandang pelanggan, maka satu manfaat akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan
hubungan. Pelanggan juga merasakan adanya manfaat dengan cara yang berbeda yaitu melalui asosiasi atau hubungan jangka panjang dengan
perusahaan. Terkadang manfaat dari hubungan ini lebih mampu menjaga
Universitas Sumatera Utara
pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan daripada atribut pada jasa inti
yang ditawarkan. 2.4
Kepuasan Pelanggan
Band dalam Nasution, 2005 mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan maka kepuasan tidak tercapai. Pelanggan yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Kotler dan Keller 2008 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka pelanggan akan
merasa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan ada kecenderungan pelanggan akan
mempergunakan penyedia jasa tersebut kembali.
Menurut Tse dan Wilton Tjiptono, 2009, kepuasan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan secara sederhana bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.2 Bagan Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandi Tjiptono, 2006 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gaspersz dalam Nasution, 2005 : 50 adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsenpemasok produk perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk Bagi pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan pelanggan
terhadap produk
Universitas Sumatera Utara
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Bagian pemasaran seharusnya tidak mempublikasikan iklan
yang berlebihan dan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
2.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
