sesuai ketersediaan ketika membeli tiket baik secara langsung di loket maupun via telepon, kernet akan melakukan pemeriksaan dan penyesuaian kembali back
checking sesuai daftar nama, barang bawaan dan tujuan penumpang sehingga meminimalisir kesalahan, perusahaan juga akan melakukan konfirmasi kembali
dengan menghubungi nomor telepon yang sebelumnya telah diminta karyawan ticketing kepada pelanggan untuk mengetahui kepastian keberangkatan
penumpang dan perusahaan akan memberikan dispensasi berupa tambahan waktu 15 menit bagi penumpang yang telat dari jadwal keberangkatan, sedangkan bagi
penumpang yang telat hingga 30 menit, perusahaan akan mengalihkan penumpang ke jadwal keberangkatan berikutnya yang masih tersedia sehingga tidak akan
merugikan penumpang, serta bagi pelanggan yang ingin menyampaikan protes, kritik dan saran, pelanggan dapat langsung menghubungi manager maupun
direksi perusahaan di loket pembelian tiket. Berdasarkan kebijakan pemasaran yang diimplementasikan CV. Sempati
Star tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan jasa transportasi ini untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara
strategi relationship marketing yang diterapkan CV. Sempati Star dengan kepuasan pelanggannya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: ”Apakah terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Sempati Star?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social
benefit, dan structural ties terhadap kepuasan pelanggan CV. Sempati Star agar dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk keberlangsungan
dan perkembangan perusahaan kedepan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai relationship marketing dan berkontribusi dalam pengambilan kebijakan
bisnis yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan pelanggan agar mampu menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya sehingga menjaga keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan.
b. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi atau
bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan
teori-teori yang diperoleh selama dibangku perkuliahan serta
Universitas Sumatera Utara
memperluas wawasan penulis mengenai penerapan strategi relationship marketing untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
1.5 Penelitian Terdahulu
Berikut ini adalah beberapa hasil penelitian terdahulu yang membahas strategi relationship marketing dengan pendekatan financial benefit, social benefit
dan structural ties.
Tabel 1.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Peneliti Sumber
Judul Penelitian Hasil Penelitian
The Yohana 2007
Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas
Katolik Soegijapran
ata Pengaruh Unsur-Unsur
Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi Kasus pada Salon Susan,
Semarang Menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
unsur-unsur Relationship Marketing yang terdiri dari
ikatan keuangan, ikatan sosial, ikatan kustomisasi,
dan ikatan struktural
terhadap kepuasan pelanggan Salon Susan,
Semarang. David
Cristian Marbun
2008 Skripsi
Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera
Utara Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
pada CV. Anugrah Medan.
Menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara Relationship marketing
yang terdiri dari Financial Benefit, Social Benefit, dan
Structural Ties terhadap loyalitas pelanggan CV.
Universitas Sumatera Utara
Anugrah Medan. Erika
2009 Skripsi
Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera
Utara Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada PT. Olagafood Industri Medan.
Menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan secara simultan
antara Relationship
Marketing yang terdiri dari
Financial
Benefit, Social
Benefit, dan
Structural Ties
terhadap loyalitas pelanggan PT. Olagafood
Industri Medan. Sri Wahyuni
Pinem 2011
Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas
Sumatera Utara
Pengaruh Relationship Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. Antar Lintas
Sumatera ALS Rute Medan – Padang Kelas
Super Eksekutif 2.1 Menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
Relationship Marketing yang terdiri dari
Financial
Benefit, Social Benefit, dan
Structural Ties terhadap kepuasan pelanggan PT.
Antar Lintas Sumatera ALS Rute Medan –
Padang Kelas Super Eksekutif 2.1.
Franky Susanto,
dan Prof. Dr. Hatane
Semuel, MS 2013
Jurnal Manajemen
Pemasaran, Universitas
Kristen Petra
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Mitra 10 Surabaya.
Dapat diketahui bahwa nilai signifikansi uji F
adalah sangat kecil atau kurang dari 0.05, maka
dapat disimpulkan bahwa variabel bebas financial
benefit, social benefit dan
Universitas Sumatera Utara
structural ties secara
bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat
yaitu loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
