1 Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada
pelanggan. 2 Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
3 Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama bila pelanggan sendiri yang langsung mengukur kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan. 4 Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi
yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
5 Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.4.5 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2006 terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu:
1. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri yang
sama.
Universitas Sumatera Utara
2. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dengan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan report business.
3. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan
hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian barang atau jasa perusahaan.
4. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.
5. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah,
perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.
Universitas Sumatera Utara
6. Unconditional Guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.
7. Program Pay-For-Performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga
kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
