Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan mobilisasi masyarakat yang semakin tinggi untuk mengadakan perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain dalam melaksanakan aktivitas sehari–hari yang berhubungan dengan kegiatan sosial ekonomi seperti bekerja, berbelanja, beribadah, bersekolah, berkunjung ke tempat sanak saudara, berwisata ke tempat rekreasi maupun melakukan pengiriman barang, telah memunculkan permintaan turunan derived demand yaitu kebutuhan akan adanya jasa transportasi. Jasa transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk memudahkan orang maupun barang agar sampai ke tempat tujuan melalui suatu jarak tertentu. Seiring dengan kemajuan ekonomi dan perkembangan teknologi serta informasi, menyebabkan pemintaan pelanggan semakin berkembang dimana faktor yang mempengaruhi timbulnya rasa puas bagi penumpang tidak lagi hanya sekedar sampai ke tempat tujuan. Dengan semakin banyaknya pilihan perusahaan jasa transportasi antar kota maupun provinsi, membuat para penumpang cenderung memilih perusahaan mana yang dapat memberikan pelayanan yang paling baik menurut pandangan mereka. Maka dari itu, bisnis jasa transportasi saat ini sedang mengalami persaingan yang cukup ketat. Dalam menghadapi persaingan tersebut, setiap Universitas Sumatera Utara perusahaan dituntut untuk dapat menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar. Perusahaan harus senantiasa mampu meningkatkan pelayanan dan menjalin komunikasi yang efektif dengan pelanggannya seperti kemudahan mengakses lokasi dan informasi bagi pelanggan, terjaminnya kenyamanan dan keamanan penumpang, tarif yang rasional dan relatif terjangkau, fasilitas dan prasarana yang memadai, ketepatan waktu keberangkatan, serta kesopanan dan keramahtamahan karyawan ticketing, supir dan kernet perusahaan jasa transportasi tersebut. Jika hal-hal tersebut dapat diwujudkan perusahaan, diharapkan dapat menarik jumlah penumpang lebih banyak lagi dengan tujuan meningkatkan profit perusahaan serta menjamin keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan. Tujuan tersebut dapat dicapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan aktivitas perusahaan, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma ini disebut dengan relationship marketing hubungan pemasaran. Menurut Chan 2003, relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Konsep relationship marketing sangat menekankan pada pentingnya Universitas Sumatera Utara hubungan baik dalam jangka panjang antara pelanggan dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran tradisional yang lebih berorientasi pada tujuan jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta menjalin suatu persahabatan dengan pelanggan. Relationship marketing merupakan strategi pemasaran yang harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan penyedia jasa. Semua aktivitas relationship marketing adalah sebagai tolak ukur dalam menilai kemampuan perusahaan secara keseluruhan dan kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam memenuhi kebutuhan maupun mengatasi masalah mereka sehingga mampu menimbulkan rasa puas bagi pelanggannya. Penerapan strategi relationship marketing dilakukan melalui tiga metode pendekatan yaitu financial benefit manfaat ekonomis, social benefit manfaat sosial, dan structural ties ikatan struktural yang saling berkaitan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. CV. Sempati Star adalah perusahaan jasa transportasi bus antar kota dan provinsi yang telah berdiri sejak pertengahan tahun 2012 dan merupakan bagian dari Sepakat Group. CV. Sempati Star menawarkan jasa perjalanan untuk empat trayek atau daerah tujuan utama yaitu Medan – Banda Aceh, Medan – Takengon, Banda Aceh – Meulaboh dan Banda Aceh – Tapak Tuan. Semua armada bus yang Universitas Sumatera Utara dimiliki oleh CV. Sempati Star merupakan keluaran terbaru dari Karoseri Adiputro yaitu JETBUS HD dengan jenis bus New Mercedes-Benz OH 1526, 1626, 1830 dan 1836 Air Suspension. Terdapat tiga spesifikasi bus yang dapat dipilih oleh pelanggan yaitu Patas Executive dengan seat 2-2 sebanyak 32 seats tidak terdapat sandaran kaki dan safety belt, Patas VIP semi-nonstop dengan seat 2-2 sebanyak 28 seats terdapat sandaran kaki dan safety belt dan Nonstop dengan seat 2-1 sebanyak 18 seats terdapat sandaran kaki, safety belt dan lebih luas. Walaupun CV. Sempati Star merupakan perusahaan jasa transportasi bus yang baru berkembang, namun perusahaan ini telah mampu menarik banyak pelanggan untuk beralih menggunakan jasa transportasi bus pada CV. Sempati Star. Faktor yang menyebabkan beralihnya pelanggan pengguna jasa transportasi bus dari perusahaan pesaing ke CV. Sempati Star karena ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan terhadap fasilitas dan pelayanan dari perusahaan pesaing tersebut. Informasi ini diketahui secara langsung oleh CV. Sempati Star dari pelanggan yang sebelumnya telah menggunakan jasa transportasi bus dari perusahaan pesaing. Adapun ketidakpuasan tersebut berupa ketidaknyamanan penumpang terhadap tempat duduk yang kurang tebal, ketidaktersediaan toilet pada spesifikasi bus Patas Executive, tidak adanya konfirmasi berkelanjutan maupun dispensasi kepada penumpang yang telat dari jadwal keberangkatan sehingga merugikan pelanggan, dan tidak tersedianya sarana bagi pelanggan untuk menyampaikan protes, kritik dan saran di perusahaan pesaing. Universitas Sumatera Utara Maka dari itu, CV. Sempati Star berupaya menciptakan kepuasan pelanggan dengan menerapkan strategi relationship marketing dalam kegiatan bisnisnya. Strategi relationship marketing ini diwujudkan dalam financial benefit manfaat ekonomis bagi pelanggan seperti tidak terjadi kenaikan tarif atau ongkos jasa transportasi bus walaupun pada musim liburan atau hari libur nasional dan pemberian diskon khusus bagi pelanggan pada kondisi tertentu. Adapun social benefit manfaat sosial yang diperoleh pelanggan yaitu melalui fasilitas dan prasarana yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan penumpang di semua spesifikasi bus yaitu tempat duduk yang nyaman dan tebal, terdapat sandaran kaki dan safety belt pada Patas VIP dan Nonstop, selimut beserta bantal yang empuk, lantai bus berkarpet tebal, tersedia Wifi, Full AC, toilet, snack diperjalanan berupa makanan ringan dan air mineral yang sudah termasuk kedalam ongkos, barang bawaan dapat disimpan di bagasi kabin yang terletak diatas bangku penumpang dan untuk barang yang lebih besar akan disimpan didalam bagasi bus, serta bagi penumpang yang ingin merokok selama di perjalanan, perusahaan menyediakan 2 seats bangku tambahan di ruangan khusus yang disebut smoking area didalam bus. Selain memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui financial benefit dan social benefit tersebut, strategi relationship marketing yang juga diterapkan CV. Sempati Star yaitu membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan structural ties melalui pelayanan dan komunikasi yang efektif dengan pelanggannya seperti karyawan ticketing akan memberikan kebebasan bagi penumpang yang ingin memilih nomor bangku atau posisi tempat duduk Universitas Sumatera Utara sesuai ketersediaan ketika membeli tiket baik secara langsung di loket maupun via telepon, kernet akan melakukan pemeriksaan dan penyesuaian kembali back checking sesuai daftar nama, barang bawaan dan tujuan penumpang sehingga meminimalisir kesalahan, perusahaan juga akan melakukan konfirmasi kembali dengan menghubungi nomor telepon yang sebelumnya telah diminta karyawan ticketing kepada pelanggan untuk mengetahui kepastian keberangkatan penumpang dan perusahaan akan memberikan dispensasi berupa tambahan waktu 15 menit bagi penumpang yang telat dari jadwal keberangkatan, sedangkan bagi penumpang yang telat hingga 30 menit, perusahaan akan mengalihkan penumpang ke jadwal keberangkatan berikutnya yang masih tersedia sehingga tidak akan merugikan penumpang, serta bagi pelanggan yang ingin menyampaikan protes, kritik dan saran, pelanggan dapat langsung menghubungi manager maupun direksi perusahaan di loket pembelian tiket. Berdasarkan kebijakan pemasaran yang diimplementasikan CV. Sempati Star tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan jasa transportasi ini untuk mengetahui adanya pengaruh positif dan signifikan antara strategi relationship marketing yang diterapkan CV. Sempati Star dengan kepuasan pelanggannya.

1.2 Rumusan Masalah