3.7 Defenisi Operasional
Berdasarkan definisi konsep yang telah dikemukan, maka peneliti merumuskan mekanisme penganalisaan variabel melalui tabel pengembangan
instrumen berikut ini:
Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen
Variabel Indikator
Skala Ukur
Financial Benefit X
1
a. Harga yang ditawarkan relatif terjangkau sesuai kualitas jasa
transportasi bus. b. Kenaikan tarif jasa transportasi bus
tidak berlaku pada hari libur nasional. c. Pemberian diskon khusus kepada
penumpang pada kondisi-kondisi tertentu.
Skala Likert
Social Benefit X
2
a. Karyawan bagian tiket antusias memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh calon penumpang untuk membeli tiket.
b. Jadwal keberangkatan dan kedatangan bus yang tepat waktu.
c. Tersedianya fasilitas dan prasarana yang memadai didalam bus sesuai
kebutuhan penumpang. d. Terjaminnya kebersihan, kenyamanan
dan keamanan saat menunggu bus di loket maupun didalam bus selama di
perjalanan. e. Pemberian snack gratis berupa
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
makanan ringan dan air mineral untuk penumpang di perjalanan.
f. Supir dan kernet terlihat rapi dan bersikap sopan serta ramah kepada
penumpang. Stuctural Ties
X
3
a. Tersedianya layanan pemesanan tiket via telephone.
b.
Kebebasan penumpang memilih nomor bangku sesuai ketersediaan.
c. Karyawan bagian tiket menghubungi kembali untuk memastikan
keberangkatan calon penumpang via telephone.
d. Adanya dispensasi dari CV. Sempati Star untuk mengalihkan penumpang
yang terlambat ke jadwal keberangkatan selanjutnya.
e. Tersedianya sarana untuk menyampaikan saran dan kritik kepada
CV. Sempati Star oleh penumpang. f. Tersedianya jasa ekspedisi bagi
penumpang yang hanya ingin melakukan pengiriman barang.
Skala Likert
Kepuasan Pelanggan Y
a. Perasaan puas dengan keseluruhan kualitas jasa transportasi bus Sempati
Star. b. Pelayanan yang diberikan karyawan
bagian tiket, supir dan kernet sesuai dengan harapan penumpang.
c. Fasilitas dan interior didalam bus sesuai atau melebihi harapan
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
penumpang. d. Perasaan bangga ketika menggunakan
jasa transportasi bus Sempati Star. Sumber: Data diolah penulis April 2013
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Kategori