4.2.1.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Koncoro dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179, butir item pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji
validitas, selanjutnya akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria yaitu nilai Cronbachs Alpha 0,80 maka pernyataan dinyatakan reliabel.
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
0.880 19
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 Juni 2013 Pada 19 pernyataan dengan tingkat signifikansi sebesar 5,
diketahui bahwa koefisien alpha Cronbachs Alpha adalah 0,880. Ini berarti 0,880 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut
telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
4.2.2 Metode Analisis Data 4.2.2.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis dekriptif merupakan cara untuk menguraikan dan menafsirkan data yang diperoleh. Analisis deskriptif yang dilakukan pada
penelitian ini yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel lalu diterangkan dalam suatu penjabaran sehingga
memperoleh gambaran yang jelas tentang hasil penelitian tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan kuesioner.
Penulis melakukan penelitian terhadap kuesioner yang terdiri atas variabel bebas X yaitu financial benefit X
1
sebanyak 3 butir pernyataan, social benefit X
2
sebanyak 6 butir pernyataan, dan structural ties X
3
sebanyak 6 butir pernyataan, sedangkan variabel terikat Y yaitu kepuasan pelanggan sebanyak 4 butir pernyataan, sehingga
keseluruhan pernyataan adalah 19 butir item. Kuesioner disebarkan kepada 96 responden yang memenuhi
kriteria yang telah ditetapkan yaitu
penumpang yang telah menggunakan jasa transportasi bus Sempati Star lebih dari 2 kali
perjalanan dan membeli tiket secara langsung di kantorloket pusat di kota Medan.
1. Analisis Deskriptif Responden Penelitian
Karakteristik responden penelitian yang dideskripsikan adalah mencakup skala usia, jenis kelamin, pekerjaan dan skala penggunaan bus
Sempati Star pada bulan Mei 2013.
Universitas Sumatera Utara
A. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4
Usia Responden Skala Usia
Frekuensi Persentase
20 tahun 7
7,3 21 – 30 tahun
25 26,0
31 – 40 tahun 25
26,0 41 – 50 tahun
21 21,9
51 – 60 tahun 14
14,6 60 tahun
4 4,2
Total 96 responden
100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa usia responden 20 tahun sebanyak
7 orang 7,3, usia 21-30 tahun sebanyak 25 orang 26,0, usia 31-40 tahun sebanyak 25 orang 26,0, usia 41-50 tahun sebanyak 21 orang
21,9, 51-60 tahun sebanyak 14 orang 14,6, dan umur 60 tahun sebanyak 4 orang 4,2.
B. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5
Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Frekuensi Persentase
Laki-laki 72
75 Perempuan
24 25
Total 96 responden
100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 72 orang 75, sementara responden
yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 24 orang 25.
C. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6
Pekerjaan Responden Pekerjaan
Frekuensi Persentase
Pegawai Swasta 62
64,5 Pegawai Negeri
16 16,7
Pelajar 2
2,1 Mahasiswa
11 11,5
Lain-lain 5
5,2
Total 96 responden
100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013 Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki
pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 62 orang 64,5, pegawai negeri sebanyak 16 orang 16,7, pelajar sebanyak 2 orang 2,1,
mahasiswa sebanyak 11 orang 11,5, dan lain-lain sebanyak 5 orang 5,2.
Universitas Sumatera Utara
D. Deskripsi Responden Berdasarkan Skala Penggunaan Bus Tabel 4.7
Skala Penggunaan Bus Skala Penggunaan Bus
Frekuensi Persentase
3 – 7 kali 61
63,6 8 – 12 kali
25 26,0
13 – 17 kali 8
8,3 17 kali
2 2,1
Total 96 responden
100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013 Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang telah menggunakan
bus dengan skala 3-7 kali perjalanan sebanyak 61 orang 63,6, 8-12 kali perjalanan sebanyak 25 orang 26,0, 13-17 kali perjalanan sebanyak 8
orang 8,3, dan 17 kali perjalanan sebanyak 2 orang 2,1. 2. Analisis deskriptif Variabel Penelitian
Hasil kuesioner penelitian yang diperoleh berdasarkan jawaban responden mengenai relationship marketing yang diterapkan oleh CV.
Sempati Star melalui pendekatan financial benefit manfaat ekonomis, social benefit manfaat sosial dan structural ties ikatan struktural untuk
menciptakan kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
A. Variabel Financial Benefit X
1
Tabel 4.8 Financial Benefit
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 46
47,9 50
52,1 96
100 2
53 55,2
43 44,8
96 100
3 49
51,0 41
42,7 6
6,2 96
100 Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 responden untuk variabel Financial Benefit pada Tabel 4.8 yaitu:
1 Pada pernyataan pertama yaitu harga yang ditawarkan relatif terjangkau sesuai kualitas jasa transportasi bus, 47,9 responden menjawab sangat
setuju dan 52,1 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak
setuju maupun sangat tidak setuju. 2 Pada pernyataan kedua yaitu kenaikan tarif jasa transportasi bus tidak
berlaku pada hari libur nasional, 55,2 responden menjawab sangat setuju dan 44,8 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan
ini, tidak ada responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
3 Pada pernyataan ketiga yaitu pemberian diskon khusus kepada penumpang pada kondisi-kondisi tertentu, 51,0 responden menjawab
sangat setuju, 42,7 responden menjawab setuju, dan 6,2 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada
Universitas Sumatera Utara
responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
B. Variabel Social Benefit X
2
Tabel 4.9 Social Benefit
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 39
40,6 57
59,4 96
100 2
25 26,0
65 67,7
6 6,2
96 100
3 45
46,9 47
49,0 4
4,2 96
100 4
40 41,7
44 45,8
12 12,5
96 100
5 42
43,8 54
56,2 96
100 6
34 35,4
55 57,3
7 7,3
96 100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 responden untuk
variabel Social Benefit pada Tabel 4.9, yaitu: 1 Pada pernyataan pertama yaitu karyawan bagian tiket antusias
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh calon penumpang untuk membeli tiket, 40,6 responden menjawab sangat setuju dan 59,4
responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju maupun
sangat tidak setuju. 2 Pada pernyataan kedua yaitu jadwal keberangkatan dan kedatangan bus
yang tepat waktu, 26,0 responden menjawab sangat setuju, 67,7 responden menjawab setuju dan 6,2 responden menjawab kurang
Universitas Sumatera Utara
setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
3 Pada pernyataan ketiga yaitu tersedianya fasilitas dan prasarana yang memadai didalam bus sesuai kebutuhan penumpang, 46,9 responden
menjawab sangat setuju, 49,0 responden menjawab setuju dan 4,2 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak
ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
4 Pada pernyataan keempat yaitu terjaminnya kebersihan, kenyamanan dan keamanan saat menunggu bus di loket maupun didalam bus selama
di perjalanan, 41,7 responden menjawab sangat setuju, 45,8 responden menjawab setuju dan 12,5 responden menjawab kurang
setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
5 Pada pernyataan kelima yaitu pemberian snack gratis berupa makanan ringan dan air mineral untuk penumpang di perjalanan, 43,8
responden menjawab sangat setuju dan 56,2 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih
jawaban kurang setuju, tidak setuju maupun sangat tidak setuju. 6 Pada pernyataan keenam yaitu supir dan kernet terlihat rapi dan
bersikap sopan serta ramah kepada penumpang, 35,4 responden menjawab sangat setuju, 57,3 responden menjawab setuju dan 7,3
responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak
Universitas Sumatera Utara
ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
C. Variabel Structural Ties X
3
Tabel 4.10 Structural Ties
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 54
56,2 42
43,8 96
100 2
42 43,8
51 53,1
3 3,1
96 100
3 45
46,9 44
45,8 7
7,3 96
100 4
46 47,9
50 52,1
96 100
5 28
29,2 64
66,7 4
4,2 96
100 6
47 49,0
49 51,0
96 100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 responden untuk
variabel Structural Ties pada Tabel 4.10, yaitu: 1 Pada pernyataan pertama yaitu tersedianya layanan pemesanan tiket via
telephone, 56,2 responden menjawab sangat setuju dan 43,8 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada
responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
2 Pada pernyataan kedua yaitu kebebasan penumpang memilih nomor bangku sesuai ketersediaan, 43,8 responden menjawab sangat setuju,
53,1 responden menjawab setuju dan 3,1 responden menjawab
Universitas Sumatera Utara
kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
3 Pada pernyataan ketiga yaitu karyawan bagian tiket menghubungi kembali untuk memastikan keberangkatan calon penumpang via
telephone, 46,9 responden menjawab sangat setuju, 45,8 responden menjawab setuju, 7,3 responden menjawab kurang setuju. Dalam item
pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
4 Pada pernyataan keempat yaitu adanya dispensasi dari CV. Sempati Star untuk mengalihkan penumpang yang terlambat ke jadwal
keberangkatan selanjutnya, 47,9 responden menjawab sangat setuju dan 52,1 responden menjawab setuju. Dalam item pernyataan ini,
tidak ada responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
5 Pada pernyataan kelima yaitu tersedianya sarana untuk menyampaikan saran dan kritik kepada CV. Sempati Star oleh penumpang, 29,2
responden menjawab sangat setuju, 66,7 responden menjawab setuju dan 4,2 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan
ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
6 Pada pernyataan keenam yaitu tersedianya jasa ekspedisi bagi penumpang yang hanya ingin melakukan pengiriman barang, 49,0
responden menjawab sangat setuju dan 51,0 responden menjawab
Universitas Sumatera Utara
setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
D. Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Tabel 4.11 Kepuasan Pelanggan
No. Item
SS S
KS TS
STS Total
F F
F F
F F
1 31
32,3 61
63,5 4
4,2 96
100 2
34 35,4
58 60,4
4 4,2
96 100
3 43
44,8 50
52,1 3
3,1 96
100 4
24 25,0
69 71,9
3 3,1
96 100
Sumber: Data Primer diolah Peneliti Juni 2013 Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 responden untuk
variabel Kepuasan Pelanggan pada Tabel 4.11, yaitu: 1 Pada pernyataan pertama yaitu perasaan puas dengan keseluruhan
kualitas jasa transportasi bus Sempati Star, 32,3 responden menjawab sangat setuju, 63,5 responden menjawab setuju dan 4,2 responden
menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak
setuju. 2 Pada pernyataan kedua yaitu pelayanan yang diberikan karyawan
bagian tiket, supir dan kernet sesuai dengan harapan penumpang, 35,4 responden menjawab sangat setuju, 60,4 responden menjawab setuju
dan 4,2 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan
Universitas Sumatera Utara
ini, tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
3 Pada pernyataan ketiga yaitu fasilitas dan interior didalam bus sesuai atau melebihi harapan penumpang, 44,8 responden menjawab sangat
setuju, 52,1 responden menjawab setuju dan 3,1 responden menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada
responden yang memilih jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
4 Pada pernyataan keempat yaitu perasaan bangga ketika menggunakan jasa transportasi bus Sempati Star, 25,0 responden menjawab sangat
setuju, 71,9 responden menjawab setuju dan 3,1 menjawab kurang setuju. Dalam item pernyataan ini, tidak ada responden yang memilih
jawaban tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
4.3 Analisis Data
4.3.1 Uji Asumsi Klasik
Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum data tersebut dianalisis Gujarati dalam Juliandi, 2013.
Adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi: 4.3.1.1 Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi
normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk
Universitas Sumatera Utara
Kategori