dimana kriteria responden atau
penumpang yang ditetapkan yakni telah menggunakan jasa transportasi bus lebih dari 2 kali perjalanan, atas dasar
pertimbangan konsistensi sikap, pendapat dan persepsi pelanggan terhadap CV. Sempati Star.
3.4 Hipotesis
Sehubungan dengan adanya rumusan masalah, maka hipotesis pada penelitian ini adalah: “Relationship marketing yang terdiri dari financial benefit,
social benefit, dan structural ties memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Sempati Star”.
3.5 Defenisi Konsep
Definisi konsep pada penelitian ini adalah: a. Variabel Bebas Independent, yaitu Relationship Marketing.
Relationship marketing adalah strategi pemasaran yang digunakan CV. Sempati Star untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan jangka
panjang dengan penumpang Kotler dan Amstrong, 2006 melalui pendekatan yang terdiri dari:
i. Financial Benefit X
1
Manfaat finansial financial benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh penumpang seperti harga tiket, pemberian diskon- diskon khusus serta promo perjalanan lain pada waktu tertentu.
Universitas Sumatera Utara
ii. Social Benefit X
2
Manfaat sosial social benefit adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para penumpang
serta menyediakan layanan yang sifatnya khusus atau pribadi. iii. Structural Ties X
3
Ikatan struktural structural ties adalah membangun ikatan atau hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dengan cara
memberikan perhatian dan penghargaan kepada pelanggan, memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan
pelanggan serta menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan sehingga pelanggan menjadi lebih setia.
b. Variabel Terikat Dependent, yaitu Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan Y adalah tingkat perasaan penumpang CV.
Sempati Star setelah membandingkan hasil atau kinerja jasa yang dirasakan dengan harapannya
Kotler dan Keller, 2008
. Kepuasan pelanggan mempunyai deskripsi yakni memenuhi tingkat kepuasan
pelanggan berdasarkan kriteria kinerja spesifik seperti kualitas, layanan, atau keandalan produk jasa.
3.6 Kerangka Konsep
Pelanggan semakin kritis dalam menilai kinerja suatu produk yang ditawarkan perusahaan atau badan usaha. Faktor-faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan telah berkembang dimana tidak lagi hanya disebabkan oleh penawaran harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik, tetapi
Universitas Sumatera Utara
terletak pada penciptaan hubungan yang kuat melalui relationship marketing dengan pendekatan manfaat keuangan financial benefit, manfaat sosial social
benefit dan ikatan struktural structural ties kepada pelanggan. Relationship marketing yang dilakukan perusahaan demi menjaga
keberlangsungan usahanya ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang untuk mengetahui dan meningkatkan layanan melalui interaksi pribadi dengan
tujuan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan
Syafruddin Chan 2003 bahwa relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat kerangka konsep sebagai berikut
Gambar 3.1 Kerangka Konsep
.
Sumber: Kotler; Amstrong 2006 Financial
Benefit X
1
Social Benefit X
2
Kepuasan Pelanggan Y
Relationship Marketing X
Structural Ties X
3
Universitas Sumatera Utara
3.7 Defenisi Operasional
