memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. 5
Empati Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tida kali, lalu
segera dijawab. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan nasabah dapat lebih akrab. Anggota perusahaan juga
harus memahami nasabah, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang
tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan,
tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.
2.5. Nasabah
Nasabah adalah seseorang yang menyimpan uangnya di bank. Menurut Suranto 2001, ada lima kebutuhan nasabah segmen ritel dalam
memilih bank, antara lain adalah: 1
Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan 2
Kebutuhan akan citra reputasi yang positif 3
Kebutuhan akan lokasi yang strategis 4
Kebutuhan akan fasilitas perbankan dan modern 5
Kebutuhan akan features produk tabungan yang lengkap
2.6. Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya , mungkin laba akan menurun.
Kepuasan menurut Kotler 2009 adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau senang. Dari definisi tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas layanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak
puas dan kualitas layanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
Untuk menciptakan, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan
memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa
yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan
diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.5.1. Unsur Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2008, standar layanan terbaik akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, yang jika laksanakan terus
menerus akan menciptakan pelanggan yang memiliki nilai positif terhadap layanan yang diberikan, dan ketika pelayanan memberikan kesan positif ,
pelanggan akan menjadi pengguna setia dari layanan.
Unsur-unsur pada kepuasan pelanggan, yaitu: 1 Nilai Layanan Value
2 Tingkat Kesetiaan Pelanggan Loyalty 3 Penanganan Keluhan Complain
4 Kemampuan mempertahankan pelanggan Retention 5 Pendapatan Revenue
6 Pertumbuhan Usaha Growth 7 Keuntungan perusahaan Profitability
2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Empat metode mengukur kepuasan pelanggan Tjiptono, 2009 : 1 Sistem Keluhan dan Saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
yang luas
kepada para
pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat
yang strategis. 2 Survei kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
cara : a
Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan
dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya yang mereka rasakan. c
Problem analysis Pelanggan
yang dijadikan
responden diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan d Important-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. 3
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper
untuk berperan
atau bersikap
sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu,
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4
Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.7. Structural Equation Modelling SEM
Structural Equation Modelling adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor SEM
berdasarkan pada hubungan sebab akibat causal, dimana perubahan yang terjadi pada satu variabel diasumsikan untuk menghasilkan perubahan
pada variabel lain. Konstruk-konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk Ferdinand, 2002, yaitu :
1 Konstruk eksogen, dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain
dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengaan satu ujung panah.
2 Konstruk endogen merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu
atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.
2.8. Penelitian Terdahulu
Assegaff 2009 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang”. Variabel kualitas layanan yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati serta kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi penerbangan
PT. Garuda yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling SEM dengan program AMOS.
Praveda 2011 melakukan penelitian dengan judul “ Analisis
Kualitas layanan Terhadap kepuasan nasabah Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang
”. Variable kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
dan tangible, serta variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan variable kepuasan nasabah secara signifikan. Sampelnya adalah 100
responden dari 24.154 nasabah kredit yang datang ke PT. BPR Satria Pertiwi Semarang selama tahun 2009. Teknik analisis data menggunakan
analisis Regresi Linear Berganda. Ahmad 2010
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang ”. Variable kualitas layanan yang digunakan
adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible serta variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan variable kepuasan nasabah
secara signifikan. Sampelnya adalah 100 responden dari nasabah yang datang ke Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. Teknik analisis data
menggunakan analisis Regresi Linear Berganda dan Regresi Parsial.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
BII adalah salah satu bank internasional yang memperhatikan dan memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari
visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada 15 Mei 1989 ini. Untuk terus dapat bersaing BII tentunya telah memiliki standar
pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai,
dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai BII, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah,
untuk mendukung tercapainya kualitas layanan Service Quality yang tinggi.
Analisis kualitas layanan dilakukan dengan melakukan analisis gap berdasarkan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa yang akan
dianalisis adalah sebagai berikut : a Kehandalan : kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. b Daya tanggap : respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat. c Jaminan : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragua-raguan. d Empati : kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para konsumen. e Bukti fisik : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi. Adapun unsur-unsur kepuasan pelanggan :
a Nilai Layanan b Tingkat kesetiaan pelanggan
c Penanganan keluhan d Kemampuan mempertahankan pelanggan
e Pendapatan
