2.3. Definisi Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2009, jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan
produk fisik. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar
pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Produk jasa memiliki empat karakteristik khusus jasa:
1 Jasa tak berwujud Service Intagibility Brarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau
dibaui sebelum jasa itu di beli. 2 Jasa tak terpisahkan Service Inseparability
Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya tanpa memperdulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin.
3 Variabilitas jasa Service Variability Berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan
jasa itu dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan. 4 Jasa dapat musnah Service Perishability
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
2.4. Kualitas layanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Tjiptono, 2006. Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
persyaratan Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima Perceived
Servive dan
layanan yang
sesungguhnya yang
diharapkandiinginkan Expected Service. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan, dalam hal ini kualitas layanan terdiri dari keandalan,
jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu di
fokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan harapan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik
atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal excellent service. Sebaliknya jika kualitas layanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik atau tidaknya kualitas layanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada
penyedia jasa dalam hal ini PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah SERVQUAL Service Quality yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1990. SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan
jasa untuk meningkatkan kualitas jasa pelayanan mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang mereka terima Perceived Service dengan layanan yang diharapkan Excepted Service.
Menurut Tjiptono 2006, dimensi utama kualitas layanan jasa terdiri dari :
1 Bukti Fisik Bukti fisik tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
keberhasilan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatn komunikasi dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin AC, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot
kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produkjasa.
2 Keandalan
Keandalan Reability
merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produkjasa yang handal. Produkjasa jangan sampai mengalami kerusakan
kegagalan. Dengan kata lain, produk jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah
sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Oleh karena itu, time
schedule perlu disusun dengan teliti. 3
Daya Tanggap Daya tanggap responsiveness merupakan keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam
menangani traksaksi dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada nasabah. Unsur lain yang juga
penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan.
4 Jaminan
Jaminan assurance
merupakan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten artinya
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. 5
Empati Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tida kali, lalu
segera dijawab. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan nasabah dapat lebih akrab. Anggota perusahaan juga
harus memahami nasabah, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang
tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan,
tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.
2.5. Nasabah
Kategori