2.6. Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya , mungkin laba akan menurun.
Kepuasan menurut Kotler 2009 adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau senang. Dari definisi tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan
yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas layanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak
puas dan kualitas layanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
Untuk menciptakan, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan
memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa
yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan
diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2.5.1. Unsur Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti 2008, standar layanan terbaik akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, yang jika laksanakan terus
menerus akan menciptakan pelanggan yang memiliki nilai positif terhadap layanan yang diberikan, dan ketika pelayanan memberikan kesan positif ,
pelanggan akan menjadi pengguna setia dari layanan.
Unsur-unsur pada kepuasan pelanggan, yaitu: 1 Nilai Layanan Value
2 Tingkat Kesetiaan Pelanggan Loyalty 3 Penanganan Keluhan Complain
4 Kemampuan mempertahankan pelanggan Retention 5 Pendapatan Revenue
6 Pertumbuhan Usaha Growth 7 Keuntungan perusahaan Profitability
2.5.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Empat metode mengukur kepuasan pelanggan Tjiptono, 2009 : 1 Sistem Keluhan dan Saran
Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
yang luas
kepada para
pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat
yang strategis. 2 Survei kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
cara : a
Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan
dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya yang mereka rasakan. c
Problem analysis Pelanggan
yang dijadikan
responden diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan d Important-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. 3
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper
untuk berperan
atau bersikap
sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu,
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4
Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.7. Structural Equation Modelling SEM
Kategori