3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di PT. Bank International Indonesia kantor Cabang Suryakencana Bogor yang beralamat di Jalan Suryakencana No.
231 Bogor 16126. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei sampai Juli 2012.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh
nasabah PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor dan wawancara dengan pihak Bank. Sementara data sekunder diperoleh dari berbagai literatur,
seperti buku, internet dan lainnya. Data hasil pengisian kuesioner diperoleh untuk mengetahui kualitas layanan perusahaan terhadap
kepuasan nasabah PT. BII, Tbk.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1 Kuesioner : Kuesioner diberikan kepada nasabah atau calon nasabah yang ditemui di BII kantor Cabang Suryakencana Bogor, dapat dilihat
pada Lampiran 1. Responden diberikan kuesioner tertutup yang harus diisi berdasarkan penilaian mereka terhadap pelayanan di BII Cabang
Suryakencana Bogor. 2 Wawancara : Wawancara dilakukan secara langsung kepada Head
Customer Service Head CS BII Cabang Suryakencana Bogor. Hal ini dilakukan untuk melengkapi informasi mengenai produk di BII.
Data sekunder didapatkan dengan melakukan studi pustaka. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan referensi dan sebagai perbandingan
mengenai informasi yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan.
3.5. Skala Pengukuran
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan sesuai dengan jenis pengolahan data yang dilakukan dan disusun untuk keperluan penelitian.
Penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert. Menurut Umar 2005, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, dalam
penelitian ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dalam skala Likert, variabel yang diukur dijabarkan sebagai sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan menjadi komponen yang dapat terukur.
Komponen yang dapat terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan kemudian
dijawab oleh responden. Jawaban setiap item instrumen diberi nilai sebagai berikut :
a. Sangat Puas SP
Diberi nilai 5 b. Puas
P Diberi nilai 4
c. Cukup Puas CP
Diberi nilai 3 d. Tidak Puas
TP Diberi nilai 2
e. Sangat Tidak Puas STP
Diberi nilai 1 Untuk mengetahui ketepatan terhadap instrument yang digunakan
dalam pengambilan data diperlukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui pengujian validitas dan reliabilitas. Tujuannya adalah
agar data yang diambil benar- benar valid, yakni benar-benar mengukur apa yang hendak diukur, kemudian instrument itu harus reliable, artinya
“konstan” didalam pengambilan data.
Dalam penelitian ini variabel yang di analisis dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Variabel Penelitian
Konsep Variabel
Indikator Item
Kualitas layanan
X
Tangible tampilan fisik
X1 Fasilitas fisik
yang dapat dilihat
X11 = Interior dan eksterior X12 = Ruang Pelayanan
X13 = Penampilan pegawai X14 = fasilitas ruang antrian
X15 = ATM
Reliability kehandalan
X2 Kemampuan
bank dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan
dengan cepat dan akurat
X21 = Pengoperasian jam kerja X22 = Penyediaan pelayanan
dengan cepat dan tepat. X23 = Penyediaan pelayanan
sesuai perjanjian
Responsiveness ketanggapan
X3 Respon atau
kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap
X31 = Kemampuan menguasai produk
X32 = Kemampuan memecahkan
masalah nasabah X33 = Kesigapan dalam
penanganan transaksi X34 = Kecepatan dalam
menangani keluhan pelanggan
Assurance jaminan
X4 Kemampuan
karyawan dalam memberikan
rasa aman dan nyaman
terhadap nasabah
X41 = Keramah tamahan dan kesopanan
X42 = Kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan X43 = Kemampuan memberikan
penjelasan ulang X44 = Kemampuan meyakinkan
nasabah agar tetap setia
Emphaty empati
X5 Perhatian secara
individual yang diberikan bank
kepada komsumennya
X51 = Melayani dengan sepenuh hati
X52 = Pemahaman atas keinginan
dan kebutuhan konsumen X53 = Komunikasi
Kepuasan Nasabah
Y
Kepuasan nasabah Bank
Hasil evaluasi atas kesesuaian
antara harapan yang diinginkan
dengan kualitas layanan actual
penyedia jasa Y1 = Pengenalan akan
perusahaan Y2 = Adanya rasa tidak ingin
pindah ke Bank lain Y3 = Bersedia menggunakan
produk atau jasa lainnya Y4 = Kepercayaan nasabah akan
perusahaan Y5 = Merekomendasikan BII
kepada orang lain Y6 = Penilaian dalam pelayanan
nasabah
3.6. Uji Validitas
Kategori