Hal yang dapat mendukung perusahaan dalam menganalisis kebutuhan nasabahnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan
produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan
suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan
antara kualitas layanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas layanan yang dirasakanditerima nasabah dari suatu bank.
1.2. Perumusan Masalah
Dalam rangka meningkatkan daya saing pelayanan PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor melalui perbaikan kepada nasabah, maka
perusahaan perlu mengetahui secara tepat apa yang diinginkan nasabahnya, karena terkadang kebutuhan dan keinginan mereka berbeda.
Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan.
Dengan memperhatikan kondisi diatas, maka terdapat beberapa masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana pengaruh bukti fisik Tangibles terhadap kepuasan nasabah?
2. Bagaimana pengaruh keandalan Reliability terhadap kepuasan nasabah?
3. Bagaimana pengaruh daya tanggap Responsiveness terhadap kepuasan nasabah?
4. Bagaimana pengaruh jaminan Assurance terhadap kepuasan nasabah?
5. Bagaimana pengaruh empati Emphaty terhadap kepuasan nasabah?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan untuk :
1. Menganalisis pengaruh bukti fisik Tangibles terhadap kepuasan nasabah
2. Menganalisis pengaruh keandalan Reliability terhadap kepuasan nasabah
3. Menganalisis pengaruh daya tanggap Responsiveness terhadap kepuasan nasabah
4. Menganalisis pengaruh jaminan Assurance terhadap kepuasan nasabah
5. Menganalisis pengaruh empati Emphaty terhadap kepuasan nasabah
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi PT. BII, Tbk Cabang Suryakencana Bogor
Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi PT. BII, Tbk untuk mengambil kebijakan-kebijakan dalam memberikan pelayanan di
waktu yang akan datang 2. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dalam melakukan penelitian dan analisa tentang kualitas layanan serta lebih memahami
pentingnya kualitas layanan dalam bentuk kepuasan nasabah. 3. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini bermanfaat bahan referensi untuk penelitian kualitas layanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan
untuk menambah pustaka di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
