4.7.4. Pengaruh Jaminan Assurance terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa jaminan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,217 yang berarti mencerminkan variabel laten jaminan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 21,7 dan hasil t
hitung
sebesar 1,662 yang lebih kecil dari t
tabel
1,96 pada selang kepercayaan 95. Artinya apabila jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun berbanding
terbalik. Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang dimiliki karyawan BII belum maksimal.
Pembentukan variabel jaminan dibentuk dari empat indikator antara lain karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah
X41, BII dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah, menjamin keamanan uang nasabah X42, apabila ada informasi yang belum jelas
makan pihak bank akan memberikan penjelasan ulang X43, dan karyawan BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap menjadi nasabah
BII X44. Diantara empat indikator tersebut, indikator yang palung berpengaruh adalah karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada
nasabah X41 dengan memiliki nilai loading factor sebesar 0,926 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten
sebesar 92,6.
4.7.5. Pengaruh Empati Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189 yang berarti mencerminkan variabel laten empati terhadap kepuasan
nasabah sebesar 18,9 dan nilai t
hitung
sebesar 2,149 lebih besar dari t
tabel
1,96 pada selang kepercayaan 95. Artinya semakin baik empati maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan
bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pembentukan variabel empati terdiri dari tiga indikator yaitu
malayani nasabah dengan sepenuh hati X51, BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah X52, dan BII selalu menjalin dan menjaga hubungan
yang baik dengan nasabah X53. Diantara ketiga indikator tersebut indikator yang paling berpengaruh adalah BII selalu menjalin dan menjaga
hubungan yang baik dengan nasabah X53 dengan mempunyai nilai loading factor sebesar 0,940 yang berarti indikator tersebut relevan dengan
mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 94.. Mampu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
menjadi faktor utama pembentuk kepuasan bagi nasabah yang datang ke BII. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah, karyawan BII selalu
memberikan informasi terbaru jika ada produk BII yang menguntungkan untuk nasabah dan hal tersebut dapat dilakukan via telepon atau sms, oleh
sebab itu nasabah merasa BII terus melakukan pendekatan yang baik.
4.7.6. Kepuasan Nasabah
Kategori