III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
BII adalah salah satu bank internasional yang memperhatikan dan memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari
visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada 15 Mei 1989 ini. Untuk terus dapat bersaing BII tentunya telah memiliki standar
pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai,
dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai BII, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah,
untuk mendukung tercapainya kualitas layanan Service Quality yang tinggi.
Analisis kualitas layanan dilakukan dengan melakukan analisis gap berdasarkan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa yang akan
dianalisis adalah sebagai berikut : a Kehandalan : kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. b Daya tanggap : respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat. c Jaminan : pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragua-raguan. d Empati : kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para konsumen. e Bukti fisik : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi. Adapun unsur-unsur kepuasan pelanggan :
a Nilai Layanan b Tingkat kesetiaan pelanggan
c Penanganan keluhan d Kemampuan mempertahankan pelanggan
e Pendapatan
f Pertumbuhan usaha g Keuntungan perusahaan
Data yang diperoleh kemudian diolah dan di analisis menggunakan alat analisis SEM Structural Equality Model dengan pendekatan
smartPLS. SEM digunakan untuk memetakan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah dari masing-masing dimensi yang ada.
Dari analisis tersebut dapat diperoleh tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang dapat menjadi bahan masukan untuk manajemen
BII Cabang Suryakencana Bogor untuk memperbaiki kualitas layanannya. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka Pemikiran
PT. BII, TBk
Visi, Misi dan Nilai Perusahaan PT. BII, TBk
Kualitas layanan Tandjung, 2004 Kepuasan nasabah
Rangkuti, 2008
Dimensi Kualitas layanan: 1. Kehandalan
: kemampuan
menyampaikan jasa 2. Daya tanggap : kemampuan
untuk memberikan pelayanan nasabah
3. Jaminan : kompetensi, sopan santun, kredibilitas ,keamanan
yang membantu
keyakinan nasabah.
4. Empati :
kemudahan melakukan hubungan dengan
nasabah 5. Bukti fisik: merupakan aspek
perusahanaan jasa yang mudah terlihat.
Unsur Kepuasan Pelanggan : 1.
Nilai Layanan 2.
Tingkat Kesetiaan pelanggan 3.
Penanganan keluhan 4.
Kemampuan mempertahankan pelanggan
5. Pendapatan
6. Pertumbuhan usaha
7. Keuntungan perusahaan
SEM Structural Equation Model dengan pendekatan PLS
Rekomendasi
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori