Keterangan : r
11
= Reliabilitas Instrumen K
= Banyaknya butir pertanyaan ∑σb
2
= Jumlah ragam butir σt
2
= Jumlah ragam total Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana
hasil pengukuran dapat dipercaya dan diandalkan sebagai alat ukur apabila pengukuran diulangi. Menurut Nugroho 2009, uji reliabilitas dapat
dilakukan bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Realibilitas seluruh pertanyaan dikatakan baik jika
memiliki nilai Cronbachs Alpha 0,7.
3.8. Metode Pengambilan Sampel
a Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian
adalah nasabah atau calon nasabah PT. BII, Tbk.
b Sampel
Populasi dan sampling populasi yaitu sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Untuk
penelitian ini, populasi yang digunakan adalah nasabah BII. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan delam menggunakan beberapa
pertimbangan tertentu. Menurut Ghozali 2008, bahwa kekuatan analisis didasarkan pada porsi dari model yang memiliki jumlah prediktor terbesar.
Minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100 kasus. Berdasarkan kriteria tersebut maka jumlah responden yang di
ambil adalah 40 responden.
3.9. Analisis
Structural Equation Modelling SEM
Analisis SEM telah banyak digunakan dalam penelitian mengenai kepuasan pelanggan karena sebagai teknik statistik multivariat dependensi,
SEM memungkinkan untuk menganalisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. SEM mampu
menganalisis variabel laten, variabel indikator, serta mampu menghitung kesalahan pengukuran dalam model secara langsung Sitinjak dan
Sugiarto, 2006. Pada penelitian ini digunakan beberapa perangkat lunak untuk
mengolah data yaitu Ms Excel, SPSS dan SmartPLS Partial Least Square. SmartPLS dibentuk dari dua gugus model persamaan linier yaitu
model luar outer model dan model dalam inner model. Model inner merupakan relasi antar peubah laten, sedangkan model outer merupakan
relasi antar peubah laten dengan peubah observed atau manifest indikator. Model outer dibagi lagi menjadi dua model yaitu model
reflective dan model formative. Pemilihan model mana yang digunakan berdasarkan alasan teoritis. Model reflektif merupakan relasi dari peubah
laten ke peubah indikator atau effect. Model formatif merupakan relasi dan peubah indikator membentuk peubah laten causal.
Penerapan kerangka pemikiran pada model persamaan SEM ditunjukan pada Gambar 4.
Gambar 4 . Penerapan Kerangka Pemikiran Model SEM
Pada model diatas menunjukan bahwa konstruk eksogen yang terdiri dari lima variabel yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan dan Empati, sedangkan untuk konstruk endogen mempunya satu variabel yaitu Kepuasan Nasabah.
Pada model reflektif dilakukan beberapa pengujian untuk menetukan validitas dan reliabilitas yaitu dengan convergent validity,
discriminant validity, dan composite reliability. Convergent validity dan model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan
korelasi antara item scorecomponent score dengan construct score yang dihitung dengan SmartPLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika bernilai
lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Pada penelitian ini variabel indikator atau manifest dikatakan valid apabila nilai loading
factor di atas 0,5. Uji lainnya adalah menilai validitas dari konstruk dengan melihat
nilai AVE, syarat untuk model yang baik adalah nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar daro 0,5. Selain uji validitas dilakukan juga uji
reliabilitas konstruk menggunakan composite reliability. Composite Reliability digunakan untuk mengukur internal
consistency. Konstruk dinyatakan reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,7 dengan tingkat kesalahan sebesar 0,5 Ghozali, 2008. Model
struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen dengan uji t untuk menemukan signifikansi dari PLS dimulai
dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-
square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen yang mempunyai pengaruh
subtansi Ghozali, 2008.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
