Pada faktanya jaringan ATM BII terdapat di berbagai mini market, seperti : Indomart, Circle K dan tempat perbelanjaan yang strategis
sehingga mudah dijangkau nasabah jika ingin melakukan transaksi. Jika BII mampu mengembangkan jaringan ATM di setiap area nya maka
nasabah BII pun akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan,
4.7.2. Pengaruh Kehandalan Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa kehandalan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap
kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila
kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun berbanding terbaik. Begitu pula dengan hasil t
hitung
sebesar 0,489 lebih kecil dari t
tabel
1,96 pada selang kepercayaan 95. Hal ini dapat terjadi karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII
Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang
memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat.
Variabel ini dibentuk oleh BII yang selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan X21, karyawan BII dapat membantu dalam
menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat X22, dan karyawan BII mampu memberikan pelayanan sesuai dengan perjanjian
X23. Diantara ketiga variabel ini yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah X22 yaitu karyawan BII dapat membantu dalam
menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat sebesar 0,943 yang berarti indikator tersebut mencerminkan variebal laten secara relevan
sebesar 94,3. Sementara indikator tentang BII yang selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan harus lebih diperhatikan oleh pihak
BII.
4.7.3. Pengaruh Daya Tanggap Resposiveness terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289 yang berarti mencerminkan variabel laten daya tanggap terhadap kepuasan
nasabah sebesar 28,8 dan nilai t
hitung
sebesar 3,208 lebih besar dari t
tabel
1,96 pada selang kepercayaan 95. Artinya semakin baik daya tanggap yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan
diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang
Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Variabel laten ini dibentuk oleh kemapuan menguasai product knowledge dengan baik X31, mampu memberikan solusi yang tepat
dalam menyelesaikan masalah nasabah X32, memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi X33, dan kemampuan karyawan
terhadap keluhan nasabah X34. Diantara keempat variabel ini yang menjadi pembentuk utama karena memiliki nilai loading factor terbesar
adalah dalam memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi X33 dengan nilai loading factor sebesar 0,948 yang berarti indikator
tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten sebesar 94,8. Nasabah menilai bahwa karyawan yang bekerja di BII cepat dalam
menangani keluhan saat datang dan melakukan transaksi. Kesigapan karyawan BII dalam menangani keluhan dan transaksi
nasabah ini menjadi acuan utama bagi nasabah untuk menilai kinerja para karyawan di BII. Menurut nasabah, karyawan BII cepat dalam menangani
apa yang dibutuhkan oleh nasabah, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama saat keluhan tersebut dapat dipenuhi oleh BII. Pada saat
berkunjung ke BII tidak semua konsumen merasa kebutuhannya sudah dipenuhi dan sesuai dengan selera sehingga kecepatan dalam menanggapi
keluhan sangat penting bagi nasabah saat datang ke BII.
4.7.4. Pengaruh Jaminan Assurance terhadap Kepuasan Nasabah
