47
Gambar 4.3 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pendidikan Formal Terkahir
Sumber: Pengolahan data statistik
Pada tabel 4.3 jenjang pendidikan formal terakhir, sebagian besar responden dalam penelitian ini merupakan lulusan S1 yaitu
sebesar 56 lima puluh enam persen atau sebanyak 56 lima uluh enam responden. Selanjutnya, responden yang merupakan lulusan
SD, SMP, SMU 23 atau sebanyak 23 dua puluh tiga responden, lulusan Diploma 20 atau sebanyak 20 responden sedangkan
lulusan S1S2 Pascasarjana hanya 1 satu persen atau sebanyak 1 satu responden.
4 Pekerjaan Responden Dalam karekteristik responden berdasarkan pekerjaan terbagi
menjadi 4 kategori, yaitu PelajarMahasiswa, PNS, Pegawai
48
SwastaWiraswasta dan Lain-lainnya. Terdapat 100 responden yang diperoleh data berdasarkan pekerjaan dalam tabel berikut:
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Pekerjaan N
Persentase PelajarMahasiswa
72 72
PNS 6
6 Pegawai
SwastaWiraswata 19
19 Lainnya
3 3
Total 100
100
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram:
Gambar 4.4 Diagram Pie Chart Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Pengolahan data statistik
49
Berdasarkan tabel 4.4 terlihat bahwa sebagian besar konsumen jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika didominasi
oleh pelajarmahasiswa, yaitu sebesar 72 tujuh puluh dua persen atau sebanyak 72 tujuh puluh dua responden. Selanjutnya,
responden dengan pekerjaan Pegawai SwastaWiraswasta sebesar 19 sembilan belas persen atau sebanyak 19 sembilan belas
responden. Sedangkan responden denga pekerjaan PNS dan Lainnya masing- masing 6 enam persen atau sebanyak 6 enam
responden dan 3 tiga persen atau sebanyak 3 tiga responden. 5 PenghasilanUang saku Responden
Dalam karakteristik responden berdasarkan penghasilanuang saku terbagi menjadi 4 kategori, yaitu 0,5 juta, 0,5
– 2 juta, 2 – 3,5 juta dan 3,5 juta. Terdapat 100 responden yang diperoleh data
berdasarkan penghasilanuang saku dalam tabel berikut:
Tabel 4.5 Penghasilan Uang saku
PenghasilanUangsaku N
Persentase 0,5 juta
29 29
0,5 – 2 juta
54 54
2 – 3,5 juta
16 16
3,5 juta 1
1 Total
100 100
Sumber: Pengolahan data primer
Untuk mempermudah dalam melihat karakteristik responden disajikan dalam diagram:
50
Gambar 4.5 Diagram Pie Chart Berdasarkan
PenghasilanUang Saku
Sumber: Pengolahan data statistik
Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas responden dengan penghasilan uang saku Rp 500.000
– Rp 2.000.000, yaitu sebesar 56 lima puluh enam persen atau sebanyak 56 lima puluh enam
responden. Selanjutnya responden dengan penghasilan uang saku kurang dari Rp 500.000, yaitu sebesar 29 dua puluh sembilan
persen atau sebanyak 29 dua puluh sembilan responden, dan responden dengan penghasilan uang saku Rp 2.000.000
– Rp 3.500.000 sebesar 16 enam belas persen atau sebanyak 16
enam belas
responden. Sendangkan
responden dengan
penghasilan lebih dari Rp 3.000.000 hanya 1 satu persen atau sebanyak 1 satu responden.
51
2. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Analisis Indeks Jawaban Analisis indeks jawaban per variabel ini bertujuan mengetahui
gambaran deskriptif mengenai responden dalam penelitian ini. Terutama mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis indeks yang menggambarkan responden atas item-item pertanyaan yang diajukan.
Teknik skoring yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan skor maksimal 5 dan minimal 1, maka perhitungan indeks jawaban
responden dengan rumus berikut : Nilai Indeks = {F1 x 1 + F2 x 2 + F3 x 3 + F4 x 4} 4
Dimana : F1 : adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang
digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F2 : adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang
digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F3 : adalah frekuensi responden yang menjawab 3 dari skor yang
digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. F4 : adalah frekuensi responden yang menjawab 4 dari skor yang
digunakan dalam daftar pertanyaan kuesioner. Oleh karena itu, angka jawaban responden tidak dimulai dari nol
tetapi mulai dari angka 1 untuk minimal dan maksimal adalah 4. Jumlah pertanyaan dalam penelitian ini pada variabel independen
52
terdiri dari 21 pertanyaan kualitas pelayanan dan suku cadang dan variabel dependen terdiri dari 3 pertanyaan loyalitas pelanggan. Total
skor maksimal untuk variabel independen adalah 84, sedangkan untuk variabel dependen adalah 12. Total nilai indeks adalah 100 dengan
menggunakan kriteria 3 kotak Three-box Method, maka rentang 100 10-100 akan menghasilkan rentang sebesar 30 yang akan digunakan
sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Penggunaan 3 kotak Three-box Method
terbagi sebagai berikut Ferdinand, 2006: 10,00 - 40,00 = Rendah
40,01 - 70,00 = Sedang 70,01 - 100 = Tinggi
Peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
1 Analisis Index Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan X
1
Tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan mungkin saja berbeda pada setiap orang. Kadang orang merasa puas terhadap
kualitas pelayanan jika ia mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari suatu produk. Kadang juga orang merasa tidak
puas atas pelayanan yang diberikan suatu produk dan menyampaikan komplain terhadap ketidakpuasannya. Hasil
tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa perbaikan sepeda motor adalah sebagai berikut:
53
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Kualitas Pelayanan X
1
No. Pernyataan
Skor Jml
Index STS TS
S SS
1 Prosedur pelayanan
pelanggan yang cepat 18 63 19
301 75,3
2 Keterampilan mekanik
10 66 24 314
78,5 3
Pelayanan sesuai yang dijanjikan
10 64 26 316
79,0 4
Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan
1 14 62 23
307 76,8
5 Petugas dapat dan
bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan 9
60 31 322
80,5
6 Petugas bertanggung
jawab terhadap kondisi service
12 61 27 315
78,8
7 Karyawan maupun
staff bengkel mempunyai
pengetahuan dan kemampuan dalam
melaksanakan tugasnya 12 55 33
321 80,3
8 Sikap sopan santun,
ramah dan respek dari petugas dalam
memberikan pelayanan 15 60 25
310 77,5
9 Karyawan mempunyai
sikap jujur dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
1 16 60 23
305 76,3
10 Pelanggan merasa
aman dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan setelah menerima pelayanan
dari bengkel 1
18 55 26 306
76,5
11 Adanya kemudahan
pelanggan apabila akan menghubungi pihak
15 60 25 310
77,5
54
bengkel 12
Adanya komunikasi yang baik antara
pelanggan dengan pihak bengkel
13 62 25 312
78,0
13 Pihak bengkel
mengerti kebutuhan pelanggannya
15 62 23 308
77,0
14 Kebersihan dan
kerapihan pada bengkel
7 30 41 22
278 69,5
15 Lokasi bengkel mudah
dijangkau 4
17 52 27 302
75,5 16
Fasilitas parkir yang memadai
1 27 53 19
290 72,5
17 Kenyamanan pada
bengkel 2
22 54 22 296
74,0 Rata-Rata
306,6 76,7
Sumber: Pengolahan data primer
Tanggapan responden
sebagaimana pada
Tabel 4.6
menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju Skor 3 terhadap pertanyaan-pertanyaan variabel
Kualitas Pelayanan. Rata-rata Indeks skor jawaban diperoleh sebesar 76,7. Berdasarkan kategori rentang indeks skor, maka rata-
rata tersebut berada pada tingkatan skor Tinggi. Kondisi ini memberikan kesan bahwa jasa perbaikan sepeda motor Sinar
Mustika dipersepsikan memiliki kualitas produk jasa pelayanan yang baik oleh responden.
2 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Suku Cadang X
2
Suku cadang Spare Part merupakan salah satu yang diperhatikan konsumen baik dalam pemilihan kualitas, variasi, maupun
55
kelengkapan. Penelitian ini mengukur variabel suku cadang terhadap jasa perbaikan sepeda motor Sinar Mustika melalu 4 buah
item pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks skor jawaban terhadap variabel suku cadang dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Suku Cadang X
2
No. Pernyataan
Skor Jml
Indeks STS TS S
SS
18 Kelangkapan dan
kesiapan fasilitasperalatan
yang digunakan pada bengkel
10 69 21 311
77,8
19 Adanya berbagai
jenis komponen produk yang tersedia
15 63 22 307
76,8
20 Memudahkan
pelanggan apabila melakukan
pergantian suku cadang ditempat
bengkel pada saat perbaikan
13 74 13 300
75,0
21 Variasi merk yang
ditawarkan mempunyai kualitas
yang berbeda-beda 13 65 22
309 77,3
Rata-Rata 306,8 76,7
Sumber: Pengolahan data primer
Tanggapan responden sebagaimana pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan Setuju
Skor 3 pada keempat pertanyaan variabel Suku Cadang, rata-rata indeks skor jawaban variabel Suku Cadang diperoleh sebesar 76,7.
Berdasarkan kategori indeks skore berdasarkan three box method,
