Kualitas Pelayanan Landasan Teori

10 interaksi ini adalah untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Han, and Leong, 1996. Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa. d. Karakteristik pelayanan Ada beberapa karakteristik pelayanan yang membedakan dari barang kelihatan yaitu: 1 Tidak berwujud Intangibility Maksud dari layanan yang bersifat intagible adalah layanan yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intagible dalam pelayanan memiliki dua pengertian, yaitu: a Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau dan tidak dapat dirasa. b Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohanian. 2 Tidak dapat dipisahkan Inseparability Inseparability disini menunjukkan sulitnya pendekatan dari menciptakan layanan dan mengkonsumsinya sebagai dua hal yang berbeda. Layanan tidak dapat dipisahkan menjadi fase menciptakan dan fase mengkonsumsi karena layanan biasanya dijual terlebih dahulu, baru lah kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 11 3 Variability Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Para pembeli pelayanan sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini, dan seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli. 4 Tidak tahan lama Perishability Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, oleh karena itu pelayanan bersifat tahan lama. Bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. e. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan service quality dapat diartikan sebagai kemampuan secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dari pengertian tersebut ada dua kata kunci yaitu konsisten dan harapan pelanggan. Pertama, konsisten yang berarti selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Kedua, kualitas layanan harus didasarkan pada harapan pelanggan dan bukan pada kebutuhan perusahaan atau oraganisasi. Hal ini berarti bahwa kualitas layanan hanya dapat dijelaskan dan dipahami dari sudut pandang pelanggan. Selain itu juga di dalam kualitas layanan harus diperhatikan mengenai prosedur dan sistem pelayanan, 12 proses yang terjadi didalamnya dan sisi personal seperti bagaimana tingkah laku penyedia jasa, kebiasaan, dan kemampuan verbal selama pelayanan berlangsung William, 2002. Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman dan kawan- kawan dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118 mengatakan bahwa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu: 1 Berwujud tangible Yaitu meliputi bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi. 2 Keandalan reliability Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3 Daya tanggap responsibility Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas. 4 Jaminan assurance Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan. 13 5 Empati empathy Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen. f. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi: 1 Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2 Pendidikan Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan. 14 3 Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4 Review Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5 Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain. 6 Penghargaan dan Pengakuan Total Human Reward Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. Tjiptono, 2001:75-76.

2. Suku Cadang spare part

a. Pengertian Suku Cadang spare part 15 Pengertian dari Spare Part adalah suatu barang yang terdiri dari beberapa komponen yang membentuk satu kesatuan dan mempunyai fungsi tertentu. Setiap alat berat terdiri dari banyak komponen, namun yang akan dibahas komponen yang sering mengalami kerusakan dan penggantian. Ada beberapa komponen yang juga terdapat didalamnya beberapa komponen kecil, misalkan “engine” yang mempunyai komponen didalamnya yaitu fuel injection pump, water pump, starting motor, alternator, oil pump, compressor, power steering pump, turbocharger , dan lain-lain. Setiap Spare Part mempunyai fungsi tersendiri dan dapat terkait atau terpisah dengan Spare Part lainya. Misal strating motor akan terpisah fungsi kerjanya dengan alternator, walaupun secara tidak langsung juga ada hubungannya. Alternator berfungsi untuk menghasilkan listrik untuk mengisi aki accubatere, sedangkan starting motor berfungsi untuk menghidupkan engine dengan menggunakan listrik dari aki. Secara umum Spare Part dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1 Suku cadang Spare Part baru yaitu komponen yang masih dalam kondisi baru dan belum pernah dipakai sama sekali kecuali sewaktu dilakukan pengetesan. 2 Suku Cadang spare part bekas atau copotan yaitu komponen yang pernah dipakai atau untuk periode tertentu dengan kondisi: 16 a Masih layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut masih dapat dipergunakan atau mempunyai umur pakai. b Tidak layak pakai yaitu secara teknis komponen tersebut sudah tidak dapat lagi dipakai walaupun dilakukan perbaikan atau rekondisi.

3. Loyalitas Pelangan Costumer Loyality

a. Definisi Loyalitas Pelanggan Kotler 2005, p. 18, menyebutkan bahwa Costumer Loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu, juga ada faktor kebiasaan. Seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Menurut Tjiptono 2000: 110 loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra dalam Usahawan, 1996:23 adalah komitmen pelanggan terhadap suatu leveransir karena 17 memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan. Dari pengertian di atas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. b. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen Dari urain di atas maka loyalitas mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas; no loyalty, spurious loyalty , latent loyalty, dan loyalty. 1. No Loyalty Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Menanggapi hal ini maka pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi dan iklan. 2. Spurious Loyalty Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit 18 membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan. 3. Latent Loyalty Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

B. Penelitian Sebelummnya

Penelitian sebelumnya sangat penting sebagai dasar dalam rangka penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu: