20
5 Okki Lutfi
Kurniawan 2010 Independent Kepuasan
Pelanggan Reputasi
Perusahaan Kualitas
Pelayanan Regresi
Linier Berganda
Kepuasan Pelanggan,
reputasi perusahaan
dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan
Dependent Loyalitas
Pelanggan
C. Desain Pemikiran
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor loyalitas. Kepuasan konsumen akan suatu kinerja produk
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pemakaian ulang. Perusahaan yang respon terhadap kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang tahu
keinginan konsumennya. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan serta meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan prioritas
yang utama dari pada mendapatkan pelanggan yang baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk merekut atau mendapatkan pelanggan baru akan memerlukan
biaya yang banyak. Dengan demikian, sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan secara begitu saja. Adanya ketersediaan
21
suku cadang yang lengkap dan beragam sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membelanjakan sejumlah uangnya untuk melakukan
pembelian ulang pada bengkel yang sama. Selain faktor suku cadang, pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
loyal terhadap suatu bengkel. Dengan pelayanan yang memuaskan maka konsumen akan mempunyai rasa diperhatikan. Pelayanan tersebut melingkupi
unsur ketepatan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya faktor kualitas pelayanan dan dan
suku cadang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan konsumen untuk tetap loyal.
Secara garis besar, kualitas pelayanan dan suku cadang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen dapat dilihat didalam bagan di bawah berikut ini:
22
Kualitas Pelayanan X1
Keandalan Daya Tanggap
Jaminan Emphaty
Berwujud
Suku Cadang spare part
X2 Kelengkapan suku
cadang
Merk suku cadang
yang ditawarkan
Loyalitas Pelanggan Y
Gambar 2.1 Desain Pemikiran
: pengaruh secara silmutan : pengaruh secara parsial
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis berasal dari dua kata yaitu „hypo‟ yang artinya dibawah dan „thesa‟ yang artinya kebenaran Arikunto, 1996:68. Maka hipotesis
merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu diuji. Hipotesis dalam penelitian ini diduga :
