Desain Pemikiran KAJIAN PUSTAKA

24

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Penelitian Deskiptif dan Verikatif, karena penelitian ini merupakan suatu metode status kelompok manusia atau objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang di selidiki. Sedangkan penelitian verikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variable.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Peneliti menetapkan lokasi penelitian adalah Perusahaan perbaikan jasa sepeda motor Bengkel Sinar Mustika yang terletak di desa Paingan, Kecamatan Maguwoharjo, Kabupaten Sleman Yogyakarta. Perusahaan ini dipilih karena produsennya yang cukup besar dan pelanggan lebih banyak dibandingkan usaha perbaikan sepeda motor yang lain. Sementara waktu penelitian dilakukan pada minggu IV bulan November – minggu IV bulan Desember 2013 dua puluh delapan hari kerja.

C. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel Variabel merupakan obyek penelitian atau yang menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi variabelnya yaitu: 25 a. Variabel Independen 1 Kualitas Pelayanan X1 2 Suku Cadang X2 b. Variabel Dependen 1 Loyalitas Pelanggan Y 2. Definisi Variabel a. Kualitas pelayanan X1 bengkel Sinar Mustika dengan dimensi: 1 Kehandalan reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator dari sub ini adalah: a Prosedur pelayanan pelanggan yang cepat b Keterampilan mekanik c Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 2 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator dimensi variable ini adalah a Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. b Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti c Tanggung jawab terhadap kondisi service 26 3 Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Indikator dimensi ini adalah a Kompetensi competence, yakni karyawan maupun staff bengkel Sinar Mustika mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya. b Kesopanan courtesy, sikap sopan santun, ramah, respek, dan perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan. c Kepercayaan credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. d Keamanan security, pelanggan merasa aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari bengkel Sinar Mustika 4 Empati empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator dari dimensi ini adalah a Akses access. Adanya kemudahan pelanggan apabila akan menghubungi pihak Bengkel Sinar Mustika