70
4.1.4 Sarana dan Prasarana di Stasiun Kereta Api Persero DAOP VIII Stasiun Surabaya Kota
Tabel Jenis Fasilitas di Stasiun Surabaya Kota
No. Jenis BarangNama Barang
Jumlah Kondisi
1 Tempat parker mobil dan sepeda motor
Baik 2
Telepon umum koinkartu 2
Baik 3 Musholla
1 Baik
4 Kamar keciltoilet
3 Baik
5 Pujaseracafé
6 Baik
6 Wartel 4
Baik 7 Tempat
sampah 10
Baik 8 Petugas
kebersihan 10
Baik 9
Papan informasi 2
Baik Sumber : PT Kereta Api Indonesia Perser DAOP VIII Surabaya Kota
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Kualitas Pelayanan Kereta Api Turangga Jurusan Surabaya-
Bandung
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas maka perusahaan
harus memahami kualitas pelayanan yang di berikan di kereta api
Turangga jurusan Surabaya-Bandung kepada masyarakat atau penumpang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
71 di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen
transportasi dalam memberikan jasa pelayanan transportasi kereta api.
4.2.2 Keamanan dan Keselamatan Perjalanan
Faktor yang biasa dilihat dalam pelayanan jasa pada pelayanan itu sendiri adalah faktor keamanan dalam perjalanan, karena jika tidak aman
dan tidak memberikan keselamatan maka penumpang pun enggan untuk berinteraksi dengan pelayanan jasa tersebut. Karena jika seseorang merasa
trauma maka susah untuk menumbuhkan lagi kepercayaan kepada penumpang. Maka pihak PT Kereta Api Persero Daerah Operasi VIII
Stasiun Surabaya Kota perlu memperhatikan hal tersebut, karena tempat umum maka tidak menutup kemungkinan terjadi hal-hal di luar kesadaran
kita. PT Kereta Api Persero Daerah Operasi VIII Stasiun Surabaya Kota menempatkan POLSUSKA Polisi Khusus Kereta api di tiap kereta api
baik itu kelas Bisnis, maupun Eksekutif. a.
Tingkat keamanan dalam kereta api Keamanan merupakan salah satu bagian terpenting dalam hal
keselamatan sebuah perusahaan jasa perjalanan. Hal ini dapat kita lihat besar kecilnya para pengguna jasa karena tingkat keamanan yang tinggi
dari sebuah perusahaan, oleh karena itu Kereta Api Turangga sangat memperhatikan hal tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
72 Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Bapak Ayub selaku
masinis, menanggapi tentang keamanan di dalam kereta api. “ Maaf mbak bukan berarti kami mempromosikan diri sendiri sebagai
petugas kereta ini. Untuk tingkat keamanan dalam kereta ini semaksimal mungkin kami segenap petugas berupaya agar selalu sigap
dan benar-benar siap secara optimal dalam segala hal “.
Hasil dari wawancara penulis dengan salah satu petugas bernama Bapak Slamet selaku kondektur pada Kereta Api Turangga.
“ Harus super ketat mbak dan dari Kereta Api Turangga sendiri menempatkan petugas keamanan yaitu POLSUSKA yang dengan sigap
selalu memantau dari gerbong ke gerbong lainnya “.
Hasil wawancara peneliti dengan mas Herman selaku petugas POLSUSKA, menangapi tentang keamanan di dalam kereta api.
“ Sebagai POLSUSKA didalam kereta ini sudah merupakan kewajiban saya mbak untuk menjaga keamanan penumpang bersama barang
bawaannya “. Saya harus benar-benar siap siaga mbak dalam setiap detiknya “.
Seperti hasil wawancara penulis dengan Pramugari yang bernama mbak Reza berikut ini :
“ Klo saya pribadi mbak sudah cukup aman untuk ikut dalam kereta ini. Disamping ada petugas keamanan sendiri tidak terkecuali juga saya
sebagai pramugari saling membantu untuk ikut menjaga kalau ada sesuatu yang mencurigakan segera saya laporkan pada teman
POLSUSKA “.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
73
Sedangkan menurut penumpang yang bernama Bapak Tris yang memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ Selama saya ikut kereta ini, alhamdulillha kalau masalah keamanan saya tidak perlu khawatir mbak karena saya lihat petugas keamanannya
selalu mengawasi dari gerbong ke gerbong “.
Dan menurut penumpang yang bernama Bapak Handoko memberikan pendapatnya, sebagai berikut :
“ Saya senang ikut kereta ini mbak karena tingkat keamanannya benar- benar diperhatikan. Ya contohnya para petugasnya selalu mengawasi
terhadap para penumpang “.
b. Tanggung jawab petugas dalam perjalanan
Bagian yang tidak kalah penting dalam menciptakan keselamatan perjalanan selain dalam tingkat keamanan, juga tanggung jawab petugas
sangat dibutuhkan. Oleh karena itu petugas Kereta Api Turangga sangat dituntut tanggung jawabnya dalam menjalankan tugasnya, karena
menyangkut jiwa orang banyak. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan Bapak Ayub selaku
masinis, sebagai berikut: “ Sebagai masinis saya harus benar-benar dapat menjaga dan
bertanggung jawab penuh terhadap keselamatan para penumpang yang menempati tiap-tiap gerbong “.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
74 Hasil dari wawancara penulis dengan salah satu petugas bernama
Bapak Slamet selaku kondektur pada Kereta Api Turangga. “ Tanggung jawab petugas dalam perjalanan sangat dibutuhkan.
Karena setiap kali kereta api berhenti di stasiun-stasiun, petugas harus memberikan laporan mengenai jumlah penumpang yang ada di dalam
kereta api dan juga menyampaikan keluhan tentang kondisi kereta api bila ada yang rusak”.
Hasil wawancara peneliti dengan mas Herman selaku petugas POLSUSKA, sebagai berikut:
“ Tanggung jawab petugas dalam perjalanan amat sangat dibutuhkan mbak, karena menyangkut jiwa orang banyak “.
Seperti hasil wawancara penulis dengan Pramugari yang bernama mbak Reza berikut ini :
“ Sebagai pramugari saya dituntut terhadap para penumpang dalam hal menjaga keselamatan mereka utamanya para ibu-ibu yang susah untuk
naik atau para ibu hamil maupun terhadap para penumpang yang membutuhkan bantuan . Kami siap melayani merka mbak “.
Sedangkan menurut penumpang yang bernama Bapak Tris yang memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ Saya sendiri mbak tidak ada masalah, karena saya anggap semua sudah bertanggung jawab terhadap tugasnya masing-masing “. Itu kalau
yang saya perhatikan lho mbak.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
75 Dan menurut penumpang yang bernama Bapak Handoko
memberikan pendapatnya, sebagai berikut : “ Masalah tanggung jawab petugas memang sudah tanggung jawab mbak.
Karena semua petugas sudah bekerja sesuai tugasnya masing-masing “.
Kesimpulan dari hasil wawancara di atas tentang keselamatan perjalanan, baik yang menyangkut tingkat dalam keamanan dalam kereta
api maupun tanggung jawab petugas dalam perjalanan sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada penumpang.
4.2.3 Ketepatan Waktu
Salah satu faktor yang tidak kalah penting dalam menunjang pencapaian tujuan perusahaan jasa, agar pelanggan jasa memilih apa yang
ditawarkan adalah ketepatan waktu. Untuk pencapaian waktu yang tepat maka diperlukan kerja sama yang baik antar petugas yang satu dengan
yang lain agar tercapai apa yang diinginkan bersama. Kebersamaan akan mampu menyelesaikan berapapun waktu yang direncanakan akan sesuai
yang diharapkan baik perusahaan maupun pelanggan yang membutuhakan jasa tersebut. Berikut hasil wawancara peneliti dengan para informan
dalam hal ketepatan waktu untuk jasa angkutan Kereta Api Turangga jurusan Surabaya-Bandung.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
76 Petikan wawancara peneliti dengan Bapak Ayub selaku masinis.
“ Kalau masalah ketepatan waktu sudah diatur sesuai jadwal mbak, jadi semaksimal mungkin kalau memang tidak ada gangguan, maka selama ini
tidak pernah ada masalah perjalanan Kereta Api Turangga selalu tepat waktu mbak sesuai dengan keberangkatankedatanggannya “.
Hasil wawancara peneliti dengan Bapak Slamet selaku kondektur pada Kereta Api Turangga.
“ Selama saya dinas sebagai kondektur dalam Kereta Api Turangga ini mbak kalau masalah ketepatan waktu diupayakan harus sesuai dengan
jadwal keberangkatankedatanggannya, dari itu mbak saya sebagai kondektur harus cepat tanggap dalam memberikan laporan agar tidak
menghambat terhadap waktu yang ditetapkan “.
Hasil wawancara mas Herman selaku petugas POLSUSKA sebagai berikut :
“ Setahu saya mbak ketepatan waktu Ketreta Api Turangga tidak pernah meleset selalu sesuai dengan jadwal keberangkatankedatanggan mbak “.
Seperti hasil wawancara peneliti dengan Pramugari yang bernama Mbak Reza.
“ Kalau menurut saya mbak ketepatan waktu sudah sesuai dengan jadwal keberangkatankedatangan mbak “.
Sedangkan menurut Bapak Tris selaku penumpang yang memberikan pendapatnya sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
77 “ Saya senang mbak ikut kereta ini karena Kereta Api Turangga sesuai
dengan jadwal waktu yang ditentukan “.
Dan menurut penumpang yang bernama Bapak Handoko memberikan pendapatnya, sebagai berikut :
“ Kalau masalah ketepatan waktu kereta api ini mbak sudah sesuai dengan jadwal. Mangkanya saya juga sering ikut kereta ini mbak “.
Kesimpulan dari hasil penelitian wawancara peneliti dengan informan di atas adalah bahwa ketepatan waktu yang telah ditempuh
Kereta Api Turangga sudah sesuai dengan jadwal keberangkatankedatangan.
4.2.4 Kemudahan Pelayanan
Salah satu faktor yang mempemgaruhi baik buruknya sebuah perusahaan jasa adalah kemudahan pelayanan, semakin kita mudah
melayani maka akan semakin banyak orang yang memaki jasa tersebut. Begitu sebaliknya semakin mempersulit pelayanan, maka semakin sedikit
orang yang memakai jasa tersebut. Dengan demikian Kereta Api Turangga memberikan kemudahan pelayanan terhadap para penumpang. Berikut
hasil wawancara peneliti dengan masinis yang bernama Bapak Ayub. “ Oh iya mbak kita harus benar-benar memberi kemudahan pelayanan
terhadap para penumpang, agar penumpang itu merasa dilayani dengan baik “.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
78
Seperti hasil wawancara penulis dengan petugas Kondektur yang bernama Bapak Slamet berikut ini:
“ Sikap saya sebagai petugas harus memberikan pelayanan yang memuaskan. Dan sebagai petugas saya harus bersikap ramah dan sopan
kepada penumpang, agar penumpang puas dalam menggunakan jasa Turangga “.
Hasil wawancara dengan petugas POLSUSKA yang bernama mas Herman, sebagai berikut:
“ Sebagai POLSUSKA saya akan selalu memberi kemudahan terhadap para penumpang agar mereka selalu senang untuk ikut kembali kereta api
ini “.
Menurut mbak Reza selaku pramugari Kereta Api Turangga memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ Sebagai pramugari mbak saya selalu memberi kemudahan pelayanan terhadap para penumpang, seperi misalnya kalau penumpang
membutuhkan bantuan dengan secepat mungkin saya akan melayani “.
Dan menurut salah satu penumpang bernama Bapak Tris menanggapi hal tersebut sebagai berikut :
“ Ya menurut saya mbak, semua petugas di kereta ini selalu memberikan kemudahan terhadap semua penumpang yang membutuhkan “.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
79 Sedangkan menurut Bapak Handoko selaku penumpang yang
memberikan pendapatnya sebagai berikut : “ Masalah ini mbak petugas sudah enak dalam memberikan pelayanan
terhadap para penumpang. Saya tidak pernah dipersulit kalau butuh apa- apa “.
Kesimpulan dari hasil wawancara penulis dengan penumpang mengenai kemudahan pelayanan sudah cukup baik, karena dengan
kesadaran petugas mengerti apa yang dibutuhkan penumpang.
4.2.5 Kenyamanan
Kenyamanan adalah salah satu faktor dukungan perusahaan jasa, yang biasanya meliputi kebersihan, penampilan karyawan, berfungsinya
fasilitas yang diberikan seperti AC, TV dan lampu penerangan. a. Penampilan Karyawan
Penampilan karyawan yang rapi, sopan sangat diperlukan dalam memberikan kenyamanan kepada para penumpang yang melihatnya.
Ini akan menjadikan pemandangan yang enak dilihat oleh para penumpang, baju dikeluarkan, tidak compang camping dan
sebagainya. Hasil wawancara penulis dengan petugas masinis Kereta Api
Turangga yang bernama Bapak Ayub menuturkan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
80
“ Ya, harus rapi dan sopan mbak agar enak dipandang juga dapat menciptakan suasana nyaman dalam kereta “.
Seperti hasil wawancara penulis dengan petugas Kondektur yang bernama Bapak Slamet berikut ini :
“ Ya harus rapi mbak kan kalau kita melayani penumpang dengan berpakaian rapi dan sopan lengkap dengan atribut dan tanda
pengenalnya. Kalau tidak, ini akan melanggar tugas Standar Operasi Pelayanan SOP yang ada di perusahaan kami”. Hasil wawancara,
6 April 2011.
Hasil wawancara dengan petugas POLSUSKA yang bernama mas Herman, sebagai berikut :
“ Penampilan petugas akan selalu rapi mbak, dan selalu berseragam “.
Menurut mbak Reza selaku pramugari Kereta Api Turangga memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ Klo masalah penampilan petugas kami selaku karyawan disini akan selalu menjaga kerapian dan kesopanan dalm berseragam, biar orang
merasa nyaman melihat penampilan kita “.
Dan menurut salah satu penumpang bernama Bapak Tris menanggapi hal tersebut sebagai berikut :
“ Ya sudah rapi mbak. Petugasnya mengenakan seragam dengan rapi tidak kusut dan memakai semua atribut termasuk tanda pengenalnya”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
81
Sedangkan menurut Bapak Handoko selaku penumpang yang memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ Petugas kereta api ini mbak sudah memakai seragam rapi dan sopan jadi enak dilihat mbak “.
b. Kebersihan Kebersihan merupakan beberapa faktor yang harus diutamakan
dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang. Kebersihan menyangkut kenyamanan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan
kualitas pelayanannya yang baik tapi juga harus didukung kondisi lingkungan yang sehat akan menciptakan suasana yang indah, bersih
dan nyaman. Hasil wawancara penulis dengan petugas masinis Kereta Api
Turangga yang bernama Bapak Ayub menuturkan sebagai berikut : “ Klo kebersihan di dalam Kereta Api Turangga saya jamin selalu
bersih mbak, karena setiap petugas kebersihan akan selalu berkeliling melihat setiap ruangan dalam gerbong kereta api “.
Seperti hasil wawancara penulis dengan petugas Kondektur yang bernama Bapak Slamet berikut ini :
“ Kalau kebersihan diatas kereta ini ya cukup bersih, karena petugas disini menjaga benar kebersihan. Ya kalau kotor petugas selalu
tanggap untuk membersihkan kembali”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
82 Sedangkan menurut petugas POLSUSKA yang bernama mas
Herman mengatakan bahwa kereta api Turangga sudah bersih, sebagai berikut :
“ Wah kebersihan kereta api turagga ini sudah bersih mbak. Karena setiap berhenti di stasiun-stasiun berikutnya selalu dibersihkan. Gitu
mbak makanya bersih terus”.
Menurut mbak Reza selaku pramugari Kereta Api Turangga memberikan pendapatnya sebagai berikut :
“ Kebersihan didalam kereta api ini sudah benar-benar bersih mbak, karena teman-teman petugas kebersihan selalu mengawasi kotoran-
kotoran yang ada, kalau ada sedikit kotoran langsung segera disapu “.
Dan menurut salah satu penumpang bernama Bapak Tris menanggapi hal tersebut sebagai berikut :
“ Wah itu yang saya senang mbak, karena kebersihan Kereta Api Turangga selalu bersih dan ruangannya selalu wangi“.
Sedangkan menurut penumpang yang bernama mas Handoko mengatakan bahwa kereta api Turangga sudah bersih, sebagai berikut :
“Kebersihan yang ada di dalam kereta ini kalau saya lihat sudah besih, karena sering di kontrol juga sama petugas cleaning servicenya mbak“.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
83 c. Fasilitas pendukung seperti AC, TV dan lampu penerangan
Berfungsi fasilitas pendukung seperti toilet, AC dan lampu penerangan merupakan salah satu syarat yang utama dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan atau penumpang jasa kereta api Turangga Surabaya-Bandung.
Dari hasil wawancara penulis dengan Bapak Ayub selaku masinis sebagai berikut :
“ Klo masalah fasilitas pendukung lainnya mbak selalu ready, karena selalu ada petugas teknik yang selalu mengontrol “.
Seperti hasil wawancara penulis dengan petugas Kondektur yang bernama Bapak Slamet berikut ini :
“ Tidak ada masalah kalau masalah fasilitas pendukung “. Sedangkan menurut petugas POLSUSKA yang bernama mas
Herman mengatakan bahwa kereta api Turangga sudah bersih, sebagai berikut :
“ Fasilitas seperti AC, TV, dan lampu penerangan selalu terjaga dengan baik, agar dapat dinikamti bagi pengguna jasa kereta api“.
Menurut mbak Reza selaku pramugari Kereta Api Turangga memberikan pendapatnya sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
84
“ Klo fasilitas disini semua berfungsi dengan baik, ruangan selalu dingin lampu penerangan selalu terang, televise juga selalu nyala “.
Dan menurut salah satu penumpang bernama Bapak Tris menanggapi hal tersebut sebagai berikut :
“Ya menurut saya mbak ruangan di tempat ini sudah enak, baunya harum, dan dingin. Mangkanya saya betah ikut Turangga. Kalau AC
selalu nyala kok, TV pun gak ada masalah dapat digunakan, dan tidak ada masalah kalau dengan lampu penerangan”.
Sedangkan menurut salah satu penumpang bernama Bapak Handoko menanggapi hal tersebut sebagai berikut :
“ Menurut saya fasilitas yang diberikan dari pihak kereta api ini sudah memenuhi standart yang di inginkan penumpang, karena saya sendiri
juga sudah merasakannya mbak “.
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat kita simpulkan, bahwa tingkat kenyamanan yang meliputi bagian-bagian seperti penampilan
karyawan, kebersihan, ataupun fasilitas pendukung lainnya sudah dapat berjalan dengan baik, dengan demikian tingkat kenyamanan tersebut sudah
dapat dinikmati dengan sebaik baiknya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
85
4.2.6 Kecepatan
Kecepatan berarti penyelenggaraan transportasi dengan waktu yang cepat dan singkat. Kecepatan sangat penting dalam mengatur tinggi
rendahnya waktu tempat di dalam mengemudikan kereta sesuai dengan jarak yang ditentukan. Misalnya : waktu tempuh kereta api selama
perjalanan. Ada yang menyatakan kecepatan kereta api Turangga sudah sesuai
dengan standart, yang dituturkan oleh Bapak Ayub selaku masinis sebagai berikut :
“ Wah kecepatan kereta api Turangga itu sudah sesuai dengan standartnya dan telah mengikuti aturannya yang telah ditetapkan “.
Seperti hasil wawancara penulis dengan petugas Kondektur yang bernama Bapak Slamet berikut ini :
“ Masalah kecepatan kereta ini mbak sudah diatur sesuai ketentuan yang berlaku di perkereta apian, tidak boleh cepat dan tidak boleh lambat “.
Sedangkan menurut petugas POLSUSKA yang bernama mas Herman mengatakan bahwa kereta api Turangga, sebagai berikut :
“ Kecepatan Kereta Api Turangga ini sudah diatur jadwalnya jadi tidak boleh lebih cepat dari kedatanggannya “.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
86 Menurut mbak Reza selaku pramugari Kereta Api Turangga
memberikan pendapatnya sebagai berikut : “ Kalau masalah kecepatan ini mbak sudah ada yang mengatur “.
Menurut penumpang yang bernama Bapak Tris menyatakan, sebagai berikut :
“ Ya kalau menurut saya kecepatan kereta api itu sudah sesuai dengan standarnya atau aturannya. Karena saya tidak tahu pasti
berapa waktu tempuh kecepatan kereta api Turangga ini yang saya tahu hanya Masinislah yang tahu berapa tinggi rendahnya kecepatan yang
ditempuh kereta api ini mbak ”.
Dan menurut salah satu penumpang bernama Bapak Handoko menanggapi hal tersebut sebagai berikut :
“ Kalau kecepatan kereta ini sudah sesuai standart keretanya mbak, apalagi ini kelas eksekutif “.
Dari hasil wawancara penulis dengan petygas kereta api dapat diambil kesimpulan bahwa kecepatan atau waktu tempuh kereta api pada
waktu saat perjalanan sudah sesuai standart yang ditentukan, yang tahu hanya seorang Masinis.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
87
4.3 Pembahasan
Kategori