18
2.1.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pelayanan suatu instansi berkaitan dengan hak dan kewajiban dimana kewajiban seorang petugas dalam memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada orang lain masyarakat dan pihak lain, orang lain tersebut mempunyai hak untuk dilayani sesuai dengan aturan yang telah
ditentukan. Menurut Moenir 2001 : 190 bentuk pelaksanaan kewajiban
dibidang pelayanan untuk dapat memenuhi kepentingan masyarakat adalah:
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan diberikan oleh petugas-petugas hubungan
masyarakat humas yang tugasnya memberikan informasi kepada siapapun yang membutuhkan. Syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam
memberikan layanan dengan lisan, yaitu : a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk di dalam tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar, singkat dan jelas. c.
Tetap disiplin meskipun tidak ada tugas meyalani orang d.
Bertingkah laku sopan dan ramah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
19 2.
Layanan melalui tulisan Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,
yaitu : a.
Layanan berupa petunjuk pemberitahuan orang-orang yang mempunyai kepentingan, misalnya tempat foto copy, toilet, loket,
dan lain-lain. b.
Layanan berupa reaksi tertulis atas keluhan, pemberianpelayanan, pemberitahuan, misalnya pemberitahuan berupa syarat-syarat yang
berhubungan dengan pemenuhan kewajiban. 3.
Layanan dan perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan merupakan faktor
yang diutamakan adalah ketrampilan dan kemampuan petugas karena kedua faktor tersebut sangat menentukan terhadap pekerjaan. Dalam
hal ini kecepatan pelayanan sangat diharapkan apabila memegang teguh prinsip pelayanan yang efektif, efisien dan disiplin.
2.1.2.4 Standart Pelayanan
Menurut Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004 Standar Pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
20 Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 4. Produk pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
5. Sarana dan prasarana Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
21
2.1.2.5 Faktor Pendukung Pelayanan
Kategori