26
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Wykof dalam Purnama 2006 : 19 pengertian kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Sedangkan menurut parasuraman dalam Purnama 2006 : 19, kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang
dirasakan persepsi konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Sedangkan menurut Sedarmayanti 2002 : 92, berkaitan dengan aspek prosedur yang dilaksanakan, kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh masyarakat, dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta kemudahan dalam prosedur, sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik dari sebelumnya.
Ada beberapa atribut yang perlu diperhatikan dalam menentukan kualitas pelayanan menurut Kurniawan 2005 : 52, antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
27 2.
Akurasi pelayanan 3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugs yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat layanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain- lain.
2.1.3.2 Definisi Pelayanan Yang Berkualitas
Secara teoritis tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas prima yang
tercermin dari : 1.
Transparansi yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang - undangan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
28 3.
Kondisional yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat. 5.
Kesamaan hak yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain- lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima.
Kasmir 2005 : 31 mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
mulai dari yang konvensional hingga yang lebih stategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
29 1.
Kinerja performance 2.
Keandalan reliability 3.
Mudah dalam penggunaan easy of use 4.
Estetika esthetics Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional
maupun yang lebih strategis oleh gespez dalam mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengetian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori