87
4.3 Pembahasan
4.3.1 Kualitas Pelayanan Kereta Api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung
Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu hal yang terpenting dalam setiap organisasi, baik yang bergerak dalam bidang
swasta maupun BUMN yang merupakan kata kunci dalam mencapai keberhasilan, apalagi yang bergerak di bidang jasa angkutan transportasi.
Sistem pelayanan yang baik sangat berguna baik sangat berguna bagi BUMN dalam mengembangkan usaha untuk merebut dan
mempertahankan pelanggan atau konsumennya dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sekarang ini BUMN harus mencari suatu
sistem pelayanan yang paling efektif dan efisien agar para pelanggan atau konsumen bisa terpenuhi kebutuhannya. Adapun upaya-upaya dalam
memperbaiki sistem pelayanan perlu dikembalikan agar dapat memberikan pelayanan yang baik pada pengguna jasa atau konsumennya.
Sebagaimana mestinya telah diketahui bersama bahwa PT Kereta Api Persero Daerah Operasi VIII Surabaya Kota dalam rangka
pengoperasian kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung, merupakan bagian dari BUMN juga tidak luput dari perhatian
pemerintahan pusat, khususnya oleh Menteri Perhubungan Republik Indonesia. Mengingat bahwa Indonesia merupakan negara yang memiliki
tingkat kemacetan lalu lintas yang sangat padat dalam khususnya di kota- kota besar seperti Jakarta dan Surabaya yang memerlukan berbagai sarana
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
88 dan prasarana jalan yang layak untuk dipakai sebagai solusi untuk dapat
mencegah tingginya tingkat kemacetan. Untuk dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan, maka
perusahaan baik yang bergerak dalam bidang jasa angkutan transportasi haruslah mengalami kualitas pelayanan yang akan memberikan suatu
kerangka kerja kepada perusahaan tentang apa yang akan dijadikan pilihan atau alternatif oleh pengguna jasa atau konsumen di dalam menilai kualitas
pelayanan dari penyediaan jasa tersebut. Adapun fokus dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan transportasi kereta api yang berdasarkan
beberapa faktor-faktor antara lain : keamanan dan keselamatan perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka hal yang perlu dikaji secara mendalam mengenai masalah kualitas pelayanan dengan kita mengetahui
kualitas pelayanan transportasi yang diberikan oleh PT Kereta Api Persero Daerah Operasi VIII Stasiun Surabaya Kota dalam rangka
pengoperasian kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung, maka secara tidak langsung kita akan dapat mengetahui seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta api Turangga Jurusan Surabaya- Bandung, sehingga ada suatu input bagi perusahaan yang mengelola
sarana dan prasarana yang berguna dan menunjang bagi kepentingan “Khalayak Umum”.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
89 Pelayanan jasa pada masa kini dan masa yang akan datang semakin
mendominasi dan memberikan peluang dan penyerapan tenaga kerja tersebar, sebab hal ini sejalan dengan semakin berkembangnya tingkat
kebutuhan individu, sektor produksi justru hal ini akan semakin berkembang seiring kemajuan teknologi yang ada di seluruh dunia.
Pengguna jasa atau konsumen bisa saja dikatakan penentu masa depan bagi suatu perusahaan, agar perusahaan tersebut dapat terus-
menerus maju dan berkembang. Oleh karena itu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan jasa yang bermutu lebih baik,
lebih murah, penyerahan lebih cepat, serta pelayanan yang lebih baik dari pada sebelumnya. Kesemua itu dilakukan untuk memberikan kepuasan
bagi para pelanggan atau konsumen yang menggunakan jasa angkutan transportasi kereta api Turangga Jurusan Surabaya-Bandung.
4.3.2 Keamanan dan Keselamatan Pelayanan
Pelayanan keamanan dan keselamatan perjalanan merupakan faktor terpenting dan biasa dilihat dalam pelayanan jasa terutama pada jasa
pelayanan transportasi kereta api, karena jika tidak aman dan tanpa memberikan keselamatan di dalam perjalanan maka penumpang pun juga
enggan untuk menggunakan sarana transportasi kereta api Turangga.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
90 a. Keamanan dan Keselamatan Perjalanan
Dari hasil pengamatan penulis dan kenyataan di lapangan bahwa untuk keamanan di dalam kereta api Turangga selama
perjalanan belum dikatakan aman namun telah diantisipasi oleh petugas polisi khusus kereta api POLSUSKA dengan cara
menempatkan 2 dua orang petugas POLSUSKA yang setiap saat mengawasi setiap gerbong kereta selama dalam perjalanan.
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan dan kualitas
pelayanan kereta api bahwa untuk keamanan adalah proses dan produk pelayanan yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Untuk keamanan di dalam kereta sangat dibutuhkan oleh setiap orang dimanapun penumpang yang akan menggunakan kereta maka
sebaiknya ditempatkan seorang petugas di setiap gerbong kereta yang benar-benar bisa membantu atau menjaga.
b. Tanggung jawab Petugas Dalam Perjalanan Hasil pengamatan penulis dan dari kenyataan dilapangan
bahwa tanggung jawab petugas dalam perjalanan sudah baik, karena setiap petugas mempunyai tanggung jawab yang harus dilaksanakan
dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Kepedulian atau tanggung jawab petugas dalam perjalanan sudah baik, karena setiap
petugas mempunyai tanggung jawab yang dilaksanakan dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
91 memberikan pelayanan kepada penumpang menurut salah satu orang
penumpang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan menyelesaikan keluhan atau persoalan penyelenggaraan pelayanan
kepada penumpang kereta.
4.3.3 Ketepatan Waktu
Dari hasil pengamatan penulis dan kenyataan di lapangan bahwa untuk pelayanan ketepatan waktu baik dalam keberangkatan dan
kedatangan kereta api Turangga ini belum dikatakan tepat, karena kereta kedatangan dan keberangkatan tidak tepat waktu. Pihak PT Kereta Api
Persero Daerah Operasi VIII Stasiun Surabaya Kota sudah melakukan usaha agar kereta api Turangga ini selalu tepat waktu baik
keberangkatannya maupun kedatangannya. Menurut Menpan No.63 tahun 2003 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Umum bahwa kereta api Turangga belum memenuhi kriteria pelayanan yaitu belum tepat waktu dalam memberikan
jasa pelayanan kepada publik. Dan juga menurut Nasution 2004 : 169 tentang kualitas pelayanan transportasi kereta api bahwa ketepatan waktu
adalah persyaratan masyarakat pengguna yang memungkinkan mereka mampu merencanakan kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang
berada pada lokasi yang akan menjadi tujuannya. Pengaturan terencana
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
92 sangat dibutuhkan, dalam hal ini dimulai dengan sadar waktu sebagai ciri
masyarakat.
4.3.4 Kemudahan Pelayanan
Kemudahan pelayanan dimaksudkan yang berkaitan dengan suatu kepastian yang memungkinkan seseorang dapat dilayani, dengan
memberikan pelayanan terutama dengan mereka yang berinteraksi langsung secara eksternal, kesopanan, dan keramahan yang merupakan
bagian dari kualitas pelayanan. Menurut Moenir 2002 : 179 bahwa petugas dapat memberikan
kepuasan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 empat persyaratan pokok, yaitu:
a. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. b.
Keramah tamahan c.
Tingkah laku yang sopan d.
Waktu penyampaian yang tepat Dengan memenuhi 4 empat persyaratan pokok akan menciptakan
kesan yang baik, maka dapat membuat konsumen yang pernah menggunakan transportasi kereta api akan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh petugs sehingga konsumen tersebut akan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
93 menceritakan sesuatu yang serba baik tentang pelayanan yang ada di
dalam kereta kepada orang lain.
4.3.5 Kenyamanan
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan umum bahwa
untuk kenyamanan pelayanan harus dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan seperti tempat duduk yang nyaman, AC, toilet yang bersih,
penampilan petugas harus rapi, kebersihan ruangan. Pemberian fasilitas di dalam kereta api ini sudah cukup baik
semuanya sudah lengkap terbukti dan pengawasan langsung penuslis bahwa lingkungan di dalam kereta bersih. Penampilan petugas sangat rapi,
dan berfungsinya semua fasilitas pendukung dalam memberikan pelayanan pada penumpang.
a. Penampilan Karyawan
Kategori