32
2.1.3.4 Pengertian Pelayanan Administrasi
Menurut Azwar 2001 : 4 pelayanan administrasi adalah kegiatan kerjasama secara rasional yang tercermin pada pengelompokan kegiatan
menurut fungsi yang dilakukan.
Pengertian administrasi menurut The Liang Gie 2000 : 5 adalah ringkasan kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu
kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu. Sedangkan menurut Thoha 2000 : 39 pelayanan administrasi
adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang tertentu untuk memberikan kemudahan pada masyarakat untuk mencapai
tujuan tertentu secara efektif dan efisien. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian
pelayanan administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan seseorang instansi atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya guna memudahkan orang lain atau pihak lain.
2.1.4 Kualitas Jasa
Dalam menggunakan suatu jasa biasanya konsumen mempunyai beberapa faktor untuk memilih kualitas jasa. Kriteria tersebut biasanya
merupakan faktor utama untuk menentukan kualitas dari suatu jasa. Menurut Kotler 2001 : 107 dalam bukunya “Manajemen pemasaran”
faktor utama penentu kualitas jasa meliputi :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
33 a. Akses
yaitu jasa yang harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.
b. Komunikasi yaitu jasa yang diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah
dimengerti oleh konsumen. c. Kompetensi
yaitu karyawan harus bersifat rendah, penuh hormat dan pengertian. d. Kesopanan
yaitu karyawan harus bersifat rendah, penuh hormat dan pengertian. e. Kredibilitas
yaitu perusahaan dan karyawan harus bisa dipercaya dan memahami keinginan yang diharapkan konsumen
f. Reabilitas yaitu jasa harus dilaksanakan dengan konsistensi tinggi dan cermat.
g. Cepat dan tanggap yaitu karyawan harus memberikan tanggapan dengan cept dan kreatif
atas dasar permintaan dan masalah konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
34 h. Kepastian
yaitu jasa harus bebas dari biaya, resiko atau hal yang meragukan i. Hal yang berwujud
yaitu hal yang berwujud pada suatu jasa harus dengan cepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.
j. Memahami atau mengenali konsumen yaitu karyawan harus berusaha memahami secara individu.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan konsumen. Menurut Tjiptono 2000 : 59, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Dengan kata lain faktor yang mempengaruhi keinginan konsumen. Dengan kata lain faktor yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected service
perceived service apabila jasa yang diterima atau dirasakan konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan, baik dan
memuaskan. Jika harapan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika harapan
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk karena konsumen yang mengkonsumsi dan menikmatinya atas jasa tersebut dan merekalah yang menilai. Menurut
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
35 Zithaml dan Berry 2000 : 40 terdapat beberapa faktor utama yang dapat
mempengaruhi pembentuk harapan konsumen, yaitu : a.
Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yaitu informasi yang didapat atau didengar dari konsumen lain merupakan
determinan pengharapan yang potensial. b.
Kebutuhan pribadi personal needs, yaitu penghargaan dipengaruhi oleh karakteristik dan keadaan perseorangan
c. Pengalaman masa lalu post experience yaitu pengalaman pemakai
jasa dimasa lalu juga dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen. Komunikasi eksternal external communication, yaitu komunikasi
eksternal yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung memegang peranan penting dalam membentuk penghargaan
konsumen.
2.1.4.1 Dimensi Kualitas Jasa
Kategori