29 1.
Kinerja performance 2.
Keandalan reliability 3.
Mudah dalam penggunaan easy of use 4.
Estetika esthetics Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional
maupun yang lebih strategis oleh gespez dalam mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengetian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
2.1.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat diukur dengan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi
kualitas layanan. Menurut Parasuraman, et.al. 2000 : 26 yaitu : 1 Tangibles: Include physical facilities, equipment and appearance of
personal; 2 reability: The ability of personel to perform dependably and accurately: 3 Responsiveness: providing customer with promt
service; 4 Assurance: The knowledge and courtesy of employees, as
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
30
well as their ability to inspire trust and confidence; 5 Empathy: The ability of employees to care to provide individualized attention.
Maksud dari lima dimensi diatas dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Tangibles
yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti badan usaha memiliki gedung yang bagus, suasana ruangan yang
menyenangkan dan penampilan atau seragam karyawan yang menarik. b. Reliability
yaitu kemampuan dari jasa pelayanan Kantor Bersama Samsat Surabaya Timur dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat kepada pelanggan. Seperti kecepatan karyawan dalam melayani kebutuhan jasa
layanan, ketrampilan karyawan dalam memberikan penjelasan jasa layanan, dan ketepatan waktu dalam melayani konsumen.
c. Responsiveness yaitu kecepat tanggapan produsen ingin membantu memecahkan
masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggannya.
Seperti penyediaan waktu untuk melayani keluhan konsumen,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
31 keseriusan karyawan dalam memperbaiki kesalahan, kesiapan kerja
karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam melayani. d. Assurance
yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Seperti
karyawan sopan dalam melayani pelanggan, pengetahuan karyawan tentang jasa yang ditawarkan, dan karyawan berkomunikasi dengan
lancar dalam melayani pelanggan. e. Empathy
yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya secara individual. Seperti memberikan perhatian
secara khusus kepada tiap pelanggan, menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan. Dengan lima dimensi tersebut diharapkan organisasi kemudian bisa
menggunakan layanan untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan
keunggulan bersaing dengan organisasi sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut dan membuat setiap orang merasa senang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
32
2.1.3.4 Pengertian Pelayanan Administrasi
