10
2.1.1.4 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran menurut Alma 2000 : 11 adalah mengetahui, memahami dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pasar unruk
mendapatkan volume penjualan sesuai target yang yang diharapkan. Tercapainya kegiatan pemasaran dibuktikan dengan meningkatnya
volume penjualan sehingga didapatkan laba penjualan maksimum sesuai atau melebihi target yang diharapkan, maka pada akhirnya dapat
mengalahkan pesaing.
2.1.1.5 Bauran Pemasaran Marketing Mix
Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis tindakan, yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan
distribusi. Dari keempat jenis tindakan tersebut, di dalamnya perlu dipikirkan strategi-strategi yang berkaitan dengan keempat tindakan
tersebut, baik secara individual maupun secara keseluruhan. Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi
dalam mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran pemasaran.
Menurut Basu Swastha dan Irawan 2001 : 74. markting mix adalah variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana
untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain marketing mix merupakan kumpulan dari empat
variabel yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
11 Menurut E. Catur dan Ig Bondan 2001 : 190, marketing mix juga
sering disebut strategi 4P Product, Price, Promotion, and Placement dalam pemasaran yang merupakan alat yang dapat digunakan produsen
untuk mempengaruhi konsumen. Marketing Mix juga dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan, yakni : 1.
Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhimemuaskan
kebutuhankeinginan manusia atau konsumen, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
2. Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat menentukan dalam usaha untuk mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap produk
yang ditawarkan. 3.
Promosi Promosi adalah suatu komunikasi informasi dari penjual kepada
pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal dan menjadi
pembeli, sehingga dapat mengingat produk tersebut. 4. Saluran distribusi
Saluran distribusi dalam hal ini adalah saluran yang digunakan oleh perusahaan untuk menyalurkan produk atas status kepemilikannya
dari produsen ke konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
12 Marketing Mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan
pemasaran perusahaan. Keputusan marketing mix ini sangat dipengaruhi oleh keputusan penentuan posisi pasar yang dilakukan
oleh perusahaan.
2.1.2 Pelayanan 2.1.2.1 Pengertian Pelayanan
Secara umum konsep pelayanan yang ada di Indonesia masih rumit dan berbelit-belit, sebab setiap kegiatan pelayanan masih melalui berbagai
prosedur. Oleh karena itu diperlukan suatu pelaksanaan pelayanan yang lebih baik dan bisa menginspirasi keinginan masyarakat, sehingga dapat
memuaskan sebagai pengguna jasa. Menurut Moenir 2001 : 163 dalam bukunya yang berjudul
Managemen pelayanan umum di Indonesia, mendefinisikan kata pelayanan berasal dari kata layan yang mengandung arti menolong,
menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk
bisa terlaksana, memberikan atau membantu mengadakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat. Jasa identik dengan pelayanan, karena dalam
kenyataannya memang sulit memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dengan jasa tersebut. Pelayanan merupakan produk yang tidak
kentara dan dapat dilakukan oleh semua pihak terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
13 Lebih lanjut Moenir 2001 : 6 menyatakan bahwa untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.
Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang secara langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Disini pengertian proses terbatas pada kegiatan managemen dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi sedangkan dalam arti luas tidak lain adalah proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian
tujuan. Tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan
konsumen yang maksimal. Hal ini menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya sebab dapat menimbulkan suatu tingkat yang lebih tinggi
dalam diri konsumen yang dapat menolong mereka untuk selalu berhak dan melakukan pembelian terhadap barang - barang dan jasa setiap kali
membutuhkan kepada pihak lain. Dari definisi diatas maka dapat diartikan bahwa pelaksanaan tugas
pelayanan merupakan suatu cara untuk mempermudah orang lain dalam membantu mengadakan atau memenuhi keperluannya agar konsumen
merasa puas dengan terpenuhi kebutuhannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
14 Pelayanan diartikan pemberian pelayanan melayani keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya sesuai Kepmenpan No.63KEPM.PAN72003, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemberian
pelayanan pada dasarnya dapat dibiayai melalui dua sumber yaitu : pajak pembebanan langsung kepada masyarakat sebagai konsumen jasa
changing for service jika pelayanan dibiayai dengan pajak, maka setiap wajib pajak harus membayar tanpa memperdulikan apakah dia menikmati
secara langsung jasa tersebut atau tidak, jika pelayanan dibiayai melalui pembebanan langsung, maka yang membayar hanyalah mereka yang
memanfaatkan jasa pelayanan tersebut, sedangkan yang tidak menggunakan tidak diwajibkan untuk membayar.
Sedangkan menurut Moenir 2001 : 26 pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
15
2.1.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Menurut islami dalam manajemen pelayanan 2000 : 4, bahwa setiap aparat pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, yaitu : 1.
Prinsip aksesbilitas yaitu setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap
pengguna pelayanan, tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah dijangkau atau diakses oleh pengguna
pelayanan. 2.
Prinsip Kontinuitas yaitu setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi
masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.
3. Prinsip teknikalitas
yaitu setiap jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani oleh tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan
tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan, dan kemantapan system, prosedur dan instrument pelayanan
4. Prinsip profitabilitas yaitu proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara
efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomi dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat secara luas.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
16 5. Prinsip akuntabilitas
yaitu proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat.
Di dalam keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. 2.
Kejelasan Kejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelayanan
c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
17 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. 8.
Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan kenyamanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir,
toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
18
2.1.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Kategori