44
2.6 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, kerangka konsep dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 kerangka Pemikiran Indeks Kepuasan Masyarakat
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Kebijakan KEP. MENPAN
NO. 252004 Indeks
Kepuasan Masyarakat
Mengetahui Kualitas
Pelayanan
45
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian
deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan
antarfenomena yang diselidiki Nazir, 2003 : 54.
Menurut Sastroasmoro 2010 : 81 Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik
yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi,
karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka Situmorang, 2010.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan mulai 24 September 2014 – 18 Maret 2015 dalam waktu kurang lebih 4 bulan yang diharapkan mampu memenuhi semua sampel
yang akan diteliti.
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan, Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan, dan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Medan. Pemilihan tempat penelitian didasarkan pada pertimbangan bahwa di ketiga Badan Pemerintahan ini memiliki jumlah
46
masyarakat yang akan dilayanani dari tahun-tahun sebelumnya selalu melonjak sehingga perlu ditinjau tentang indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
pemerintahan di ketiga badan tersebut
3.3 Defenisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran cecara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. 3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Dari prinsip pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003, yang dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada unutk dijadikan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut : 1.
Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
47
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11.
Kepastian baiaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
48
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.3.3 Populasi dan Sampel
Menurut sugiyono 1997:57 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sedangkan Riduan dan Tita mengatakan bahwa populasi adalah
keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian. Dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi merupakan objek atau subjek
yang berada pada wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang
berdomisili di kota Medan dan Sekitarnya.
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga dianggap dapat mewakili sastroasmoro, 2010. Berdasarkan Kep.
MENPAN No. 252004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit
pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur
49
penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode accidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu
sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat Prasetyo, 2005. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat yang memakai
layanan publik Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah
dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan.
Jumlah responden menurut Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masig unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dengan dasar jumlah unsur + 1 x 10 = jumlah responden 14 + 1 x 10 = 150 responden.
3.4 Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori tingkat dan jarak konstruk yang diukur Erlina, 2010. Dalam penelitian ini
masing-masing unsur diberikan sistem penelitian :
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval
No Variabel
Skor
1. Tidak Baik
1 2.
Kurang Baik 2
3. Baik
3 4.
Sangat Baik 4
Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP25M.PAN22004
3.5 Jenis Data
Penelitian menggunakan sumber data berikut yaitu :
50
a. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangan suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa
interviu dan observasi. b.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dikumpulkan dandisatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh
berbagaiinstansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data
dokumentasiarsip-arsip resmi Situmorang, 2010.
3.6 Metode Pengumpulan Data
Kategori