31
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara fisik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007 :164 mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang
perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler dalam Supranto, 2006 : 227 mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that
one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical
product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara
lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler 1994 : 561 menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan
adalah sebagai berikut:
32
1. Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai pemberian pelayanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
33
Beberapa pengertian umum dalam Kep. MENPAN No. 25 tahun 2004 tentang pendayagunaan aparatur negara yaitu pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan intansi pemerintah : 1.
Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran cecara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan. 2.
Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah 3.
Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuki BUMNBUMD dan BHMN
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. 5.
Unit pelayanan publik adalah unit kerjakantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMNBUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
34
7. Penerima pelayanan publik adalah orag, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelanyanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau sebutan
apapun sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan pelayanan publik
