35
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta dimengerti
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturab perundang-undangan 3.
Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip
efisiensi dan efektifitas 4.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatika aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat 5.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, status sosial,
golongan dan lain-lain 6.
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.
2.5 Penelitian Terdahulu
Situmorang Rini 2014, melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai
Sumatera Utara.Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan
menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa
36
indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan
nya adalah B. Rifki 2014 melakukan penelitian yang sejenis dengan judul Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan di Kecamatan Medan Labuhan. Dari hasil analisis data dan
pembahasan, penulis menyimpulkan bahwa berdasrkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyaraat pada kecamatan Medan Marelan masih kurang baik,
ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 59,72 yaitu mendapat nilai C yaitu kurang baik.
Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan, berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang diisi oleh
150 responden, dimana Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 66,39 yaitu mendapat nilai B yaitu baik. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks
Kepuasan Masyarakay pada kecamatan Medan Marelan masih banyak unsur yang mendapatkan nilai rednah yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
kepastian biaya, kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan pada kecamatan Medan
Labuhan keseluruhan unsur untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat meendapat nilai yang cukup tinggi.
Yulianus 2013 juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil di Kota Makassar. Dari hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur
37
pemerintah telah berjalan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kepmen.PAN No. 25 tahun 2004
dengan mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonveksi 79,386 serta nilai interval 3,0603, oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit
layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan
A yaitu : kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51. Selebihnya ada pada mutu pelayanan
B dengan kinerja unit layanan baik.Pada layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C
serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik.Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14
indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik.
Selain itu, Agustina 2013 juga melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsurunsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori
yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan 3,13, kejelasan petugas pelayanan 3,12, tanggung jawab petugas pelayanan
3,12, kemampuan petugas pelayanan 3,17, kesopanan dan keramahan petugas 3,13, kepastian biaya pelayanan 3,15, kepastian jadwal pelayanan 3,15,
kenyaman lingkungan 3,20, dan keamanan pelayanan 3,26. Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-
38
rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan
3,11, kedisiplinan petugas pelayanan 3,06, kecepatan pelayanan 3,02, keadilan mendapatkan pelayanan 3,06, dan kewajaran biaya pelayanan 3,03.
Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan
Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat pengunjung serta adanya
juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden
paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan. Situmorang,Dkk 2009 juga melakukan penelitian dengan judul Analisis
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada
masyarakat yangmenggunak-an jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas
Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang
ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya
mendapat nilai indeks : 72,03. Kartikaningdyah 2007 melakukan penelitian dengan judul Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang.Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks
39
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM dihitung
dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63KEPM.PAN72003. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi
sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14
indikator diteliti ada 12 indikator dalamkategori pelayanan yang baik prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam
kategori baik kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.
Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian terdahulu mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat
No
Nama Peneliti dan Tahun
Penelitian Judul
Penelitian Sampel
Penelitian Hasil
Penelitian
1 Situmorang
Rini 2014
Measurement of Community
Service in Serdang
Bedagai Sumatera
Utara .
Masyarakat pengguna jasa
layanan publik di Serdang Bedagai
Sumatera Utara Dengan
menggunakan metode pengukuran
indeks kepuasan masyarakat, subjek
penelitian yang diambil adalah 150
responden dengan menggunakan
40
metode accidential sampling. Penelitian
ini menunjukkan bahwa indeks
kepuasan masyarakat di
Serdang Bedagai pada tahun 2010
adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98
dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti
kualitan pelayanan nya adalah B.
2 Rifki
2014 Pengukuran
Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pemerintah di
Kecamatan Medan
Marelan dan di Kecamatan
Medan Labuhan
Masyarakat yang pernah memakai
layanan publik pemerintah
kecamatan Medan Marelan
dan kecamatan Medan Labuhan
Dari hasil analisis data dan
pembahasan, penulis
menyimpulkan bahwa berdasrkan
hasil penelitian Indeks Kepuasan
Masyaraat pada kecamatan Medan
Marelan masih kurang baik,
ditunjukkan dari kuisioner yang diisi
oleh 150 responden, dimana nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat sebesar
59,72 yaitu mendapat nilai C
yaitu kurang baik. Beda halnya pada
kecamatan Medan Labuhan,
berdasarkan hasil penelitian Indeks
Kepuasan
41
Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat
dari kuisioner yang diisi oleh 150
responden, dimana Indeks Kepuasan
Masyarakat sebesar 66,39 yaitu
mendapat nilai B yaitu baik.
3 Agustina
2013 Indeks
Kepuasan Masyarakat
Terhadap Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah
Kecamatan Tulung
Aagung Masyarakat
yang menggunakan
layanan Kantor
Kecamatan Tulung Agung
Dari 14 unsur atau indikator, ada 9
indikator yang dinilai
baik. Dan indikator yang menurut
masyarakat paling baik yaitu pada
keamanan pelayanan 3,26
dengan alasan tersedianya lahan
parkir yang nyaman dan mudah untuk
mengamati kendaraan yang
diparkir. Sementara yang di nilai paling
rendah yaitu pada kecepatan
pelayanan 3,02
4 Yulianus
2013 Analisis
Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada
Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil di Kota
Makassar Masyarakat
pengguna jasa layanan publik
Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Makassar
Dari hasil penelitian dan pembahasan
disimpulkan bahwa pelayanan publik
yang telah diberikan oleh aparatur
pemerintah telah berjalan baik
dengan mutu pelayanan B dan
nilai setelah dikonveksi 79,386
serta nilai interval 3,0603, oleh karena
itu kinerja unit
42
pelayanan dapat dikategorikan baik.
Unit layanan akte kelahiran
memperlihatkan hasil jawaban
responden setelah dihitung melalui
IKM dihasilkan 2 unsur kinerja
layanan sangat baik dan mutu pelayanan
A yaitu : kewajaran biaya pelayanan
dengan nilai interval 3,83 dan
kepastian biaya pelayanan dengan
nilai interval 3,51. Selebihnya ada
pada mutu pelayanan B dengan
kinerja unit layanan baik. Pada layanan
akte kelahiran ini tidak ada responden
yang memberikan jawaban atau
penilaian mutu pelayanan D dan C
serta kinerja unit pelayanan tidak
baik dan kurang baik. Unit
pelayanan mutasi penduduk
memperlihatkan hasil analisis indeks
kepuasan masyarakat dari 14
indikator yang ada semuanya
memberikan jawaban atau
penilaian mutu pelayanan B dengan
kinerja unit
43
pelayanan baik.
5 Situmorang,Dkk
2009 Analisis
Survei Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Unit-Unit Pelayanan
Publik Pemerintah
Studi Kasus Kabupaten
Serdang Bedagai.
Penelitian dilakukan pada
masyarakat yangmenggunak-
an
jasa pelayanan yang
ada di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil, Kantor
Kecamatan, Kantor
Pelayanan Terpadu dan
Puskesmas Sei Rampah.
Menggunakan teknik perhitungan
indeks kepuasan
masyarakat, dengan mengukur 14 unsur
pelayanan secara umum berdasarkan
kriteria yang ditentukan termasuk
dalam kategori baik.
Berdasarkan teknik analisis indeks
kepuasan masyarakat tersebut
atas pelayanan pengurusan yang
adasemuanya mendapat nilai
indeks :72,03.
6 Kartikaningdyah
2007 Analisis
Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Pada
BP2T Kota Tanjung
Pinang Masyarakat yang
memakai layanan publik
BP2T kota Tanjung Pinang
Penelitian ini menunjukkan
bahwa nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat setelah dikonversi adalah
sebesar 66,492 sehingga indeks
kepuasan masyarakat pada
BP2T adalah baik dan dari 14
indikator yang diteliti ada 12
indikator dengan kategori pelayanan
yang baik sedangkan 2
indikator lainnya masuk dalam
kategori tidak baik.
44
2.6 Kerangka Pemikiran
