14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson 2002:3-4 Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui,bahkan dinyatakan
juga bahwa mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Menurut Supranto 2001:233 kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang
setalh membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Begitu juga menurut Kotler yang dikutip Tjiptono 1996 : 146 bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan puas. Begitu juga bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas Supranto, 2001 : 234.
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis’’artinya cukup baik, memadai dan “facio’’ melakukan atau membuat. Kepuasan bisa artikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono
15
Chandra 2011 : 292. Berikut ini beberapa defenisi kepuasan pelanggan dari pakar ekonomi yaitu :
1. Menurut Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s
fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produkjasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2. Menurut Kotler 2005 : 36 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
sebagai perasaan suka tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto 2006 : 233 menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya.
4. Menurut Yuri Nurcahyo 2013 : 114 defenisi kepuasan pelanggan
adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produkjasa yang dikonsumsidibutuhkannya.
5. Menurut Tjiptono 2000 : 118 defenisi kepuasan pelanggan diartikan
sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produkjasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan
prapembelian. Dari defenisi – defenisi diatas dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan dan kebutuhan terpenuhi.
Jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan
16
maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas, sedangkan ketika apa
yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.
Menurut Ted Johns yang dikutip Wasiyati Hastono 2003 : 45 kepuasan pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada
satu langkah dari yang diharapkan oleh pelanggan, yaitu ; 1.
meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharpkan oleh para pelanggan anda, sehingga mereka sungguh menjadi puas daripada sekedar
puas. 2.
memperkenalkan bentuk-bentuk baru customer service sebelum adanya harapan pelanggan, melalui suatu proses yang dikenal secara luas sebagai
pemasaran jasa. Menurut Tjiptono 2005:225 dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor, antara lain ;
1. Kinerja performance, karakteristik operasi pokok dari produk inti core
product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya. 2.
Ciri – ciri keistimewaan tambah fatures yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
17
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, modeldesain, warna, dan sebagainya. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Kategori