23
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan. c.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tiddak perlu membuang waktu untuk mendapatkna suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, eksekutif bisnis, peneliti pemasaran dan politisi. Selain
itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
a Berdampak positif pada loyalitas pelanggan.
24
b Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. c
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
d Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan. e
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderungtidak mudah tergoda
untuk beralih. f
Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
g Meningkatkan bagaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.1.5 Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting
dalam meningkatkan produktivitas jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan.Selain itu, partisi pelanggan juga
dapat meningkatkan customization. Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu : a.
Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif , pelanggan dapat bertindak atau
25
berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini
dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan Tjiptono, 2012
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat IKM
