28
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
meningkatkan kinerja; 6.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran mengenai kinerja dari unit pelayanan tertentu.
2.3 Kuliatas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdidir dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Nilai
yang diberikan pelanggan sangat kuat dipengaruhi faktor kualitas jasa.Dimana
kualitas jasa merupakan sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya.
Menurut Feigenbaumd alam Indranata 2008 : 36 defenisi kulaitas adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,
manufacture dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia SNI 19- 8402-1991 kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa
yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Menurut Goeth Davis 1995 defenisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Istilah kualitas memang tidak lepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen
29
operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil.
Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan
ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2008 : 253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan
ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Supranto 2006 : 14, terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang
pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung availability of support : Tingkatan untuk
mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa 2.
Ketanggapan pendukung responsiveness of support : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan 3.
Ketepatan waktu pendukung time lines of support : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan
perjanjian 4.
Penyelesaian pendukung completeness of support : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
30
5. Kesenangan pendukung pleasantness of support : Tingkatan untuk
mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Menurut parasuraman dalam lupiyoadi 2006 :182 menyatakan ada lima
dimensi kualitas pelayanan, meliputi :
a Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan un tuk membantu
dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
c Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetansi, dan sopan santun. d
Bukti langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan sksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. e
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
31
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara fisik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
