Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Berdasarkan Tabel V.2 di atas dapat diketahui bahwa semua variabel indikator pada setiap item pertanyaan mempunyai r hitung lebih besar dari pada r tabel, sehingga dapat disimpulkan semua item pertanyaan adalah valid. 2. Uji Reabilitas Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terdapat pertanyaan adalah konsisten. Data yang digunakan untuk mengji reliabilitas sama dengan data untuk pengujian validitas. Uji reabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 21 dengan uji statistik Cronbach Alpha . Suatu pertanyaan dikatakan reliabel jika Cronbach Apha ≥ 0,60. Adapun hasil uji reabilitas ditunjukan Tabel V.3 berikut : Tabel V.3 Hasil Uji Reabilitas Reliability Statistics Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Perilaku Mengeluh 0,828 Reliabel Motivasi 0,868 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah tahun 2017 Dari hasil olah data, hasil uji reabilitas menunjukan bahwa instrumen pertanyaan dinyatakan reliabel andal karena nilai Cronbach Alpha ≥0,60. Hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60, maka seluruh butir pertanyaan dinyatakan reliabel. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Profil Responden Di bawah ini merupakan analisis karakteristik responden konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan : a. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan, responden dalam penelitian dibedakan menjadi SD, SMP, SMA dan Perguruan Tinggi. Hasil analisis karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat ditunjukkan seperti yang tercantum pada Tabel V.4 berikut ini: Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase SD 3 3 SMP 37 37 SMA 38 38 Perguruan Tinggi 22 22 Total 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah tahun 2017. Berdasarkan Tabel V.4 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMA lebih banyak dibandingkan dengan responden dengan tingkat pendidikan SMP. Responden berpendidikan SMA berjumlah 38 orang 38 sedangkan responden berpedidikan SMP berjumlah 37 orang 37 dan sisanya adalah dengan tingkat pendidikan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI terakhir perguruan tinggi yang berjumlah 22 orang 22 dan SD yang berjumlah 3 orang 3. b. Karakteristik responden berdasarkan usia Berdasarkan usia, responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi respond en yang berusia 20 tahun dan ≥20 tahun. Hasil analisis data berdasarkan usia dapat ditunjukan seperti yang tercantum pada Tabel V.5 berikut ini: Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase 20 32 32 ≥20 68 68 Total 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah tahun 2017 Berdasarkan Tabel V.5 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Responden berusia ≥20 tahun lebih banyak jumlahnya yaitu 68 dibandingkan dengan responden yang berusia dibawah 20 yaitu 32. c. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukan seperti yang tercantum pada Tabel V.6 berikut ini: Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 61 61 Perempuan 39 39 Total 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah tahun 2017 Berdasarkan Tabel V.6 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan perempuan. Responden pria berjumlah 61 0rang 61 sedangkan responden perempuan berjumlah 39 orang 39. d. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan Berdasarkan tingkat pendapatan, responden dalam penelitian ini dibedakan menjadi responden yang memiliki pendapatan 1.500.000 dan pendapatan ≥1.500.000. Hasil analisis karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan dapat ditunjukan seperti yang tercantum pada Tabel V.7 berikut ini : Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase 1.500.000 45 45 ≥1.500.000 55 55 Total 100 100 Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan Tabel V.7 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Responden yang memiliki pendapatan ≥1.500.000 lebih banyak jumlahnya yaitu 55 dibandingkan dengan responden yang memiliki pendapatan 1.500.000 yaitu 45.

C. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif digunakan untuk menjawab rumusan masalah nomer 1 dan 2 serta untuk mengetahui rata-rata skor jawaban dari responden pengguna jasa Bus Transjogja. a. Perilaku Mengeluh Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Mengeluh No Indikator Mean 1 Melupakan kejadian 2,52 2 Langsung mengeluh dengan staff yang sedang bertugas 3,07 3 Memutuskan untuk tidak menggunakan lagi jasa Bus Transjogja 2,63 4 Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja 3,51 5 Merekomendasikan teman untuk tidak menggunakan jasa Bus Transjogja 2,81 6 Menulis pengalaman buruk di media sosial Facebook, Twitter, Path, Instagram dan sebagainya 2,93 7 Menulis pengalaman buruk di surat kabar atau majalah 2,68 8 Menggunakan jalur hukum 2,5 Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 Berdasarkan Tabel V.8 dapat dilihat rata-rata jawaban responden pada perilaku mengeluh dengan pernyataan menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja memiliki nilai rata paling besar yaitu 3,51 sedangkan menggunakan jalur hukum memiliki rata-rata paling kecil yaitu 2,5. b. Motivasi Mengeluh Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Mengeluh No Indikator Mean 1 Menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja 4,42 2 Menginginkan penjelasan dari perusahaan Bus Transjogja 3,88 3 Menginginkan permintaan maaf dari perusahaan Bus Transjogja 3,71 4 Mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan 3,33 5 Menginginkan kompensasi ganti rugi pertanggung jawaban dari perusahaan Bus Transjogja 3,8 Sumber : Data Primer dioleh tahun 2017 Berdasarkan Tabel V.9 dapat dilihat rata-rata jawaban responden pada motivasi mengeluh dengan pernyataaan menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja memiliki nilai rata-rata paling besar yaitu 4,42 sedangkan mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan memiliki rata-rata paling kecil.

D. Uji U

Mann Whitney Uji U Mann Whitney digunakan untuk menjawab rumusan masalah nomer 3 dan 4 serta untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan dari perliku mengeluh dan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi yaitu tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan. 1. Perilaku Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendidikan Langkah-langkah pengujian hipotesis a. Merumuskan hipotesis Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan Ha : terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan b. Menentukan level of significance α yaitu sebesar 5 c. Uji U Mann Whitney dengan SPSS 21 Tabel V.10 Hasil Uji U Perilaku Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendidikan Test Statistics a Pendidikan Mann-Whitney U 1177,500 Wilcoxon W 3007,500 Z -,160 Asymp. Sig. 2-tailed ,873 a. Grouping Variable: Tingkatan pendidikan Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI