9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pemasaran
Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler 2006:5, pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan.
Menurut Kotler dan Keller 2012:5 “
Marketing is about identifying
and meeting human social needs” yang dapat diartikan pemasaran itu mengenai mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan sosial
manusia. 2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Tjiptono 2012:15, jasa merupakan aktivitas, manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi
kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain.
Menurut Lovelock dan Wright 2007:5, jasa adalah kegiatan ekonomi yang meciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan
pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama- penerima jasa tersebut.
b. Karakteristik Jasa
Tjiptono 2004:15-18 mengutarakan ada empat karaketristik pokok pada jasa, yaitu :
1.
Intangibility
tidak berwujud Jasa bersifat
intangibility
, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengarkan sebelum dibeli.
Sesesorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
2.
Inseparability
tidak dapat dipisahkan Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3.
Variability
berubah-ubah Jasa
bersifat sangat
variabel karena
merupakan
nonstandardizer out-put
, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana
jasa tersebut dihasilkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4.
Perishability
tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik
dokter gigi akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3. Perilaku Konsumen
Menurut Olson, Jerry C. 2013:6, perilaku konsumen merupakan dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran
dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi.
Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa perilaku konsumen yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan pertukaran sangat
penting untuk dikenali. Menurut Kotler dan Keller, 2008:166, perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori