Perilaku Konsumen Perilaku Mengeluh Konsumen

1. Incomprehe nsion of customer’s expectations Ketidakpahaman dari harapan pelanggan Tidak terpenuhinya seluruh harapan konsumen ketika konsumen membeli produk atau jasa, dalam hati konsumen terdapat sejumlah harapan sehingga ketika harapan tersebut tidak terpenuhi maka akan melahirkan tindakan mengeluh karena konsumen merasa kecewa. 2. Wrong customer satisfaction standards Standar kepuasan pelanggan Penyebab tindakan mengeluh konsumen juga bisa terjadi ketika perusahaan salah menetapkan standar kepuasan konsumen. Kesalahan dalam penetapan standar ini menyebabkan rendahnya performance dari produk atau jasa yang terjual sehingga menyebabkan konsumen melakukan tindakan mengeluh. 3. Lack of expectation-performance Kurangnya harapan kinerja Keluhan konsumen juga disebabkan karena kinerja yang terlalu jauh dibandingkan dengan harapan konsumen. Kondisi ini menyebabkan konsumen melakukan tindakan mengeluh. 4. Undelivered commitments Komitmen tidak terkirim Keluhan konsumen juga disebabkan karena komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika perusahaan memiliki jumlah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI komitmen, maka ketika komitmen tersebut tidak mampu dipenuhi bisa menyebabkan sebuah tindakan mengeluh. b. Tindakan Perilaku Mengeluh Konsumen Menurut Brb oadbridge dan Marshall, dalam Sutanto, Gunawan, dan Thio: 2014, mengindikasikan ada 3 opsi dalam perilaku mengeluh konsumen: 1. Personal a. Melupakan kejadian. b. Langsung mengeluh dengan staff yang bertugas. c. Memutuskan untuk tidak kembali ke tempat tersebut. 2. Sosial Teman dan Keluarga a. Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk. b. Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut lagi. 3. Sosial Masyarakat a. Mengeluh kepada agen konsumen. b. Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang buruk. c. Menggunakan jalur hukum. c. Motivasi perilaku mengeluh konsumen Menurut Heung dan Lam, dalam Susanto, Gunawan, dan Thio : 2014 terdapat beberapa motivasi mengeluh konsumen, berikut ini merupakan beberapa indikator empirik yang terdapat pada motivasi perilaku mengeluh konsumen, yaitu : 1. Konsumen menginginkan upaya perbaikan. 2. Konsumen ingin memperoleh penjelasan. 3. Konsumen menginginkan permintaan maaf. 4. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak puasannya. 5. Konsumen mencari kompensasi ganti rugi dari pihak perusahaan. d. Tipe Mengeluh Konsumen Menurut Hoyer dan Maclnnis, dalam Susanto, Gunawan dan Thio : 2014 terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku mengeluhnya yakni : 1. Passives , merupakan tipikal konsumen yang paling rendah tingkat mengeluhnya. Konsumen ini biasa memiliki kecenderungan yang pasif atau acuh terhadap kekecewaan yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan. 2. Voicers , merupakan tipikal konsumen yang melakukan tindakan mengeluh langsung kepada retailer atau service provider . PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Irates , merupakan tipikal konsumen yang marah atas kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang sifatnya negatif kepada orang lain, berhenti melakukan pembelian produk perusahaan, dan melakukan tindakan mengeluh kepada provider , tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga hukum. 4. Activist , merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga jenis tipe tindakan mengeluh di atas dan melampiaskan keluhannya juga pada pihak ketiga yaitu media dan lembaga hukum.

5. Demografi

Menurut Kotler Armstrong 2003:107, demografi adalah telaah mengenai populasi manusia dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, jenis kelamin, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah. Hongart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 Usia menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka terdapat suatu produk atau jasa terpenuhi. Kotler dan Keller, Perdana dan Sukaatmadja : 2015. Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagai pada praktik sosialisasi.

6. Tingkat Pendidikan

Menurut Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah. Menurut Lovelock dan Wirtz, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 menyatakan bahwa orang dengan keadaan sosial yang lebih tinggi, lebih mungkin menyampaikan keluhan dibandingkan dengan tingkat yang lebih rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti dan Anzola, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 yang mengemukakan bahwa tingkat pendidikan konsumen secara keseluruhan dapat dikatakan berada pada level menengah ke atas karena telah menyelesaikan sekolah wajib belajar selama dua belas tahun. Pelanggan yang mengeluh atau menyampaikan keluhan, memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang lebih baik untuk berbicara ketika mereka menghadapi masalah Metehan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015.

7. Usia

Usia juga dapat menjadi salah satu faktor yang menimbulkan sikap mengeluh seseorang. Menurut Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 menyatakan bahwa usia menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka terhadap suatu produk jasa terpenuhi. Penelitian yang dilakukan oleh Mgai et al , dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 menunjukan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI hubungan yang signifikan ditemukan antara usia dengan perilaku keluhan konsumen. Orang-orang berusia antara 31 sampai 50 tahun cenderung menyampaikan keluhan. Tetapi, hasil yang berbeda dikemukakan oleh Yulianti dan Anzola 2009 yang menunjukan bahwa 61,4 yang melakukan tindakan mengeluh berusia 20 sampai 40 tahun dan sisanya 38,5 berusia 41 sampai 65 tahun.

8. Jenis Kelamin

Kotler dan Keller, dalam Perdana dan Sukaatmadja :2015 pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagian pada praktik sosialisasi. Faktor demografi juga menjadi salah satu penyebab perilaku mengeluh konsumen, konsumen wanita lebih sering melakukan tindakan mengeluh Kau et al , dalam Sutanto, Gunawan dan Thio : 2015 dan menurut Lewis, dalam Sutanto, Gunawan dan Thio : 2015 wanita akan memberitahu kepada masyarakatan mengenai ketidakpuasannya.

9. Tingkat Pendapatan

Menurut Supartono, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Menurut Hamzan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pendapatan dengan perilaku mengeluh konsumen. Rata-rata pendapatan responden yang berkisar antara Rp. 1,5 juta – 30 juta per bulan yang melakukan tindakan mengeluh.